人民網(wǎng)記者 董童

“假一賠十”的承諾，你相信嗎？許多消費者在電商平臺或直播間選購商品時，會受到商家“假一賠十”承諾的影響，從而增加對該商品的信任度。可現(xiàn)實果真如此么？

前不久，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺留言反映，在某電商平臺三家店鋪買的卡游品牌卡片均疑似為低端仿品，聯(lián)系平臺客服要求按照商家銷售頁面標(biāo)注“假一賠十”。客服反饋消費者提供的照片證據(jù)不足以判斷真假，僅支持退貨退款。令人更惱火的是，該網(wǎng)友反饋銷售卡片的商家已下架相關(guān)鏈接，更改其他鏈接繼續(xù)銷售。

網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映某電商平臺商家銷售的卡游品牌哪吒斗天包卡片高度疑似假冒偽劣產(chǎn)品，商家銷售頁面卻打出“假一賠十”的醒目標(biāo)語。(圖片來自“人民投訴”用戶)

“還需要我墊付郵費。退貨之后假冒商品要是被二次銷售繼續(xù)坑害消費者怎么辦？”該網(wǎng)友不滿地說，“三盒卡片防偽碼均為一個數(shù)字明顯是造假，平臺又如何判斷我證據(jù)不足？我作為個人買家又不可能讓卡游公司給我出具證明。”

該網(wǎng)友的遭遇并不是個例。在“人民投訴”上，涉“假一賠十”相關(guān)糾紛就有近百條。消費者因商家承諾放心下單，事后維權(quán)，商家及平臺卻以各種借口拒絕十倍賠付。

“假一賠十”未兌現(xiàn)，商家及平臺違法么？

“商家自行標(biāo)注‘假一賠十’，屬于合同約定的一部分，適用于所有商品品類。”中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云在接受“人民投訴”記者采訪時指出，若商家未兌現(xiàn)承諾，可能涉及多重法律責(zé)任，“若宣傳時明知無法履行，或故意設(shè)置苛刻條件(如要求消費者提供非必要鑒定報告)，可能構(gòu)成《廣告法》中的虛假宣傳，面臨行政處罰；若消費者能證明商家存在欺詐故意，還可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》主張‘退一賠三’，最低賠償500元。”

針對直播購物中的責(zé)任劃分，蘆云表示，電商平臺對商家承諾有“底線審查義務(wù)”：“商家承諾不得低于法定標(biāo)準(zhǔn)，比如《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的‘退一賠三’，若商家自行承諾‘退一賠十’，平臺無需事前審核，但需監(jiān)督履行情況。若平臺自身承諾‘先行賠付’，則必須兌現(xiàn)。”

針對直播主播和MCN機構(gòu)的責(zé)任則需視具體行為而定。蘆云解釋，若主播在直播中夸大宣傳、隱瞞假貨風(fēng)險，或MCN機構(gòu)與商家惡意串通，可能承擔(dān)連帶責(zé)任；若僅是職務(wù)行為，則由商家承擔(dān)主要責(zé)任。

消費者如何高效索賠維權(quán)？

“假一賠十”本質(zhì)上是商家自行作出的合同承諾，對消費者選擇商品具有直接影響。然而，正因為它是商家的自行行為，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和范圍往往由商家自行設(shè)定，這就導(dǎo)致消費者在維權(quán)時會面臨諸多不確定性。

蘆云指出，消費者維權(quán)首先需證明商家存在相關(guān)承諾。網(wǎng)頁截圖、聊天記錄、商品詳情頁宣傳等電子化載體，都可作為有效證據(jù)，關(guān)鍵是要及時固定，避免商家事后刪除頁面。

對于消費者如何證明“商品是假貨”，蘆云表示，根據(jù)“誰主張誰舉證”原則，消費者需提供初步證據(jù)，例如商品包裝粗糙、防偽碼查詢異常、與正品存在明顯差異等。若涉及需要專業(yè)鑒定的商品，消費者可能面臨“鑒定機構(gòu)不受理個人委托”“檢測費用高”等問題。對此，法律對部分商品設(shè)置了“舉證責(zé)任倒置”規(guī)則。

