今年以來，濱州市惠民縣煙草專賣局創新服務舉措，以“五維激活”策略全方位提升零售客戶滿意度，助力企業高質量發展。

“激活調研維度”，精準洞察客戶心聲。建立“線上+線下”調研體系，線上利用問卷星、微信小程序等工具，圍繞卷煙產品、服務品質、營銷活動等方面廣泛收集客戶反饋；線下組織客戶經理深入終端一線，與零售客戶面對面交流，精準掌握客戶需求。定期開展市場調研分析會，對收集的數據進行深度剖析，形成詳細的調研報告，為服務優化提供依據。同時，將調研結果與客戶畫像相結合，通過大數據分析技術，精準定位不同客戶群體的消費偏好和潛在需求，實現從“客戶說了算”到“數據說了算”的轉變，確保服務策略有的放矢。

“激活服務維度”，精心打造貼心體驗。推行“一站式”服務模式，整合資源，為零售客戶提供涵蓋終端維護、經營指導等全方位服務，讓客戶享受便捷。建立客戶服務快速響應機制，確?？蛻舻膯栴}能在24小時內得到初步反饋，復雜問題不超過三個工作日，實現服務的“加速度”。開展“服務之星”評選活動，激勵員工提升服務水平，以熱情、專業的服務增強客戶黏性。同時，根據客戶需求和偏好，定制個性化服務方案，從店鋪布局優化到特色陳列設計，為客戶提供專屬服務，讓每一位客戶都能感受到被重視。

“激活終端維度”，匠心塑造靚化終端。實施“一店一策”終端升級計劃，結合商圈特點、店鋪風格和客戶需求，為零售客戶量身定制終端改造方案。從色彩搭配到陳列布局，從功能分區到氛圍營造，全方位提升店鋪形象和吸引力。打造“體驗式”終端，通過設置吸煙區、品鑒區等功能區域，為消費者提供舒適的消費環境，增強消費者粘性。同時，加強與客戶的溝通協作，幫助客戶優化非煙商品陳列，實現“煙+非煙”協同發展，提升店鋪整體盈利水平，讓終端成為客戶心中的“金字招牌”。

“激活賦能維度”，用心培育經營能力。構建“線上+線下”培訓矩陣，線上推出“云課堂”，涵蓋品牌知識、銷售技巧、店鋪管理等課程，方便客戶隨時學習；線下組織專題培訓、經驗分享會等活動，讓客戶在面對面交流中提升經營能力。開展“一對一”駐店指導，客戶經理深入店鋪，針對客戶在品牌培育、庫存管理、客戶引流等方面的短板，提供精準指導和實操建議，幫助客戶解決實際問題。同時，建立客戶成長檔案，記錄客戶的學習進度和成長軌跡，根據客戶的發展階段和需求，及時調整培訓內容和方式，確保培訓效果落地生根。

“激活管理維度”，用心構建長效機制。建立客戶滿意度監測體系，通過定期回訪、顧客暗訪等方式，對服務進行全方位監測，及時發現問題并整改。優化客戶投訴處理機制，將客戶投訴視為改進工作的寶貴機會，深入分析投訴背后的原因，舉一反三，完善服務流程和標準，避免類似問題再次發生。同時，加強與零售客戶的互動溝通，定期舉辦客戶座談會、聯誼會等活動，聽取客戶的意見和建議，不斷優化服務策略，實現服務的持續改進和升級，讓客戶滿意度在長效機制的保障下穩步提升。

（記者 潘理溱 通訊員 王鵬）