消費者網購電子產品，

拆封使用后因對產品不滿意

發起“七天無理由退貨”，

商家以已拆封為由拒絕。

已拆封的電子產品

可以適用“七天無理由退貨”嗎？
消費者網購遭遇“退貨難”怎么辦？

顧女士通過某電商平臺

購買了一款投影儀，

試用后發現，

投影儀遙控器卡頓且播放畫面不流暢，
便在平臺上發起了退貨。
然而，商家卻以按鍵卡頓

并非質量問題為由拒絕退貨。
于是，顧女士又發起“七天無理由退貨”，

將商品寄回給商家。

商家收到投影儀后認為，

商品的“頁面詳情”

載明一次性包裝破損，

不支持七天無理由退換；

“購前須知”寫明本品經激活后

價值貶損較大，

若防偽簽或密封條毀損，

不支持“七天無理由退貨”，

顧女士寄回的產品塑封已被拆，

不能適用“七天無理由退貨”，

因此拒絕退款，

并將涉案商品寄回。

顧女士表示商家寄回商品時

并未提前通知，
自己也未收到商品。
維權無果之下，

顧女士向人民法院提起訴訟，

請求退貨退款。

人民法院經審理認為，

商品的“頁面詳情”和“購前須知”內容

并未于顯著位置提示告知，

對于激活適用的標準和情形亦未明示；

顧女士在收貨后，

對于投影儀的畫面效果和系統流暢性等

播放性能進行檢測，

并以遙控器及畫面卡頓為由退貨，
符合普通消費者的常規操作及判斷標準，
且商家無直接證據證明

第二次快遞給顧女士的產品由其本人簽收。

綜上，人民法院認定

商家拒絕退款無依據，
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》

（以下簡稱《消費者權益保護法》）規定的

七天無理由退貨規則，
判決商家退還顧女士貨款1648元。

商家不服上訴，

二審維持原判。

一、“七天無理由退貨”規則的法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定了“七天無理由退貨”規則。即經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但基于商品自身特性或經雙方確認不適用“七天無理由退貨”的除外。該規則旨在讓線上消費者享有與實體線下購物同等的查驗、試用商品機會，充分保障消費者的公平交易權。

二、排除適用七天無理由退貨規則的情形

根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、以及售后服務等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。該條款系在民法典就格式條款一般規則的基礎上，對經營者作出更嚴格的限制，優先適用于消費者領域。對于商家而言，應在銷售頁面顯著位置提示消費者需要注意的問題，使消費者充分了解所購商品適用的退貨規則。

此外，《消費者權益保護法》第二十五條第二款規定，根據商品性質經消費者購買時確認不宜退貨的商品，雖不適用于無理由退貨，但商家亦應根據誠實信用，合理判斷商品是否確實屬于該條規定的不宜二次銷售的產品，避免濫用制度設計、隨意擴大商品范圍，損害消費者合法權益。

三、誠信買賣，合理維權

一旦經營者與消費者因適用無理由退貨規則產生爭議，雙方應秉持誠信原則。合理妥善保存爭議商品，在發貨、收貨、退貨過程中確保商品完好，同時可保留相應圖片、視頻等證據，作為日后維權依據。同時，電商平臺也應積極履行平臺職責，完善七天無理由退貨的退貨、退款、申訴流程。當消費者與經營者發生爭議時及時介入，化解糾紛，共同助力營造公平有序的網絡購物環境。本案中，人民法院依法支持消費者合理的退貨退款請求，有力維護了消費者的合法權益，同時也敦促經營者誠信合規經營。

彭誠信

上海交通大學凱原法學院特聘教授，博士生導師

在網絡購物蓬勃發展的今天，保障消費者的合法權益是維護市場公平有序的重要基石。“七天無理由退貨”規則作為消費者權益保護的重要舉措，旨在平衡消費者與商家之間的利益關系。本案中，盡管商家試圖以商品符合質量標準、已在詳情頁說明退貨規則等為由拒絕消費者的退貨請求，但人民法院依據事實和法律，堅持維護消費者基于“七天無理由退貨”規則所享有的合法權益。這一判決不僅彰顯了法律對消費者權益的有力保障，也對商家的經營行為起到了規范和引導作用。

現實生活中，個別商家為追求利益最大化，忽視消費者權益，通過不合理的退貨規則設置障礙，嚴重損害了消費者的信任。該案的判決結果為類似糾紛提供了明確的裁判指引，提醒商家應嚴格遵守法律法規，誠信經營，切實履行應盡義務。同時，也鼓勵廣大消費者在面對商家不合理拒絕退貨等情況時，勇敢運用法律武器，積極維護自身合法權益，共同推動網絡購物市場健康、有序發展。

何穎

華東政法大學經濟法學院副教授，華政金融法研究中心主任

“七天無理由退貨”機制又稱冷靜期規則，旨在通過賦予消費者“后悔權”以平衡交易雙方的信息差，避免沖動消費。根據《消費者權益保護法》第二十五條的規定，消費者有權自收到商品之日起七日內無需說明理由退貨。七天無理由退貨的規則明確排除四類特殊商品的適用：定制商品、鮮活易腐品、數字化商品及報紙期刊。本案中投影儀作為普通電子產品，顯然不屬于法定例外范疇，商家以“包裝塑封拆除”為由拒絕適用冷靜期規則，缺乏依據。并且，商家在商品頁面標注“包裝破損不適用無理由退貨”，根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條有關格式條款的規定，經營者提供的免責或限責條款應當公平合理并以顯著方式進行提示，否則將被認定為無效。最后，消費者對商品的合理查驗行為不得作為拒絕退貨的正當理由。本案中，商家雖提供物流單號，但未能證明退貨商品實際送達顧女士，更未提前履行寄回通知義務，應當承擔舉證不利的后果。本案的判決結果為類似糾紛提供了明確的裁判指引，提醒商家應嚴格遵守法律法規，誠信經營，切實履行經營者的法定義務。

一、《中華人民共和國民法典》

第一百一十九條 依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。

第四百九十六條 格式條款的定義及提供方的義務“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

第五百六十三條 有下列情形之一的，當事人可以解除合同：

（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；

（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；

（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；

（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；

（五）法律規定的其他情形。

以持續履行的債務為內容的不定期合同，當事人可以隨時解除合同，但是應當在合理期限之前通知對方。

第五百六十五條 當事人一方依法主張解除合同的，應當通知對方。合同自通知到達對方時解除；通知載明債務人在一定期限內不履行債務則合同自動解除，債務人在該期限內未履行債務的，合同自通知載明的期限屆滿時解除。對方對解除合同有異議的，任何一方當事人均可以請求人民法院或者仲裁機構確認解除行為的效力。

當事人一方未通知對方，直接以提起訴訟或者申請仲裁的方式依法主張解除合同，人民法院或者仲裁機構確認該主張的，合同自起訴狀副本或者仲裁申請書副本送達對方時解除。

第五百六十六條 合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。

合同因違約解除的，解除權人可以請求違約方承擔違約責任，但是當事人另有約定的除外。

主合同解除后，擔保人對債務人應當承擔的民事責任仍應當承擔擔保責任，但是擔保合同另有約定的除外。

二、《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二十五條 “經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外。

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

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來源丨上海市高級人民法院、上海市普陀區人民法院

高院供稿部門：民事審判庭（環境資源審判庭、執行裁判庭）

文字：施迪、裘雪燕

漫畫：陳詩若

攝影：賀天牧

責任編輯：陳鳳

編輯：左雨欣

聲明丨轉載請注明來自“上海高院”公眾號

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