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組織保障

醫院醫患溝通管理領導小組是實施醫患溝通的領導機構，負責全院實施醫患溝通工作的指導與監督。

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主要內容

醫務人員在實施診療活動過程中，詳細向患者及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、病情的轉歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施、醫藥費用清單等內容，并聽取患者及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓患者“明明白白看病”。

對一般常見病患者，主管醫師在床旁查房時就病情、預后、治療方案等，與患者或家屬詳細地址進行首次床旁溝通；

對疑難、危重患者，經全科診療或全院會診后，由主管醫師或科主任會同責任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通；

對帶有共性的多發病、常見病，由護士長及相關醫生、護士一起召集患者或家屬開會，進行集中溝通。

各科室除了要為患者提供精湛的醫療技術服務外，還要滿足患者多層次的醫療服務要求。

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主要形式

1、首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫師入院查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流，并詳細書寫《首次床旁醫患溝通記錄單》，病歷中留存。護士在患者入院12小時內要介紹醫院及科室概況、住院須知、衛生宣教，并安慰患者充分休息，將溝通內容記在護理記錄上。

2、住院期間溝通（手術科室可用術前談話記錄代替）：患者住院期間，要求主管醫生和分管護士必須對患者所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在《住院期間醫患溝通記錄單》、護理記錄中。隨時溝通內容記錄在病程記錄中。

3、術后溝通：要求術后24小時內手術主刀醫生將手術的大體情況、術中出現的特殊狀況、術后治療手段、術后用藥、術后可能出現的并發癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內容登記在《術后醫患溝通記錄單》上。

4、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫生將患者本次住院的治療情況、恢復情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內容登記在《出院前醫患溝通記錄單》上。

5、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、主管醫師、護士等一起召集病區患者及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答患者及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在《醫患集中溝通記錄本》上。

6、出院防視溝通：對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。

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技巧與方法

1、基本要求

（1）一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

（2）兩個技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾

句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

（3）三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；

（4）四個留意：留意對方的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

（5）五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。

2、溝通方法

（1）預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，應把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

（2）交換溝通對象：在某醫生與患者或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

（3）書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

（4）先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

（5）協調統一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產生不信任和疑慮的心理。

（6）實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫療情況用實物對照的方法進行解釋說明，以期達到最好的溝通效果。

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評價與考核

將“醫患溝通制”納入醫院質量管理體系，醫務處、護理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫患溝通的實施情況，聽取患者意見。通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執行“醫患溝通制”和在執行過程中仍有患者投訴，患者不滿的，則按相關規定予以處理。

信息來源：醫政管理

信息采集：衛健君

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