原標題：“15分鐘響應”為城市信用建設按下快進鍵

王志高

據4月18日《工人日報》報道，河南洛陽在龍門古街、洛邑古城等文旅地標試點“消費投訴先行賠付”機制，承諾“15分鐘內響應投訴”，對100元以內小額賠付力爭1小時內完成，力求“糾紛不過夜”。

當部分景區仍深陷“天價大蝦”“宰客攝影”的輿論泥潭時，洛陽的嘗試顯得尤為可貴。它直擊消費維權兩大痛點：一是游客因維權成本高而懶得計較，最終演變成對一座城市的負面評價；二是商家因違規代價低而心存僥幸，形成“宰一個算一個”的惡性循環。將糾紛解決時點前移，用管理方的保證金替代漫長的責任扯皮，本質上是以制度設計填補信用缺位。將景區約拍攝影師納入統一管理、烤肉店主動申請加入“先行賠付”承諾店鋪……唯有讓失信行為即時付出代價，誠信才能真正成為競爭力。

這套機制的深層價值，在于重構了市場監督的“時間尺度”。傳統消費維權中，監管部門往往扮演“事后滅火隊”角色，而洛陽將處置時效壓縮到了小時級。曾有社會學家指出，信任是對復雜性的簡化。當游客無須研究《消費者權益保護法》的相關條款，只需記住“投訴15分鐘響應，百元賠付1小時到賬”的具體承諾，社會交易成本會大幅降低。這種“條件反射式”的信用保障，比任何宣傳介紹的文字都更靠譜、更有說服力。

當然，先行賠付的可持續性，也考驗著城市治理的精細度。賠付標準如何避免“按鬧分配”？管理方追償商家的程序是否公正？當試點逐漸擴大至全市，商家繳納的保證金能否承受投訴量的激增？這些問題都有待認真考量和應對。此前，一些地方曾推行過旅游消費“先行賠付”，最終因資金壓力而收縮規模。如何避免將“快速理賠”異化成“花錢買太平”，進而催生專業碰瓷群體，當是此類制度設計和執行的關鍵——唯有配套嚴格的商家準入、動態的信用評級、透明的資金監管，制度善意才不會被辜負。

從杭州“無理由退貨”到洛陽“15分鐘響應”，多地正在信用體系建設上展開新一輪競速。這種競爭直指市場經濟最底層的游戲規則：當一座城市能讓人放心地打開錢包，流量自然會轉化為“留量”。龍門石窟的佛像凝視了千年人間煙火，如今洛陽這份“說到做到”的誠意，與古跡一樣打動人心。

來源：中工網-工人日報