“你好，這里是‘濱河熱線’，請問有什么可以幫助您？”日前，在德陽綿竹市劍南街道濱河西路社區黨群服務中心，0838-6202019“濱河熱線”的接線員正專注地接聽居民來電訴求，一邊仔細聆聽，一邊認真做好記錄，隨后迅速聯系相關人員著手處理。自2024年3月“濱河熱線”開通以來，為居民解決困難和問題提供了更便捷的渠道和途徑。

“樓下鄰居家噪音太大，家里有嬰兒，實在受不了，麻煩社區幫忙管管?！?024年11月中旬，家住民生公寓的鐘女士撥打了“濱河熱線”，無奈地訴說了自己的困擾。

“濱河熱線”工作人員接聽市民打來熱線電話。綿竹市融媒體中心供圖

“濱河熱線”接線員李龍菊接聽后，立刻將此事列為加急處理件，當天便通知當事雙方來到社區調解室進行調解。濱河西路社區黨委書記、金牌調解委員會組長王芳等參與了調解。在社區調解室里，鐘女士直言樓下左大爺經常深夜播放音樂，嚴重影響家人的生活。左大爺則委屈地表示，之前鐘女士一家制造噪音，溝通無果后，才采取了以牙還牙的方式。王芳從噪音污染的界定入手，耐心地為雙方分析講解，動之以情、曉之以理。經過調解人員的一番努力，矛盾雙方終于認識到自身的不當之處，當場握手言和。鐘女士的訴求在4個小時就得到了圓滿解決。接線員3天后回訪時，鐘女士高興地說，兩家已恢復正常生活，鄰里關系也和睦了。

“我租的商鋪因為管道破裂，污水返滲進商鋪，多次找房東協商解決，可對方表示責任不在他，一直拖著不處理。商鋪馬上就要開業了，這個問題非常困擾我。”不久前，鄧女士心急如焚地撥打了“濱河熱線”，向社區求助。

“濱河熱線”接線員胡娜娜接聽了鄧女士的訴求后，考慮到她租的店鋪開業在即，立即將她的訴求歸為緊急訴求件。同時，根據訴求類型，派單給濱河社區黨委副書記、金牌調解委員會副組長周輝君，以及金牌調解委員會成員、社區警務室輔警張新紅。

工作人員調解鄰里糾紛。綿竹市融媒體中心供圖

僅僅半小時后，周輝君、張新紅以及相關工作人員就趕到鄧女士租的店鋪。經仔細查看后，發現污水反滲是由于被石膏板包裹的落水管道破裂所致。調解人員立即開展調解工作，清晰劃分漏水責任，向房東詳細講解了不及時處理可能產生的后果及需承擔的責任。在調解人員的勸解下，房東最終同意維修，并及時聯系了專業維修人員。當天下午，維修人員快速完成了落水管道的修理工作。從接到鄧女士訴求到問題解決，整個過程僅2個小時。接線員3天后回訪時鄧女士表示，房東已妥善處理好管道問題，并連連稱贊社區辦事高效，為她及時解決了煩心事。

據濱河西路社區黨委書記王芳介紹，為解決居民訴求渠道分散、響應滯后的難題，社區創新開通“濱河熱線”，將傳統的“接聽坐席”轉變為“治理前哨”。社區安排專人24小時值守熱線，構建起“接訴——派單——跟蹤——回訪”的閉環流程。接線員即時對居民的訴求進行分類，網格員需在30分鐘內響應、48小時進行跟蹤回訪、7天內完成辦結反饋。此外，社區還通過梳理來電數據，精心繪制“民情熱力圖”，精準鎖定矛盾高發區域，為更有針對性地解決問題提供有力依據。2024年，“濱河熱線”共受理群眾訴求60余件，辦結率達98.6%，滿意率達96.5%，真正實現了“小事不出網格，大事不出社區”，極大地提升了居民的獲得感、幸福感、安全感，為基層治理注入了新的活力。(羅天琪)