“老百姓對居家護理缺到什么程度？我曾遇到過這樣的例子，老人失能在床，臀部出現了嚴重的壓瘡需要及時清瘡，但子女沒有經驗，甚至不敢輕易為老人翻身，只得撥打120，將老人送往附近的醫院尋求急診護士幫助。”

盧倩（化名）是北京一家“互聯網+醫養照護”養老服務機構的相關業務負責人，在談及該機構為何瞄準“網約護士”賽道時，她對第一財經記者舉了上述這個“聽似難以置信，但確實存在”的案例。

“9073”——這是中國老年人養老模式基本構成，即約90%居家養老、7%依托社區支持養老、3%機構養老。“理論上，居家老人的醫養照護需求是供給側資源傾斜的重點，但實踐中，需求還沒有完全轉化為市場，市場響應還受制于護士資源、服務項目和定價機制等。”盧倩說。

“網約護士”是指醫療機構通過互聯網信息平臺開展的“線上申請、線下服務”，由已注冊的護士為出院患者、罹患疾病或行動不便的特殊人群提供居家護理服務的一種模式。

在歷經約十年的發展后，“網約護士”服務提供主體不斷豐富，服務項目逐漸增多，覆蓋地區開始擴面，但始終面臨“護士參與度低，用的人也少”的發展困境。為何“網約護士”服務還未達成“叫好又叫座”的理想局面？從實施一次性的“護士上門”到實現從醫院到居家的延續性醫療，距離還有多遠？

“約80％為老年護理訂單”

“大約在2015年前后，已經有一些互聯網企業開始涉足‘網約護士’服務，彼時行業處于萌芽期。經過近十年的發展，我們發現從互聯網平臺到醫療機構再到參與長護險試點的相關機構，開展該項服務的市場主體逐漸擴面，但聚焦到每一個參與者的業務體量，其實都還不夠大。目前，行業發展還處于一個分散狀態的探索階段。”京東護士到家業務負責人劉佳告訴第一財經。

在我國，互聯網居家護理服務最早興起于市場的自發探索。2019年，國家衛健委發布“關于開展‘互聯網+護理服務’試點工作的通知”（下稱“通知”），確定北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省作為該服務試點地區。

隨著監管方向明確，近六年來，多地相繼推出了“互聯網+護理服務”的正面和負面清單，由公立醫療機構主導的“護士上門”服務也陸續上線。

北京等地則進一步發文明確，鼓勵社會資本開展互聯網居家護理服務。

伴隨互聯網診療發展和長護險試點推進，近幾年，在一些互聯網平臺和長護險護理站，還出現了一群專門提供上門服務的全職護士。

一名接受第一財經采訪的上海某公立醫院護理部名譽主任表示，如今，“護士上門”的服務主體至少包含四類：公立三級綜合醫院、社區衛生服務機構、長護險參與主體及互聯網平臺企業。

考慮到上門服務的便利性和服務的延續性，近年來，上海等城市著力推動以基層為重點的互聯網護理服務。借助家庭醫生預約以及設置家庭病床等途徑，由社區護士上門為罹患疾病、行動不便的特殊人群提供抽血、皮下注射、肌肉注射、導尿管護理等服務。

“我建議：如果需要上門護理，可以預約社區衛生服務中心的護士上門。”上海市衛生健康委主任聞大翔4月16日在一場媒體對話中提到，據統計，2024年上海市提供了10萬人次的上門護理服務。

從服務內容來看，市場化主體提供的互聯網護理服務涵蓋內容更豐富，除了常見的老年護理、母嬰照護、檢驗服務、中醫護理等方面，還延伸至康養、阿爾茨海默癥早期干預等領域。

“80％左右的線上訂單都是老年護理（包括老人術后護理）相關項目。”回顧近一年的“接單”經歷，北京“網約護士”高占偉如是總結說。據其介紹，在老年護理中，又以壓瘡換藥、PICC（經外周靜脈置入中心靜脈導管）護理、造口護理、灌腸護理等項目的客戶下單需求居多。

不過，不同市場主體也面臨各自的發展困境。

第一財經近期調研了解到，從居家護理的便捷度和對患者病情的熟悉程度來看，社區醫院相較于三級醫院更適合開展“護士上門”服務，但基層護士人手欠缺，一些專業技術要求較高的服務也難以承接；長護險項目讓居家護理更普惠，但長護險護理站護士能力較為薄弱，且補償不充分；平臺參與擴大居家護理的覆蓋面，提高了護士收入，但動輒200-300元的定價，也讓一些原本線下醫保可報銷的服務項目變得昂貴。

