李女士的換貨記錄。(來源：受訪者)

信網4月18日訊 對盲盒玩家來說，拆盒瞬間的驚喜能讓人心情愉快。李女士買的泡泡瑪特盲盒，前后折騰了三個月，來回換了6次貨。讓李女士不滿的是，當她第7次因為盲盒瑕疵提出換貨時，泡泡瑪特拒絕了她的要求，表示能給15元優惠券做補償。

李女士是泡泡瑪特的忠實粉絲，這些年在盲盒上花了不少心思，前前后后也花了1萬多。2024年12月，李女士又在泡泡瑪特的官方小程序“泡泡瑪特抽盒機”上買了幾個單價69元的盲盒及手辦。雖然盲盒的有趣之處就在于拆開包裝才知道自己買的是什么，可當李女士看到自己買的手辦是個“花臉娃娃”的時候，她還是不愿接受。

“這是KUBO呼吸感應系列手辦，手辦的名字叫綿綿。手辦的臉上有小劃痕，還有膠水留膠，很不好看。”李女士說，對盲盒玩家來說，手辦精致與否是很重要的，因此她聯系客服要求換一個同款盲盒。讓她沒想到的是，換貨變成了循環，因為換回來的盲盒總是存在各種各樣的問題：“有留膠的，有溢膠的，還有表面是坑坑洼洼不平整的。”從第一次收到盲盒到今年3月，李女士已經換過了6次盲盒。

最后一次收到換回來的盲盒，因為手辦仍然有做工上的瑕疵，李女士再次要求換貨，但這一次客服拒絕了她的要求，表示李女士的情況已經經過了特殊處理，目前只能補償她15元優惠券。“買的東西有問題，要求換貨，這有什么不對？泡泡瑪特的特殊處理又是怎么回事？”

在“泡泡瑪特抽盒機”上，有商家制定的關于盲盒售后規則，其中對于瑕疵的認定有明確說明，例如正面能看到至少一個刮花或者臟污油污，正面面部至少有一處上色不良、凸點顆粒、氣泡、膠水、掉漆的，消費者都可以憑瑕疵圖片或者視頻進行售后。

但與此同時，泡泡瑪特還規定，如果消費者在申請售后時存在同一商品多次換貨等行為，泡泡瑪特也會采取不予售后等措施。只不過，換了多少次貨會被認定為“多次換貨”，售后政策里沒有明確說明。

信網也就李女士遇到的問題聯系了泡泡瑪特客服，工作人員表示關于盲盒瑕疵的投訴并不多，如果商品有問題，肯定會第一時間聯系消費者處理，但對于李女士的換貨申請被拒絕一事，工作人員稱：“每位用戶具體的情況還是需要具體分析，我們都會盡量滿足消費者的要求，或提出其他解決方案可供選擇。”工作人員提出會有專員來解答李女士的問題。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員評析，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規定，如果泡泡瑪特提供的商品或服務不符合質量要求，消費者李女士有權依照國家規定或雙方當事人的約定退換貨物，或者要求經營者履行更換、修理等義務。如果泡泡瑪特不允許繼續換貨，可能違反了上述規定的退款、更換或修理的責任。

北京浩天（青島）侓師事務所劉阿輝律師認為，泡泡瑪特作為生產廠家，應對自己生產的產品負責，確保其質量和性能滿足消費者的合理期望。而如果相同或類似產品被反映存在普遍的質量問題，廠家應考慮改進工藝或者召回不合格產品。

而作為消費者的一方，可以保留好自己要求換貨的憑據，要求商家提供符合標準的產品和服務，除此還可以主張不合格產品給自己帶來的實際損失。（李如藝）

泡泡瑪特的售后政策說明。(來源：受訪者)