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現(xiàn)如今，網(wǎng)購也可以說是每個(gè)人生活中必不可少的一部分。

如果購買商品出現(xiàn)了售后問題，但是商家已經(jīng)撤店了怎么辦？

近日，市民袁先生就遇到了這樣的問題，他在京東平臺購買的智能馬桶出現(xiàn)故障，卻因商家撤店而遭遇售后難題。

據(jù)介紹，2023年12月11日，袁先生在京東平臺的恒潔通智能馬桶旗艦店購買了一款智能馬桶。

購買時(shí)商家承諾整機(jī)質(zhì)保10年，終身成本價(jià)維護(hù)。

今年4月，袁先生在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)智能馬桶噴頭不能正常伸縮了。

“發(fā)現(xiàn)故障后我登錄京東賬號找到訂單，才發(fā)現(xiàn)上面顯示店鋪已經(jīng)撤店了，客服自動(dòng)回復(fù)的全國400電話打過去也是查無此號了。”

隨后袁先生向京東平臺進(jìn)行了反映，他認(rèn)為自己是奔著京東這個(gè)品牌才購買的產(chǎn)品，現(xiàn)在商家撤店聯(lián)系不上，京東有責(zé)任來保障消費(fèi)者遇到的售后問題。

但是對方給出的解決方案讓袁先生無法接受。

“京東平臺給出了兩個(gè)解決方案，一是平臺補(bǔ)貼我200元的維修費(fèi)用，二是以價(jià)格的兩折額外加100元的維修補(bǔ)貼，算下來大概500多元，但是他們從此以后我不再享有質(zhì)保了。”

袁先生告訴記者，他曾咨詢過維修人員，更換這樣一個(gè)配件要四五百塊錢，甚至更高，而且自己購買的產(chǎn)品享受十年質(zhì)保，這樣的處理方案他認(rèn)為并不合理。

針對此事，記者試圖在網(wǎng)上查詢到了一個(gè)恒潔通智能馬桶的全國400服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，但是對方竟稱這邊只負(fù)責(zé)過質(zhì)保的維修，上門費(fèi)40元，其他配件另外收費(fèi)，質(zhì)保內(nèi)的維修問題他們并不負(fù)責(zé)。

隨后記者與京東平臺取得聯(lián)系，表明自己是當(dāng)?shù)孛襟w記者，想要了解一下相關(guān)情況。

幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)后接到一名客服人員的回復(fù)：目前已安排專員跟進(jìn)處理此事，會在四小時(shí)內(nèi)給記者回電話進(jìn)行回復(fù)，并強(qiáng)調(diào)無論商家是否退店，平臺作為消費(fèi)者的最后保障，一定會解決問題，只是前期聯(lián)系不到商家，所以存在一定困難。

在媒體介入后，京東平臺高度重視袁先生的問題，當(dāng)天下午便與他取得聯(lián)系，表示會全額承擔(dān)袁先生馬桶維修的所有費(fèi)用。

但是維修人員上門查看后表示損壞的配件找不到，無法維修，袁先生將情況反饋給京東平臺。

經(jīng)過兩天的協(xié)商，最終京東同意給袁先生全額退款退貨。

袁先生對處理結(jié)果非常滿意，對《直播銀川》幫幫團(tuán)欄目工作人員表示特別感謝。

此次事件提醒廣大消費(fèi)者：在享受網(wǎng)購便利的同時(shí)，也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，了解相關(guān)法律法規(guī)。一旦遇到消費(fèi)糾紛，要及時(shí)與商家或平臺溝通協(xié)商，若協(xié)商無果，可向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴，也可通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

記者:張佳麗 齊峰

編輯:王瑜婧

審核:申亮

監(jiān)制:孫磊

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