隨著智能車機系統的不斷升級，FOTA（Firmware Over The Air，即固件無線升級）技術在汽車領域的重要性日益凸顯。它不僅能優化車輛動力系統與電池管理系統，修復軟件漏洞，還可新增智能互聯等功能，實現個性化定制，為用戶帶來便捷更新體驗。近年來，不少車企在推出新款車型時，將這一功能作為車輛的核心服務隨車附贈，以提高產品競爭力，但有部分用戶在購車后卻遭遇系統無法升級的困境。

近日，湖北武漢車主吳先生向記者反映，他所購買的長城汽車哈弗H6國潮版（2021年款），車輛出現車機卡頓、導航定位偏差等問題，本打算靠固件升級來解決問題，但廠家在產品上市前宣傳承諾的整車終身免費FOTA服務遲遲不予兌現，讓不少車主感到駕駛體驗不佳，認為長城汽車存在虛假宣傳。

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車主：系統一次未升級，車機卡頓、定位偏航

吳先生向記者介紹，2022年6月1日，他購入一輛長城汽車2021年款的哈弗H6國潮版汽車。購車之初，他就被長城汽車官方所宣傳的“整車終身免費FOTA升級”所吸引，在官方發布的宣傳海報以及新車發布會上，都明確標注了“終身免費整車FOTA升級”的信息。

長城哈弗H6“國潮版”發布會上宣傳“終身免費整車FOTA升級”/受訪者供圖

然而，隨著時間的推移，吳先生在購車后發現其他車型都陸續在進行升級，包括車載高德導航版本的更新、手機互聯功能的優化等，而自己的哈弗H6國潮版卻遲遲沒有升級的情況。

“我當時就很奇怪，為什么別的車都在升級，而我的車卻一點動靜都沒有？”吳先生說。于是，他開始主動聯系長城汽車官方客服，希望能夠得到解決。然而，客服的回應卻讓他大失所望。“客服回復因每款車型的硬件配置不同，升級需要時間，讓我們耐心等待。可是，等來的卻是杳無音訊，購買車輛至今沒有任何升級。”吳先生無奈地說道。不僅如此，他還發現，長城汽車官方近期在官方APP、官方公眾號上公布的兩次升級計劃中，都沒有包括哈弗H6國潮版車型。對此他感到非常氣憤。

長城汽車官方宣傳“終身免費整車FOTA升級”/投訴人供圖

據吳先生介紹，目前哈弗H6其他車型的車機高德導航基本都升級到7.1版本，而國潮版是5.0版本，因此在使用時經常出現車機卡頓、導航定位不準的情況。“我現在開車出門都要用手機導航，因為車載導航實在是太卡頓，定位也不準。有時候到一個陌生的地方，還會錯過好幾個路口，這給我出行造成很多不便。”

在采訪中，吳先生明確提出了他的訴求。“希望官方能夠兌現承諾，給哈弗H6國潮版這一車型進行FOTA升級，保證車機可以流暢使用”。此外，他還希望官方能夠優化車載互聯功能，“增加全屏的手機互聯軟件，刪除無用的預裝軟件，讓車載系統更加流暢?點。把預裝軟件移動到應用商店供用戶自行下載安裝，將軟件的選擇權交還給車主。”吳先生說道。

車機導航卡頓/受訪者供圖

吳先生介紹說，目前，他通過社交媒體找到了其他有相同遭遇的哈弗H6國潮版車主，維權群內目前有近300名車主，且人數仍在不斷增加。車主們的訴求一致，希望長城汽車官方能夠兌現承諾，解決車機卡頓的問題。“車主們寫了一份聯合聲明，表達了他們的訴求。但是，至今沒有得到官方的正式回應”。

哈弗H6國潮版車主維權聯合聲明部分內容/受訪者供圖

據吳先生介紹，他們已向國家12315平臺以及第三方投訴平臺反映情況。同時多位同車型車主也聯合向市場監督管理局、消費者協會等相關職能部門發起了投訴，維護他們的合法權益。

