（圖片來源：攝圖網）

（記者　林碧涓）日前，湖北省宣恩縣在政務服務數字化進程中邁出關鍵一步，全省首個縣級政務服務“數字人”正式于“宣恩政務服務”公眾號亮相，同期上線的還有基于DeepSeek人工智能大模型的智能助手，為當地企業與群眾獲取政務服務信息架起便捷“橋梁”。開年以來，多地掀起“AI+”大潮，國內多個城市將人工智能等技術融入政務服務中，推動政務服務向智能化、協同化方向發展。

政務服務智能化轉型成為共識

政務服務關乎國家治理效能，涉及人民群眾的切身利益，是治理現代化進程中最為關鍵的基礎性工作。中共中央、國務院印發了《數字中國建設整體布局規劃》，將“政務數字化智能化水平明顯提升”作為到2025年數字中國建設的目標之一，明確提出“發展高效協同的數字政務”，為進一步推進數字政府建設指明了方向。

近年來，人工智能技術正以前所未有的速度融入生活的方方面。今年的《政府工作報告》提出，“持續推進‘人工智能+’行動”“支持大模型廣泛應用”。AI也不斷重塑政府服務格局。從深圳的AI政務助手“深小 i”到杭州西湖區的“西小服”，再到江蘇的企業“一鍵”完成執照審批等等，AI技術掀起的“智慧風暴”席卷政務領域，不僅有助于提高政務服務效率、節約資源，也能進一步推動服務的更加規范化、標準化。例如上文提到的宣恩縣，當地政務政數局攜手中國電信成功完成DeepSeek人工智能大模型的部署，精心打造出涵蓋1906項政務服務事項的智能知識庫，一舉實現了政務服務咨詢的全覆蓋；在廣東，中國電信協助多個城市的12345政務熱線接入DeepSeek模型，構建“AI公務員”系統，實現了訴求意圖理解、智能填單、政策匹配等功能，使得工單填寫時間從平均3分鐘縮短至15秒，極大提升了政務服務效率和群眾滿意度。

隨著“人機協同”不斷深化，以大模型為底座的智能政務系統將成為政務服務的新底座。

數字產品助推政務服務提高效率

AI在政務領域的應用并非一時興起，而是數字化浪潮下的持續演進。伴隨大數據、人工智能、云計算等技術的融合創新，為政府治理服務提供了新手段，數字政府建設不斷提速，數字化服務水平不斷提升，數字政務日漸融入人們的生活，“數據跑”替代了“群眾跑”，帶來實實在在的便利，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

“智慧大腦”，讓治理更精準、更高效。在合肥市包河區的大圩鎮，中國電信合肥分公司打造的“智慧大腦”數字鄉村平臺，將大數據與決策地圖進行有機整合，以直觀的圖表形式全面展示鄉村的綜合數據信息，實現鄉村治理可視化、數字化、智能化。無人機飛躍上空，十幾分鐘就能完成河道巡檢，工作人員在辦公室就能直觀看到河道的現場狀況，當河面上出現漂浮物時“智慧大腦”會自動形成告警，后臺人員可以實時查看并采取措施大大提升了工作效率。

在政務服務方面，中國電信聯合地方政府在原有“數字政府”的基礎進一步探索新型服務范式。仙桃市政務服務和大數據管理局聯合中國電信日前完成了DeepSeek大模型本地化部署，一體化政務服務-智能問答、智慧大廳-數字人助手、公共資源交易-智能客服、人工智能+政府網站問答助手、人工智能+大廳窗口實時預警系統等九個智能場景的應用構建政務服務新范式；在霍爾果斯市，在天翼云和中國電信伊犁分公司的賦能下，完成了全疆首個口岸城市DeepSeek大模型的部署，成功實現政策服務“一鍵智達”、審批申報“秒級響應”、企業訴求“精準分辦”。截至目前，天翼云已服務20余個省級、300余個地市級政務云平臺，參與1000多個智慧城市建設。

AI數字人推動政務服務更有溫度

數字人是AI技術與數字內容深度融合的代表性成果，具備自然語言理解、情感交互、多模態識別等能力，能夠為用戶帶來更具親和力和沉浸感的服務體驗。在政務領域，AI數字人正逐漸成為公共服務的“新窗口”。中國電信創新打造AI數字人，助力政務服務能力提升。

在廣西崇左，由中國電信助力打造的“曉瑩”數字人助手身穿壯錦，提供7×24小全天候為群眾提供各類政務民生服務解答，已成為當地智慧政務形象代表；在江西南昌，數字人“AI公務員”入駐政務微信公眾號，能夠實現語音文字識別、政策精準匹配及“面對面”實時交互，讓高頻政務事項實現“秒級響應”，對于市民而言，無論是深夜突發的燃氣故障，還是企業申報的政策疑問，只需打開微信公眾號，即可獲得專業指導。

武漢依托中國電信自主研發的“四位一體”技術架構——國產GPU加速服務器提供算力底座、智算MaaS服務構建彈性平臺、伏羲智數大模型實現認知決策、政務服務知識庫完成場景適配，完成政務熱線處理的全方位升級，工單要素提取速度提升300%；單小時可處理10萬級工單量；處理效率達到傳統模式的4倍。

中國電信正以“新質服務”為引擎，持續推動人工智能、大模型、數字人等新一代信息技術在政務領域的深度融合與規模化落地，不僅有效提升了政務服務的智能化、精準化和普惠化水平，也為數字中國和智慧社會建設注入強勁動能。中國電信將繼續發揮“數字底座”優勢，攜手更多政務伙伴共建新型治理生態，讓群眾享受更加便捷、高效、有溫度的公共服務體驗。