缺人

正如劉佳所言，如果從單個服務提供方的角度來看，“護士上門”業務規模還較小。而這背后，一個根本性原因在于護士總量不足，具備居家護理資質的護士更少。

在一二線城市的公立三級醫院，盡管護士總量可能更充裕，但由于這些醫院護士收入更高且工作負荷可能更大，護士在工作之余，兼職承擔“上門服務”意愿也或不足。

部分地區基層醫療機構面臨更大的護士缺口。“我們中心醫護比大約是1:1.2，但是相關文件是要求1:1.5。盡管目前我們也提供家庭病床，但更多是基于家庭醫生問診，‘護士上門’服務還很少開展。”中部某省會城市社區衛生服務中心負責人對第一財經表示。

在護士總量存在缺口的背景下，監管部門對“網約護士”提出了更高的資質要求。

根據前述通知，醫療機構開展“護士到家”服務的人員需是本機構派出且“應當至少具備五年以上臨床護理工作經驗和護師以上技術職稱”的注冊護士。

一名參與到長三角某地長護險試點的機構人士對第一財經表示，作為較早開展長護險試點的城市，當地對提供長護險服務的護士，同樣要求其具備“五年以上臨床護理工作經驗”。

“在部分基層還存在一個現象：當社區醫院護理中心和長護險護理站同時提供‘護士上門’服務，盡管后者更多針對失能老人，但二者仍存在業務重疊，而提供服務的護士隸屬于兩個不同的單位，這既帶來基層有限的護士資源重復消耗，也一定程度上造成社區醫生處方流轉在不同部門間的矛盾。”前述機構人士說。

此外，工作經驗也不能與專業能力完全畫等號。上海護理學會的一名專家對第一財經表示，在她調研中發現，長護險護理站的護士可能并不具備妥善處理PICC維護的能力，而一些護理站管理者出于醫療風險防范的角度，也或不建議護士上門提供相關服務。

一些地區還進一步“拔高”了部分居家服務項目的護士資質要求。比如，根據《北京市互聯網居家護理服務項目目錄》，如PICC維護、糖尿病足潰瘍護理、造口護理等必須專科護士來提供。

資質門檻高

在多名受訪護士看來，此類嚴苛的從業準入限制，有其必要性。

在成為“網約護士”之前，高占偉在北京空軍總醫院ICU待了8年時間，已經具備護師職稱。以PICC維護為例，他提到，這是一種靜脈穿刺輸入藥物的方法，常見于腫瘤化療、老年人營養支持等，置管后可留置6個月～1年時間，但需要每7天進行一次專業維護，否則容易出現感染、堵管等并發癥。在他此前工作的線下醫療場景中，醫院會設有一個專門的PICC管理小組，只有經過系統培訓并獲得專科護士證書的護士才能進入該小組，開展相關服務。

近年來，各大醫療機構的“互聯網+護理服務”逐漸開展。出于對醫院“聲譽”的考慮，這些醫院的護士派單通常更為嚴謹，其中往往涉及“護士專業對口”。此外，有醫院還提出，對涉及隱私部位的操作，盡量匹配同性別的護理人員，如更換尿管等；盡量匹配患者熟悉的護士，如患者住院期間的責任護士或患者比較信任的護士。

“但以PICC置管期間的化療患者和老年患者等群體為例，他們的免疫水平較薄弱，家屬會希望其盡可能避免去往大型醫院。那么基層醫院呢？有患者反映，社區醫院護士可能并不具備PICC維護能力。”高占偉說。

相較于由醫院主導開展的“護士上門”服務，由互聯網平臺主導開展相關服務，往往集成多家線下醫院的護士資源。理論上該服務提供主體可以更好地將有限的專科護士資源流動起來，但實踐中平臺對于護士資質要求可能低于醫療機構。

隨著行業競爭加劇和地方監管的不斷完善，多個互聯網平臺方也相繼提出或增加“從業門檻”。

“護士入駐（京東健康）平臺前，均會填寫包括從業時間、所在科室以及所獲專科證書等。我們會事先將面向客戶展示的護士到家服務在平臺系統中分為高危項目和非高危項目，如PICC維護、造口護理等均屬于前者。只有獲得相關專科證書并經過平臺審核的護士，才會被系統推送相關訂單。”劉佳說。

專業技能之外，前述受訪上海某公立醫院護理部名譽主任認為，“資質門檻”也是對“網約護士”的實戰經驗和綜合素質提出的要求。相較于院內的診療秩序和診療環境，居家場景下提供醫療護理服務對于護士的心理素質、溝通能力、防范風險意識等均提出更高的要求。