蘆云解釋：“比如汽車、家電等耐用品，在購買6個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，法律規(guī)定由商家證明產(chǎn)品合格，消費者無需自行舉證，這減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)。”至于鑒定費用，通常由申請方先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

與此同時，蘆云以代理的相關(guān)案例說明司法實踐中的復(fù)雜性。消費者因產(chǎn)品溯源碼異常、使用體驗不同主張“假一賠十”，但法院最終僅支持退貨，未認(rèn)定欺詐。“這提示消費者，僅憑主觀感受難以認(rèn)定假貨，需盡可能收集客觀證據(jù)，如正規(guī)渠道的正品對比、官方防偽查詢結(jié)果等。”建議消費者留存直播錄像、商品鏈接等，便于追溯責(zé)任主體。

遭遇商家拖延拒賠該怎么辦？

當(dāng)消費者遭遇商家拖延或拒賠的情況，蘆云給出“五步”維權(quán)路徑建議——

協(xié)商和解：第一時間與商家溝通，明確訴求并保留聊天記錄；平臺投訴：通過電商平臺客服渠道申訴，部分平臺設(shè)有 “綠色通道”或“消費糾紛調(diào)解機制”；行政投訴：撥打 12315、12345 熱線，或向市場監(jiān)管部門舉報，借助行政力量施壓；消協(xié)調(diào)解：請求消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會介入，推動雙方達成一致；司法途徑：若金額較大或協(xié)商無果，可向法院起訴，或申請仲裁(需提前約定仲裁條款)。

“小額糾紛可優(yōu)先通過平臺和行政渠道解決，高效便捷；大額糾紛建議咨詢律師，完善證據(jù)鏈后訴訟。”她特別提醒，消費者網(wǎng)購時應(yīng)養(yǎng)成“三保留”習(xí)慣，即保留宣傳頁面、保留交易記錄、保留商品實物，為后續(xù)維權(quán)奠定基礎(chǔ)。

電商假貨治理需多方合力

電子商務(wù)的快速發(fā)展，方便了消費者的同時，一定程度也讓假貨找到了滋生的溫床。受訪專家坦言，要根治“假貨”頑疾需要多方協(xié)同發(fā)力。

電商平臺應(yīng)加強資質(zhì)審核，企業(yè)商家主動提升承諾。建議平臺對入駐商家的經(jīng)營資質(zhì)、過往投訴記錄動態(tài)監(jiān)管，對多次違規(guī)商家采取清退措施。鼓勵頭部商家推出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的售后保障，如“先行賠付”“假一賠十快速通道”，樹立行業(yè)標(biāo)桿。

監(jiān)管部門強化懲戒，司法實踐明確標(biāo)準(zhǔn)。對虛假宣傳、銷售假貨的商家加大罰款、信用懲戒力度，提高違法成本。通過典型案例指導(dǎo)，統(tǒng)一“假貨”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和舉證責(zé)任分配，降低消費者維權(quán)門檻。

“‘假一賠十’不應(yīng)成為營銷噱頭，而應(yīng)是商家誠信經(jīng)營的底線。”蘆云強調(diào)，隨著《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律的完善，以及“支持起訴”“公益訴訟”等司法手段的應(yīng)用，消費者維權(quán)的制度保障正在不斷加強。“遇到糾紛不要怕，善用維權(quán)工具、保留關(guān)鍵證據(jù)，才能讓‘假一賠十’從口號變?yōu)楝F(xiàn)實”。

·人民直擊丨加力擴圍，以舊換新如何更舒心？

·別讓寵物消費“開心”變“傷心”

· 機票代理亂象調(diào)查 平臺監(jiān)管漏洞何時補？