《2024年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報告》日前出爐。去年，12345熱線共受理市民反映2419.5萬件，同比增加12.9%，解決率滿意率雙提升。其中，民生保障類與消費類問題反映量同比呈現(xiàn)“一降一升”。

電話仍是市民反映的主渠道

2024年，接訴即辦工作機制持續(xù)完善，熱線服務(wù)渠道持續(xù)拓展。電話仍是市民反映的主渠道。

報告顯示，去年受理的2419.5萬件市民反映中，熱線電話渠道受理2097.2萬件，占比86.7%；網(wǎng)絡(luò)渠道受理322.3萬件，占比13.3%。訴求派單共1108萬件，占比45.8%；直接答復(fù)1311.5萬件，占比54.2%。訴求解決率和滿意率分別達(dá)96.7%和97.0%，實現(xiàn)了雙提升。

2024年，《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》出臺，北京市有針對性制定企業(yè)來電一鍵直達(dá)、在線專業(yè)服務(wù)、便利化延伸服務(wù)等13條優(yōu)化措施，開展企業(yè)“三送”服務(wù)，打造為企服務(wù)“總客服”，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。企業(yè)熱線越來越熱，企業(yè)辦事更加方便。

同時，12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)與北京國際版門戶網(wǎng)站實現(xiàn)了對接融合，將涉外訴求納入接訴即辦工作體系，優(yōu)化涉外訴求辦理，外籍人員在北京生活更加便捷。

民生保障類問題“降”消費類反映量“升”

報告顯示，隨著民生保障工作持續(xù)優(yōu)化，公共服務(wù)(供暖、供水、供電)、住房(小區(qū)配套、房屋修繕)、市容環(huán)衛(wèi)(垃圾清運、公共區(qū)域環(huán)境秩序)、市政(路燈照明、市屬道路、市政配套)、教育(入學(xué)升學(xué)、教務(wù)管理)、衛(wèi)生健康(醫(yī)院管理、衛(wèi)生防疫、藥品管理)等問題同比降幅明顯。公園管理、城市綠化、環(huán)境保護(hù)等方面反映量均呈現(xiàn)不同程度下降。

報告分析，一方面，公園管理更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量有所提升，另一方面，低頻噪聲、大氣污染、水污染等環(huán)境問題得到改善，設(shè)備噪音、餐飲單位油煙、揚塵、垃圾場異味、河道傾倒渣土等問題減少。

與此同時，旅游、文體市場消費反映量同比增幅明顯，分別上升2.9倍和1.2倍。這是由于北京文旅消費市場全面復(fù)蘇，市民消費需求進(jìn)一步釋放，同時，注冊地在北京的旅游、票務(wù)等平臺企業(yè)用戶數(shù)量大、范圍廣，全國范圍的來電促使相關(guān)反映量隨之上升。

此外，報告顯示，2024年，季節(jié)性、周期性、政策關(guān)聯(lián)性問題反映量波動趨緩。比如關(guān)于高溫(供水、供電)、汛期(積水、房屋滴漏)、降雪寒潮(供暖)等季節(jié)性相關(guān)問題反映量整體更加平穩(wěn)。這是由于各責(zé)任單位未雨綢繆、冬病夏治，開展主動治理，相關(guān)問題反映量受天氣因素的影響明顯減少。

“每月一題”驅(qū)動上百項政策出臺

基于對市民訴求數(shù)據(jù)的長期分析，2024年，北京市選取了電動自行車充電設(shè)施、小區(qū)周邊公共停車資源有償錯時共享、校園周邊交通綜合治理等13個高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”開展專項治理。

針對13個問題，北京市制定了“一方案三清單”，市級部門圍繞問題解決創(chuàng)新政策措施，完成了372項任務(wù)，出臺了104項政策，辦成了一大批民生實事，形成了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的有效機制。(記者 任珊)