4月21日，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社發布《2024年民用機場服務質量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）。根據《評價報告》，2024年，各量級機場服務質量評價綜合得分均處于優秀區間，共計35家機場獲綜合優秀機場，13家機場獲單項優秀，3家機場獲專項優秀。

《2024年民用機場服務質量評價報告》發布會現場

中國民航科學技術研究院院長李郁代表主辦方講話，中國民航科學技術研究院副院長楊虎發布《評價報告》，中國民用機場協會顧問李小梅宣布《2024年民用機場服務質量評優結果》并對2025年民用機場服務質量評價工作作出安排，中國民航報社有限公司總經理謝長慶主持發布會。中國民用機場協會理事長王瑞萍出席發布會。

中國民航科學技術研究院院長李郁代表主辦方講話

中國民用機場協會理事長王瑞萍出席發布會

李郁表示，機場服務質量評價工作已經持續開展了10年。10年來，民用機場服務質量評價工作堅持立足國家戰略，評價體系對標《質量強國建設綱要》要求，與行業規劃深度融合，筑牢服務質量評價的政策根基。堅持協同合作，共同構建起全鏈條數據治理體系，打造了專業化評審體系，建立了“以評促改”的良性機制。堅持“科學、公正、公開、透明”的原則，10年來持續發布權威報告，為行業提供超過20萬條改進建議。機場評價總體得分從2014年的79.97分提高到2024年88.59分，2024年旅客對機場投訴量比2023年銳減近40%。堅持以評促建提質，服務質量評價已成為行業發展的“風向標”和“助推器”，主動提升服務質量已成為全國機場的內生動力。

中國民航科學技術研究院副院長楊虎發布《評價報告》

依據機場服務質量評價工作規則，2024年度評價機場共包括102家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2023年統計數據）的運輸機場。其中，1000萬（含）以上量級機場38家，200萬（含）-1000萬量級機場36家，100萬（含）-200萬量級機場28家。本年度對1000萬（含）以上量級機場開展專業評審工作，故該量級的38家機場為五個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業評審）進行評價，其他兩個量級的機場為四個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進行評價。《評價報告》顯示，2024年，3個量級機場的綜合得分分別為89.17分、88.52分、88.07分，綜合得分繼續穩定在優秀區間。

中國民用機場協會顧問李小梅宣布《2024年民用機場服務質量評優結果》并對2025年民用機場服務質量評價工作作出安排

《評價報告》顯示，2024年民用機場服務呈現四個方面亮點和成效：一是錨定目標，服務質量和運行效率同步提升。2024年，我國民用機場完成旅客吞吐量14.6億人次、飛機起降1240萬架次，同比分別增長15.9%、5.9%，兩大運輸生產指標均創歷史新高。截至2024年底，累計完成通程航班備案6.65萬班，服務旅客126萬人次；千萬級機場航班近機位平均靠橋率為83.8%；28家千萬級機場對外公布縮短截載時間5分鐘以上；“無紙化”便捷出行、行李全流程跟蹤和“易安檢”等服務舉措惠及更多群體，智慧機場建設再上新臺階。二是強化協同，航班正常水平穩中有進。2024年全國航班正常率為87.1%，連續7年達到80%以上。全行業積極應對多重考驗，不斷完善應急預案、優化應對措施、加強駐場各單位協同聯動，扎實做好航班運行保障工作。三是融合賦能，支付便利化水平全面提升。各機場積極貫徹落實相關要求，主動與金融機構一起打通支付堵點，42家樞紐機場設置了支付服務咨詢點，設有外幣兌換機構或設施，機場重點商戶均能支持境外銀行卡和現金支付，更好地滿足外籍來華人員、老年人等群體支付便利化需求。四是筑牢防線，超規行李管控成效顯著。各機場積極探索，通過強化信息告知、科技賦能、優化安檢流程、增設服務臺等方式，有效降低“三超”行李對飛行安全、客艙安全和航班正點的影響，全年累計管控“三超”行李近300萬件。