整車免費終生FOTA兌現難遭車主集體投訴

第三方投訴平臺2024年12月發布的投訴數據顯示，數十位車主對哈弗H6國潮版車型拒不履行FOTA升級承諾，發起集體投訴。車主們投訴內容顯示，自該車型2021年上市以來，公司相關負責人曾公開承諾整車可進行FOTA升級，但至今未進行一次升級。

投訴發起人指出，盡管有兩次FOTA升級計劃公布，國潮H6車型均未被包含在內。每次升級都以優先級為由推遲，導致車主無法體驗到應有的服務，甚至未能使用到優先更新完的舊版本。多名車主表示，希望長城汽車對哈弗H6國潮版車機進行FOTA升級，并公開具體的升級計劃，履行最初的承諾。

就哈弗H6國潮版車機無法FOTA升級相關問題，記者聯系長城汽車并將相關問題發送公司相關負責人，截至發稿前，長城汽車并未就此作出正面回應。

值得注意的是，長城汽車旗下除哈弗H6國潮版車機無法FOTA升級外，早在2023年，哈弗H6就因車機收費問題遭到車主投訴。

投訴平臺消費者投訴截圖

“在之前沒有智能輔助駕駛的時代，車機系統的無線升級重要性并不是太明顯，但是在科技賦能汽車產業飛速發展的當下，這一功能就顯得尤為重要了”，汽車業內人士蘇星（化名）向記者介紹，因為車機功能包含了車載導航、智能控制、人機交互等服務，車輛無法FOTA升級將直接影響到車主的駕乘體驗。如車主吳先生提到的導航升級、數據更新不及時問題，直接導致了導航功能和準確性問題的出現，車主在駕駛過程中使用存在安全隱患。

蘇星進一步介紹說，借助 FOTA功能車輛軟件更新無需用戶親自前往服務中心，節省車主的時間和精力。及時修復車輛軟件中存在的漏洞和缺陷，增強系統的穩定性和安全性。一些車機搭載高階智能系統，甚至可以通過 FOTA 對車輛的動力系統、電池管理系統等進行優化。還可以根據用戶的需求和偏好，通過 FOTA 為不同用戶提供個性化的軟件配置和功能定制。汽車制造商可以根據市場反饋和技術發展，及時向用戶推送軟件更新，讓用戶能夠第一時間享受到最新的功能和優化，而FOTA功能的缺失無疑給車主使用帶來不便。

律師：侵害消費者權益，涉嫌違法

“廠家拒不履行‘終身免費FOTA升級’承諾的行為，侵害消費者權益，涉嫌違法。”北京冠領律師事務所付先科律師向記者介紹，廠家在產品上市前宣傳承諾“終身免費整車FOTA升級”，但實際上并未兌現，這可能構成虛假宣傳，違反了《中華人民共和國廣告法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定。此外，他進一步表示，消費者在購車時被廠家承諾所吸引，但實際使用中卻無法享受該服務，使消費者在購買時產生了誤解，這侵犯了消費者的知情權。

付先科分析稱，廠家在宣傳中明確標注了“終身免費整車FOTA升級”，這可以視為與消費者簽訂的合同的一部分。廠家未履行該承諾，可能構成合同違約。拒不履行承諾，涉嫌構成不正當競爭，違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》。

“消費者可以要求廠家按照宣傳承諾，為哈弗H6國潮版車型提供免費的FOTA升級服務，確保車機系統的流暢使用。”付先科表示，由于廠家未履行FOTA升級承諾，導致車機卡頓、導航定位不準等問題，給消費者帶來了不便和額外的支出（如使用手機導航等），消費者可以要求廠家賠償相應的損失。此外，消費者可以要求廠家對車機系統進行優化，包括但不限于增加全屏的手機互聯軟件、刪除無用的預裝軟件等，以提高車機系統的使用體驗。

他建議，如果廠家拒不履行承諾，消費者可以向法院提起訴訟，要求廠家承擔相應的法律責任。消費者也可以聯合其他同車型車主，形成集體訴求，通過集體訴訟或集體投訴的方式，增加維權的影響力和成功率。