工人日報—中工網記者 余嘉熙 通訊員 葛慧君

4月11日，走進河南洛陽龍門古街，入口處，一塊“洛陽市先行賠付試點單位”的立牌格外引人矚目，上面標注有先行賠付方案、先行賠付承諾書等內容。

為進一步保障和維護消費者的合法權益，從今年4月開始，洛陽市全力推進“消費投訴先行賠付”試點工作，首批以龍門古街、洛邑古城、天心產業園、西工小街為試點。管理方承諾，在接到投訴后15分鐘內響應，線上投訴2小時內受理。消費者無需離場，即可完成投訴登記和證據提交，真正實現“小事不出店、大事不出場、糾紛不過夜”。

“簽訂《先行賠付承諾書》的商家店內懸掛有‘先行賠付公示牌’，上面有古街管理方的服務熱線，實現不出街區快速維權。”據龍門古街相關負責人介紹，一旦發生消費糾紛，消費者可以撥打服務熱線第一時間聯系古街管理方，工作人員將在接到投訴后15分鐘內響應。與此同時，消費者還可以進行線上投訴，通過龍門古街微信或支付寶的付款消費后臺、微信公眾號等隨時提交投訴申請與相關證據，平臺承諾在2小時內進行受理。

“這個舉措對我們來說既是責任，更是激勵。”龍門古街一家烤肉店店長表示，他們自開業以來口碑一直很好。清明假期前，他們主動申請加入了“先行賠付”承諾店鋪，隨著來洛游客的增多，相信會有更多人愿意進店消費。

眼下，正值第42屆中國洛陽牡丹文化節，“復原妝造”成為眾多游客在洛陽的必備打卡項目，洛邑古城內簽約攝影師的約拍業務量也不斷攀升。目前，洛邑古城內現有簽約攝影師600余名。

“針對約拍項目，洛邑古城對進入園區提供拍照服務的攝影師實行統一管理，姓名、編號等信息都登記在冊，并發放服裝和工作牌。”洛陽洛邑古城相關負責人介紹，如果發生約拍類糾紛，確定是攝影師全責，將通過扣除其繳納的保證金等方式完成先行賠付，如果單筆金額不超過100元，確認后1小時內賠付。

據介紹，洛陽市“消費投訴先行賠付”的范圍為因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失；在消費合同中約定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者造成的損失；不履行無理由退貨承諾等。賠付方式包含對商品進行修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還商品價款和服務費用或者賠償損失。

截至目前，各試點區域均結合實際情況制訂了先行賠付方案，明確適用范圍、賠付標準、資金管理、追償機制等關鍵內容。例如，龍門古街單筆賠付金額不超過100元，受理投訴后1小時內即可完成賠付；單筆賠付金額大于100元、不超過300元時，受理投訴后12小時內完成賠付。天心產業園的“先行賠付細則”注明，單筆賠付不超過100元時，1小時內賠付到賬；當單筆賠付不超過500元時，24小時內賠付到賬。

從“被動處理”到“主動賠付”，洛陽市“消費投訴先行賠付”的實施，不僅為消費者提供了更高效的維權渠道，也為商家營造了更公平的經營環境，標志著城市消費環境優化邁入新階段。

洛陽市相關負責人表示，在試點的基礎上，下一步，將逐步在全市推廣“消費投訴先行賠付”機制，進一步提升消費糾紛解決效率，打造放心、安心、誠信的文旅消費環境，為游客提供更優質的消費體驗。

來源：中工網-工人日報