近日，重慶的李女士發(fā)現(xiàn)銀行卡上的錢變少了，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是10歲女兒小雨（化名）用李女士的身份信息注冊了《第五人格》和《蛋仔派對》兩款游戲，分7天總共充值了7312元（時隔多日又綁定另一家長的銀行卡充值1342元未算入——記者注）。李女士在游戲平臺申請了“未成年人游戲充值退款”服務(wù)，卻因為對退款規(guī)則不了解，只收到了《第五人格》1555元的退款。李女士聯(lián)系了上游新聞（報料郵箱：baoliaosy@163.com），希望通過報道此事讓更多家長引以為戒，并準備繼續(xù)找游戲廠商協(xié)商退款。

女子對賬揭開孩子“小秘密”

女兒偷看密碼本充值游戲

說起女兒小雨偷偷用大人的錢充值游戲的事，李女士略顯郁悶，她表示：“如果不是我無意中發(fā)現(xiàn)的話，還不知道要充值多少錢！”

據(jù)李女士回憶，今年3月底她意外發(fā)現(xiàn)銀行卡上的錢對不上之后，查看了蘋果手機的微信賬單，發(fā)現(xiàn)有7天出現(xiàn)了游戲充值，部分時間還在凌晨：3月18日凌晨1點51分充值198元、3月20日凌晨2點50分充值648元……其中3月18日凌晨，充值次數(shù)多達11筆、金額近700元。

李女士發(fā)現(xiàn)多筆凌晨游戲充值。受訪者供圖

李女士找到小雨盤問，得知小雨最近在她的手機上下載了《第五人格》和《蛋仔派對》（游戲廠商都是網(wǎng)易游戲 ）。“當時她（小雨）用我的微信注冊了游戲賬號并綁定了充值渠道，還進行了游戲充值。”李女士介紹。為了避免被李女士發(fā)現(xiàn)后“一鍋端”，小雨還在李女士的IOS端（蘋果手機）和安卓端（小米手機）都注冊了賬號并進行了充值。小雨的父親謝先生也證實了李女士的說法。

發(fā)現(xiàn)女兒偷偷充值游戲后，李女士第一時間找了充值客服和游戲廠商，據(jù)她介紹：“我先打的蘋果客服，態(tài)度很好，說《蛋仔派對》的未成年人充值問題他們會處理（李女士并不清楚iOS端和安卓端賬號數(shù)據(jù)不互通）。隨后我發(fā)現(xiàn)《第五人格》是網(wǎng)易游戲，就按照網(wǎng)上查的教程去網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺申請退款。當時我想著《蛋仔派對》有蘋果客服負責(zé)，就只申請了《第五人格》的退款并提交了數(shù)據(jù)——當時只發(fā)現(xiàn)微信充了3筆648元，所以只申請了1944元退款，網(wǎng)易退了我1555元。”

此后她有了新發(fā)現(xiàn)：首先她在梳理了蘋果手機和小米手機的微信、支付寶等支付渠道后，發(fā)現(xiàn)申請退款的金額少了，實際上蘋果手機充值了3364元（《蛋仔派對》2716元、《第五人格》648元）；小米手機充值了3948元（《蛋仔派對》708元、《第五人格》3240元），共計充值7312元。李女士表示：“完全沒想到女兒會偷看了我的密碼本，綁定了我的微信和支付寶充值游戲。”

李女士女兒小雨在《蛋仔派對》進行了大額充值。受訪者供圖

其次李女士被蘋果客服告知，因為她已在《第五人格》申請過一次退款，網(wǎng)易游戲拒絕《蛋仔派對》的二次退款。此時她才想起《第五人格》退款時，她簽了一份《退款申請書》。據(jù)李女士透露：“該協(xié)議要求家長在收到退款后，本人及其被監(jiān)護人所有網(wǎng)易游戲賬號都不能再次申請退款。”

李女士表示：“簽協(xié)議時沒有仔細看，以為就是退這個（《第五人格》）簽個同意。交了以后看蘋果客服的回復(fù)，才知道《蛋仔派對》的退款申請全部打回來了，說不符合退款條件。打網(wǎng)易客服，才知道不能二次申請，因為我簽過協(xié)議了。”

申請二次退款麻煩不斷

官方稱無法調(diào)解建議走司法程序

就《蛋仔派對》無法退款的情況，李女士撥打了杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線進行投訴，依舊未能成功退費。不過隨后李女士接到了自稱網(wǎng)易游戲工作人員的回電稱，幫她爭取到了1712元的退款，該工作人員強調(diào)：“本身針對二次申訴是不做退款的，當前的退款是做了特殊的爭取。”

