邛崍市政務服務中心緊扣“九大行動”要求，深入推進“窗口單位微笑服務行動”，全面提升政務服務質效，2025年4月17日，組織開展了2025年度第一期窗口服務禮儀培訓，以“高效溝通技巧”為主題，特邀ACI國際認證高級禮儀培訓師、大運會志愿者服務指導師趙敏兒老師現場授課。市政務服務中心、羊安分中心及14個鎮（街道）便民服務中心的100余名窗口工作人員參訓，通過“理論+案例+情景模擬”的沉浸式教學，全面提升政務服務溝通效能，推動政務服務從“能辦成事”向“辦得暖心”跨越。

培訓伊始，趙老師強調了政務服務人員的重要角色，不僅是政府服務形象的代言，更是城市營商環境的縮影和社會文明建設的名片，對于樹立服務型政府良好形象、增強政務大廳服務水平、提升民眾信任度和滿意度至關重要。

在 “傾聽技巧” 環節，趙老師詳細講解了“看、聽、應、記”的要點，提醒工作人員在傾聽時要避免分心，專注理解服務對象的觀點、意見和感受，通過積極反饋讓對方感受到關注。同時，深入淺出地介紹了提問技巧，區分開放式和封閉式提問的適用場景，并結合安撫式、精煉式、重復式提問等實際應用案例，讓工作人員深刻理解如何通過恰當提問促進溝通，獲取有效信息。

“說” 的門道也是本次培訓的重點內容。趙老師指出要規避沉錨效應、投射效應、循環證實等溝通誤區，強調善用溝通語言的重要性。禮貌用語、敬語謙語的規范使用，能讓服務對象感受到尊重，緩解負面情緒。在拒絕服務對象時，應增加緩沖和含蓄用詞；在表達觀點時，多使用 “我” 代替 “你”，優化命令式語言，用正面表述代替反面表述，讓溝通更易被接受。培訓還設置了豐富的溝通訓練環節，通過模擬辦事人咨詢業務、系統故障、來電咨詢等常見場景，讓工作人員現場選擇合適回應方式，強化所學知識，提升溝通能力。

除了語言溝通，趙老師講解了到表情語言的作用。她通過真實案例展示了微笑服務的魅力，數據顯示微笑服務的好評率高達 50.9% ，微笑能有效縮短人與人之間的距離，化解尷尬。趙老師詳細講解了微笑的 “三要素”—— 心笑、嘴笑、眼笑，并分享了自然微笑法、情緒記憶法等多種實用的微笑訓練方法。

電話溝通作為政務服務的重要一環，趙老師也進行了細致講解。從撥打電話前的準備工作，到通話時間的控制、禮貌問候與自報家門；接聽電話時的友好態度、得體姿勢、及時接聽、認真傾聽、準確記錄和禮貌結束通話等方面，都給出了明確指導，還特別編排了簡單易記的電話禮儀操，幫助工作人員加深記憶。

此次培訓內容豐富、實用性強，獲得了參訓人員的一致好評。一位便民服務中心的工作人員表示：“以前面對情緒激動的辦事群眾，我常常不知道如何應對。通過這次培訓，學到了很多實用的溝通技巧，以后工作更有信心了。”

邛崍市政務服務中心將以此次培訓為契機，持續加強窗口服務人員的業務能力和綜合素質培訓，不斷提升政務服務水平，為群眾提供更加優質、高效、便捷的服務，助力服務型政府建設，攜手共創更加美好的政務服務環境。

來源 | 勘驗中心

編輯 | 楊慧賢

校稿 | 趙文濤

審核 | 劉 洪