隨著電商平臺的發(fā)展，二手商品以其高性價比獲得部分消費者青睞。但是近年來二手電商平臺卻不斷曝出質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模糊、售后政策不透明、用戶權(quán)益保護不足等問題，折射出了行業(yè)痛點。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方網(wǎng)站截圖

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App截圖

據(jù)媒體報道，近日，一消費者在知名二手交易平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買的“官方驗”99新華為Mate60Pro二手手機，被華為官方證實非原裝屏幕，在其向“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺要求退機時，被告知需扣除400元折舊費事件引發(fā)關(guān)注，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺“官方驗”服務(wù)遭遇了信任危機。“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺投訴部門工作人員表示，將再次與消費者溝通，并盡快制定新的解決方案。

華為官方檢測結(jié)果：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)99新手機屏非原裝

據(jù)了解，山東省濟南市消費者姚先生在2024年11月13日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”App上以4878元的價格購買了一部標(biāo)注為“官方驗”的99新華為Mate60 Pro二手手機。然而，在使用期間，手機卻彈出了“未知屏幕部件－非正品部件及私拆私修”的系統(tǒng)提醒，提示屏幕可能為非正品、二手或存在異常更換。

面對手機出現(xiàn)的問題，姚先生于2024年12月20日向“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺提交了投訴，并得到了客服的初步回應(yīng)，建議他恢復(fù)出廠設(shè)置或寄回平臺進行檢測。在聊天記錄中，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的客服曾提到該手機可能在回收前就被之前的用戶維修過。姚先生表示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”App的驗機評估報告卻顯示“官方驗”該手機為99新，屏幕檢測15項全部通過，屏幕正常。這一報告與實際遇到的問題存在較大差異。

為了驗證手機的真實狀況，姚先生到華為官方售后店進行了檢測。2024年12月25日，華為售后店出具的一份華為終端服務(wù)報告顯示，該設(shè)備的狀態(tài)為“私拆私修”。工程師現(xiàn)場告知姚先生，屏幕并非華為原裝屏幕。

面對這一檢測結(jié)果，姚先生立即將官方檢測報告和具體情況反饋給“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺客服。然而，客服仍然表示可以寄回平臺進行復(fù)檢。姚先生按要求寄回了手機，但復(fù)檢后“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺卻告知他手機沒有問題，并拒絕出具復(fù)檢檢測報告，后將手機寄回。

扣除400元折舊費遭消費者拒絕

姚先生認(rèn)為，該手機由賣家寄賣在平臺出售，并有“官方驗”服務(wù)，驗機評估報告也未提及拆機更換屏幕，自己才放心購買的。然而，因為機身問題導(dǎo)致自己無法使用，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺理應(yīng)全額退款。然而，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”方面卻表示，由于手機在姚先生手中的時間過長，應(yīng)該扣除400元折舊費，只退款4478元。

姚先生對此表示無法接受。他表示，自從發(fā)現(xiàn)問題后，他就沒有再使用這部手機。雙方經(jīng)過多次協(xié)商后，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”方面表示扣除的400元折舊費將在平臺收到手機后再返還給姚先生。但姚先生認(rèn)為，這種口頭承諾無法得到保障，因此沒有同意這一方案。

在姚先生看來，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的行為涉嫌售假，應(yīng)當(dāng)“退一賠三”。他認(rèn)為，平臺讓消費者承擔(dān)折舊費不合理。截至目前，姚先生與“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的協(xié)商仍未達成一致。他表示，如果“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺仍不合理解決售后問題，他將對其提起訴訟，通過法律途徑維護自己的權(quán)益。

針對此事，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺投訴部門的工作人員在3月15日回復(fù)稱，將再次與姚先生溝通，并盡快制定新的解決方案。

這一事件引發(fā)了消費者對“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺“官方驗”服務(wù)的廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。不少消費者表示，在購買二手手機時，他們通常會選擇有“官方驗”服務(wù)的平臺，以確保手機的品質(zhì)和真實性。然而，姚先生的遭遇卻讓他們對“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的“官方驗”服務(wù)產(chǎn)生了懷疑。希望“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺能夠盡快妥善處理此事，給消費者一個滿意的答復(fù)。

記者注意到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方網(wǎng)站廣告宣傳，“平臺‘二手好物，驗過才放心！1000+名專業(yè)工程師，真人驗機’”。而令人啼笑皆非的是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App卻顯示“3大質(zhì)檢中心·超2000名真人質(zhì)檢師”，兩處公布的質(zhì)檢人員相差超1000人。

