4月17日凌晨，博主@陳溥江Riverchan在個人社交媒體發布視頻，為外賣小哥發聲。他呼吁大家不要因為自己不爽而取消訂單，給予外賣小哥多一些體諒。

當事博主的發聲事出有因：他深夜在小區散步，遇到一位外賣小哥，后者因為繞路導致訂單超時，住戶嫌送得太慢取消了訂單。外賣小哥表示，這一單要退回給商家，自己也面臨被扣錢的處罰。博主本想買下外賣小哥手中的外賣，但小哥拒絕了，因為訂單沒送還給商家還要被扣分。

評論區里，大家幾乎一邊倒地支持發聲的博主，這無疑體現了一種樸素的共情。古話云，“己所不欲，勿施于人”，說的就是這個道理。用現在的話來說，就是自己淋過雨，所以想給別人一把傘。有商家在評論區表示，這樣無緣無故撤單的人不在少數，客戶沒任何損失，但騎手要扣錢，商家也要承擔餐損。隨之而來的一個追問是：我們要譴責那個深夜撤單的人嗎？

要明確的一點是，撤單是平臺賦予客戶的一種權利。具體到個案來看，那個“壞人”除了有點不近人情之外，也并沒有太多可以指摘的地方。他可能是一個深夜加班、饑腸轆轆的上班族，正好碰上工作不順、被上司批評，一時心情很差，在“踢貓效應”的傳染下，很有可能就將塊壘澆在了外賣小哥頭上。當然，其中也有平臺過度取悅客戶的助推，這也是需要警惕的一種傾向。

該如何化解這種偶發但對外賣小哥來說卻不時會遭遇到的問題？解題方案之一，當然讓冰冷的數字計算多一些溫情。以外賣為例，平臺的智能調度系統每分鐘處理百萬級數據，將配送時間壓縮至分鐘級，這種技術賦能讓城市生活的效率大大提升，但背后是騎手在高架橋下的折返跑，是暴雨中為搶時間摔倒的電動車。顯然算法需要把人的價值、勞動的尊嚴置于更加重要的位置。

解題的第二個面向，則是如博主這般呼吁人心盡量柔軟一點，更有人情味一點，對他人多一些溫情之理解，對他們的勞動多一些尊重。類似這樣的倡導當然很有必要，但實事求是來說，短期內效果并不會太明顯，而是需要長期堅持，不斷地用文化去涵養和塑造。

相對來說，最有效果的可能是第三個維度的努力，這便是政府著眼新就業群體的現實痛點，多推出一些治理舉措的精準響應。比如，為了更好地服務外賣小哥，解決其工作中“門難進、樓難認”的痛點，杭州就創新推出了“小哥碼”并推動其接入1300多個小區，騎手通過實名認證、無事故記錄、準時率達標等嚴格審核后，生成專屬電子通行證，騎手掃碼即可快速進入小區。以該碼為依托，部分小區還提供樓宇導航功能，解決了“找樓難”的問題。

小哥碼的效果如何？來自試點的一組數據更能說明問題：騎手進門平均耗時僅10秒。平均每單節省5-6分鐘，月均收入增加500-540元。與此同時，騎手跑單客訴率下降57%，超時率減少，騎手職業的穩定性也得到了加強。各地不妨向杭州學習，讓類似“小哥碼”之類的服務有更多機會發揮作用。 □ 胡一刀