對于退款金額為何只有1712元，該工作人員解釋稱主要考慮了公司的運營成本和該賬號已經(jīng)是成年實名，并再次強調(diào)目前的方案是經(jīng)過了“特殊的爭取”。不過由于差額較大，李女士并未同意該方案。

李女士女兒小雨在《第五人格》進行了大額充值。受訪者供圖

4月16日下午，記者聯(lián)系了網(wǎng)易游戲所在的杭州市濱江區(qū)新聞出版局，一名工作人員表示，有關(guān)未成年人游戲充值投訴需要通過當?shù)?2345政務(wù)服務(wù)熱線進行反映。記者撥打了杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線，一名工作人員確認收到了李女士的投訴，濱江區(qū)新聞出版局曾回復(fù)：“已將該問題告知了游戲公司進行核實并協(xié)商退款，游戲公司核實后反饋，反映人反映的網(wǎng)易游戲賬號已實名為成年人賬號，且與游戲公司達成部分退費，故游戲公司表示無法二次受理退費。我局無法調(diào)解，建議反映人直接走司法程序維權(quán)。”

杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)內(nèi)容。受訪者供圖

記者也聯(lián)系了網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺，結(jié)果被AI語音告知：“如您的退款申請已通過且簽署了合同，請您留意官方賬號會在3個工作日退款到賬，蘋果及其他渠道需要7個工作日，請您耐心等待。”

記者兩次撥打網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺收到的提示短信。手機截屏

重慶志和智律師事務(wù)所高級合伙人、監(jiān)事會主任張公典律師接受記者采訪時認為：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，李女士的10歲女兒玩游戲進行了充值，是需要家長的事前同意或者事后追認。在家長沒同意和追認的情況下進行了消費，屬于法律上的無效民事行為，監(jiān)護人有權(quán)要求游戲公司退還充值費用并回收游戲道具。”

就網(wǎng)易游戲和李女士曾約定收到退款后不能二次退款，張公典律師分析：“因為李女士在第一次退款時漏算了大部分的充值費用，基于此簽訂的協(xié)議可能是在重大誤解的情況下簽署的，且未就大部分充值費用進行約定，簽訂的協(xié)議也可能導(dǎo)致顯失公平。按照《民法典》第147條的規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。”

不玩游戲會被同學(xué)嫌棄？

心理咨詢師建議多和孩子溝通

李女士告訴記者，在她努力溝通充值退款時，又發(fā)現(xiàn)了《蛋仔派對》充值扣款：“4月12日女兒再次偷偷下載了已經(jīng)被刪除的《蛋仔派對》和《第五人格》，并偷偷綁定了外婆的銀行卡，這次又充值了1342元。”

4月12日，小雨偷偷下游戲?qū)е峦馄陪y行卡被扣款。受訪者供圖

為何3月底被教育了一頓還要繼續(xù)下載游戲充值？小雨的解釋是：“同學(xué)們都玩游戲，一起玩才有共同話題，不玩就會被嫌棄。”

未成年人玩游戲偷偷用家長支付賬號充值的情況時有發(fā)生，今年3月15日上游新聞就曾報道過類似情況。遇到這樣的事應(yīng)該怎么辦？記者就此采訪了中科院心理咨詢師、成都市家庭教育指導(dǎo)師懷小婷，她分析道：“所有養(yǎng)育問題都要找出底層邏輯。未成年人偷偷用成年人賬號玩游戲甚至充值，從根本上是家長對手機及密碼管理不善。孩子需要游戲增加談資解決自己的社交問題，不一定是個真問題，行為背后沒有被看見的需要才是真問題。比如是否存在個人休息和玩耍時間太少等。”

懷小婷還指出，10歲的孩子遇到需求不被滿足，家長感受不到孩子的需要，他們就會自己找一些其他的辦法，所以小雨的情況本質(zhì)是孩子和家長聯(lián)結(jié)斷裂，孩子沒把真實的自己放在家長面前的結(jié)果。如果一個家里長期有足夠的空間和時間來彼此溝通建立關(guān)系，這些問題在暴露的時候就會得到解決，而不是在出現(xiàn)后果以后解決。

遇到類似的情況，懷小婷建議：“應(yīng)把問題歸屬分清楚，大人要管理好自己的手機和財產(chǎn)，并對孩子進行引導(dǎo)教育；同時，需要打開溝通渠道，如設(shè)置家庭溝通日，去解決彼此都很困惑的長期存在的問題，共同尋找解決方法，定期復(fù)盤再優(yōu)化，遇到?jīng)_突盡量先解決情緒再解決問題。”

上游新聞記者 趙映驥 受訪者供圖