中國民航報社有限公司總經理謝長慶主持發布會（本文圖片均由記者張哈斯巴根/攝）

對于進一步提升機場服務質量，《評價報告》提出3個需要重點關注的方面：一是問訊服務，建議通過科學調整問訊服務點位的布局、優化標志標識、積極推進智能問訊等舉措，進一步完善機場問訊服務，滿足不同群體旅客的個性化需求；二是大面積航班延誤后的服務，需要持續細化完善大面積航班延誤服務保障工作程序和應對措施，積極開展跨交通方式的銜接和轉運，有效減少航班延誤給旅客帶來的不便；三是機場無障礙設施建設，需要綜合考慮機場規模定位和既有設施配置情況，分級分類、分階段推進升級改造，同時加強系統化管理，注重與航司等方面的有效銜接，從硬件提升、軟件加強等方面為特殊旅客無憂出行提供保障。

會上，主辦方簡要介紹了2025年民用機場服務質量評價工作安排。自2025年起，主辦方將適當調整評價范圍、評價重心和重點，更多聚焦并關注千萬級以上機場服務質量的持續提升以及中小機場的通達性。主辦方將依據機場協會發布的《民用機場旅客服務質量》團體標準（T/CCAATB0007-2023）、民航局發布的《“十四五”公共航空運輸旅客服務專項規劃》和民航局2025年主題活動相關要求，確定2025年機場服務質量專業評審指標體系，將于7月中旬前正式發布并完成上線；旅客滿意度指標已經上線運行；航空公司滿意度指標將在進一步優化完善的基礎上于6月中旬前發布并上線運行。專業評審僅限于在千萬級以上的機場開展，并按照機場規模合理設置區間，原則上每三年開展一次現場專業評審，具體方案將于7月底前發布。主辦方將于8月中旬組織評審員培訓和資質考核。（中國民航報 記者高雅娜）

2024年度民用機場

服務質量評優結果

（一）1000萬（含）以上量級機場

1.服務質量優秀機場（13家）

分別為：北京大興國際機場、青島膠東國際機場、廈門高崎國際機場、廣州白云國際機場、上海虹橋國際機場、大連周水子國際機場、北京首都國際機場、成都雙流國際機場、重慶江北國際機場、海口美蘭國際機場、長沙黃花國際機場、呼和浩特白塔國際機場、沈陽桃仙國際機場。

2.服務質量單項優秀機場（5家）

旅客滿意優秀機場：

成都天府國際機場；

航空公司保障優秀機場：

寧波櫟社國際機場；

航班正常優秀機場：

昆明長水國際機場；

投訴管理優秀機場：

三亞鳳凰國際機場；

服務規范優秀機場：

天津濱海國際機場。

3.服務質量專項優秀機場（3家）

靠橋率專項優秀機場：

鄭州新鄭國際機場；

截載時間專項優秀機場：

福州長樂國際機場；

智慧出行專項優秀機場：

深圳寶安國際機場。

（二）200萬（含）-1000萬量級機場

1.服務質量優秀機場（13家），其中2家機場得分相同，按照規則并列獲獎。

分別為：煙臺蓬萊國際機場、瀘州云龍機場、呼倫貝爾海拉爾機場、威海大水泊國際機場、義烏機場、惠州平潭機場、石家莊正定國際機場、運城鹽湖國際機場、揭陽潮汕國際機場、臨沂啟陽國際機場、湛江吳川國際機場、銀川河東國際機場、桂林兩江國際機場。

2.服務質量單項優秀機場（4家）

旅客滿意優秀機場：

西寧曹家堡國際機場；

航空公司保障優秀機場：

宜昌三峽國際機場；

航班正常優秀機場：

西雙版納嘎灑國際機場；

投訴管理優秀機場：

阿克蘇紅旗坡機場。

（三）100萬（含）-200萬量級機場

1.服務質量優秀機場（9家）

分別為：通遼機場、錫林浩特機場、伊寧機場、包頭東河國際機場、淮安漣水國際機場、東營勝利機場、連云港花果山國際機場、達州金埡機場、赤峰玉龍機場。

2.服務質量單項優秀機場（4家）

旅客滿意優秀機場：

鹽城南洋國際機場；

航空公司保障優秀機場：

十堰武當山機場；

航班正常優秀機場：

西昌青山機場；

投訴管理優秀機場：

佳木斯東郊機場。

編輯|張 薇

校對|李季威

審核|韓 磊