那么，姚先生所購99新手機，為何在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺專業(yè)工程師真人驗機的情況下，仍出現(xiàn)了非原裝配件的情況。針對姚先生反映的問題，記者聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)品牌所屬北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司品牌宣傳負責(zé)人，并提交了該事件涉及的相關(guān)問題，截至發(fā)稿前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺未給出回應(yīng)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺頻現(xiàn)負面輿情，二手交易遭遇信任危機

在二手電商市場蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺卻陷入了諸多負面新聞的漩渦，面臨著信任危機的嚴(yán)峻考驗。從商品質(zhì)量到售后服務(wù)，自檢測報告到其他業(yè)務(wù)，一系列問題正沖擊著消費者的信任，也暴露出平臺在管理與運營上的諸多短板。

商品質(zhì)量是二手交易的生命線，然而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺卻在這方面屢屢失守。據(jù)媒體報道，2024年5月，安徽省李先生購買的小米13u手機被專業(yè)拆機檢測為翻新機或返修機，防水功能失效。

此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的售后服務(wù)同樣飽受詬病。2024年5月，馬女士購買價值5968元的蘋果筆記本電腦，因電池續(xù)航短、頻繁關(guān)機等問題選擇退貨，卻遭遇460元折舊費扣除，退款過程艱難。更早之前的2024年3月，江蘇省葉女士購買頸霜后因父母要求退貨退款，與商家協(xié)商時遭遇商家語氣惡劣、多次拒絕退貨退款甚至人身攻擊的情況，客服態(tài)度惡劣讓消費者的維權(quán)之路充滿荊棘。

商品檢測報告本應(yīng)是消費者購買決策的重要依據(jù)，但在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺卻成為新的爭議焦點。2023年，博主“猴大腕”在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買的四部手機，不到半小時再次回收時，質(zhì)檢報告從無問題變?yōu)椴槌龈鞣N瑕疵，涉及磕碰等級、屏幕外觀、攝像頭功能等，同一商品不同檢測結(jié)果讓消費者對平臺檢測標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性產(chǎn)生懷疑。2024年10月，湖南網(wǎng)友購買的二手Apple Pencil二代，購買時檢測接近全新，兩個月后轉(zhuǎn)售時回收檢測卻顯示有維修痕跡，估價驟降至109元，而蘋果官方查詢并無維修記錄，售前與回收檢測的巨大差異讓消費者的信任大打折扣。

除上述問題外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺還面臨著其他方面的質(zhì)疑與投訴。2023年，有用戶舉報平臺存在惡意屏蔽賣家商品信息、低價收購再高價賣出、故意將商品鑒定為假貨以扣除賣家保證金等涉嫌欺詐的行為，嚴(yán)重破壞了平臺的交易公平性。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“趣租機”業(yè)務(wù)被指“明租實貸”，消費者投訴該業(yè)務(wù)利息過高，存在疑似“高利貸”的情況，金融業(yè)務(wù)的不規(guī)范操作進一步加劇了平臺的負面輿情。

律師觀點：99新手機非原裝配件或涉嫌消費欺詐

“如平臺承諾或者在售賣過程中，有手機系“99新、原廠機”等表述，就應(yīng)當(dāng)提供符合宣傳的手機產(chǎn)品”。北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所付先科律師就該事件向記者表示，手機產(chǎn)品實際情況與宣傳內(nèi)容不符的，或構(gòu)成虛假宣傳，有違相關(guān)法律法規(guī)。此外，平臺行為可能構(gòu)成消費欺詐，消費者有權(quán)依據(jù)《消保法》的相關(guān)規(guī)定要求商家退一賠三。

付先科建議，消費者在購買二手商品時，要注意查看商品說明，特別注意商品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠商、當(dāng)前狀態(tài)、質(zhì)保期等重要信息。付款一定要通過轉(zhuǎn)賬方式完成，避免現(xiàn)金支付，索要正規(guī)發(fā)票，并保存購買記錄，含商品交易快照等。如線下購買，最好有紙質(zhì)單據(jù)，列明商品信息。

他進一步表示，消費者遇到類似問題，協(xié)商不成時可以尋求第三方協(xié)助，如果通過平臺購買，可以請平臺介入。此外，可以向相關(guān)市場監(jiān)督管理等部門投訴舉報，也可通過法院起訴方式解決。