高占偉也提到，脫離于醫院環境，護士更容易處于一種陌生的、相對被動的狀態。到家服務對于護士的應急處理能力和評估及判斷能力要求更高。“還是以PICC維護為例，在上門之前，我們需要先對患者的基礎病、抗凝藥使用情況進行一個前置評估。此外，當PICC導管已經有一部分被拉扯出來，暴露在外界環境中，那么絕對不允許將導管再送回患者體內。有經驗的護士會在看到患者家屬拍攝的照片時，及時建議患者去往醫院重新置管，以免延誤病情。”

此外，不同于在ICU工作時，護士直接面對的多為病患。高占偉發現，在到家服務中，護士溝通的對象由患者轉為患者及家屬。在他提供服務的家庭中，還不乏有子女遠程下單，老人由護工照料的情況。在為這類老人提供如壓瘡換藥等較為基本的臨床護理服務時，往往還需要教會老人陪護者如何照護，并做好錄音，避免事后糾紛。

也有受訪業界人士觀點認為，針對“護士上門”的供給側缺口，有針對性開展人才培養和儲備計劃，同時激勵低年資護士和社區護士不斷提升專業護理的技能和經驗。在確保醫療安全的背景下，可以試點放寬“網約護士”的資質門檻。

價格兩難

進一步加劇供需失衡的是，在符合資質的護士群體中，了解并愿意參與到“上門服務”的護士并不多。伴隨多地公布的“互聯網+護理服務”的項目清單逐漸豐富，“有單沒人接”的困難窘境也日漸凸顯。

“護士參與度不高”背后，多名受訪業界人士認為，從根本上來說，還是因為護士提供的專業技能服務尚沒有得到充分合理的回報。

總體而言，“護士上門”服務模式仍會因為支付保障不到位，面臨價格兩難問題。

由于我國大部分省份和城市尚未將延續護理服務費用納入醫療保險范圍，無論是醫療機構主導開展的護士上門，還是平臺機構主導開展的護士上門，患者大都需要“全自費”，這對于大部分慢性病病人而言存在不小的經濟負擔。與此同時，長期高昂的治療費用也不利于該項服務的長期開展。

其中，非公立營利性醫療機構可根據供需雙方需求，自行設立服務項目，價格實行市場調節。相較于執行政府指導價管理的公立醫院，價格浮動空間更大。

以單次PICC維護為例，在多個平臺上“護士上門”服務價格在200-300元不等，而在公立醫院經醫保報銷后，自費金額通常在十幾到幾十元之間。考慮到PICC維護需要每周一次，持續時間可能達到半年之久，對于患者而言這是一筆不小的開銷。

“從長遠來看，為了吸引社會資本進入互聯網護理賽道，需要引入多元支付保障機制，并堅持市場化、差異化定價。”劉佳說。

已有地區惠民保先邁出一步。比如，2025年北京普惠健康保將“上門護理”“居家康復”等“健康管理服務”納入保障范圍，保期內總服務次數上限為5次。

而在公眾看來不菲的平臺定價，在網約護士”看來，并不全然滿足其收入預期。

一些護士認為平臺定價有待進一步優化。

比如，有護士認為平臺定價涵蓋了交通成本、人力資源和基本物質資源消耗等，還可能存在平臺抽成，護士真正拿到手的報酬可能與付出不成比例；有護士認為上門服務項目單價高、不能報銷且連續性差，導致使用“網約護士”平臺的人群并不多。如果平臺派單少，其收入也將受到影響；有護士提出，由于不同項目定價不同，當平臺就近給分配給網約護士一項收費標準較低的護理項目時，護士會選擇拒單，而客戶可能因此投訴；

還有護士反映，盡管平臺按照一項服務計費，但實踐中可能“買一贈一”，需要提供多項服務。比如，在他為一名臥床老人提供留置胃管服務時，發現臥床老人因基礎護理不到位，出現了幾處壓瘡，此時無論是“隨手處理”還是“另外加價”都可能與老人家屬產生糾紛。

另外一些護士則認為，醫患雙方的需求正逐漸得到滿足。

比如，有護士提到，基于當前的平臺差異化定價，患者擁有更多選擇，比如可以選用不同價格、材料的耗材，自主性更大。

另據高占偉介紹，此前在醫院ICU工作時，月薪大致在1.8萬元-2萬元之間，一天工作時長為12個小時。“網約護士”的薪資與其接單量、單次訂單價格以及完成度等因素有關。由于北京網約訂單量原本就多，加之他所擁有的專科護士證書較多，能夠開展大部分的線上服務，在評估線上接單和在醫院工作收入基本相當，但時間更為靈活之后，目前，他已從“兼職網約護士”轉變為“全職網約護士”。