廈門的馬女士是宜家的忠實粉絲。幾天前，她來杭州出差，都不忘去宜家逛逛，還購買了一款看中許久的兒童衣柜。然而，本應愉快的購物之旅，最終卻演變成一場耗時數十分鐘,帶著委屈與憤怒的“服務拉鋸戰”。

昨天，馬女士找到潮新聞·錢江晚報“記者幫”求助：“確認多次的國補卻不能兌現，還有工作人員處理問題時的態度，都讓人生氣。”

再三確認的訂單突然變卦

工作人員處理態度欠佳

宜家在廈門并沒有線下門店，馬女士以前購物都是在線上下單。只靠著線上購買，馬女士就成了宜家僅次于最高級的“L3改造家”會員。

當然，線上購買還是會有些不便。比如最近她看上一款兒童衣柜，但線上零件配不齊，導致購買計劃擱置。

4月13日，馬女士來杭州出差，趁著有空就決定到杭州宜家看看有沒有這款衣柜。

“因為我是異地用戶，來之前就在線上特意和工作人員確認，能否送貨和享受國補，對方都說是可以的。”馬女士說，自己在現場挑完貨后，又先后兩次和開單以及設計的服務人員重新確認此事，都得到了肯定的答復，這才下了單。

但到了預約提貨配送環節，馬女士卻只等來工作人員一句話：省外配送的商品無法享受浙江本地的國補，要重新下單。已經下單的馬女士，自然不接受此說法。

銷售訂單 受訪者提供

馬女士說，隨后整個處理過程，有一名王姓主管和一名銷售主管先后和她溝通。

“那位王主管說話很難聽，告訴我執意要下單的話，就自己包車運回去，費用很高，比我買的衣柜還貴，讓我自己承擔。”

因為要趕飛機回廈門，馬女士最終選擇了退款。在她辦理退款時，銷售主管告知她，是工作人員開錯單了。

40分鐘無人道歉

忠實粉絲發帖引來眾多網友留言

馬女士表示，從自己買單到最后離開，前后耗時約40分鐘，期間沒有一位宜家工作人員出來道歉，“沒有一個人在知道出錯的情況下要彌補錯誤，只是一味地讓消費者為商家的錯誤買單，并且宜家的王主管在交涉過程中全程態度惡劣、語氣兇狠。”

回去的路上，馬女士越想越氣，當天便在社交媒體上寫下致宜家的一封信，信中回顧了自己的這次糟糕經歷，并且寫到：“今天我見到了宜家的另一面……我一度很惋惜宜家在國內的退場，但如果宜家就是這個水平，那退場看來是必然。”

很快，就有不少網友在評論區留言，表示自己也曾經在宜家遭遇過不好的服務體驗——

“我之前買一個打折產品，反復確認，問了三個工作人員都說可以，連樣品上也掛了打折標簽，但付款的時候說不打折，只限定于某個系列的某個產品。反正‘規則’都是他們口頭說了算，像這種情況，我就已經碰到過兩次了。”

“宜家是這樣的，很多員工總是有莫名其妙的優越感，問幾個問題像欠他幾百萬一樣，不會再去花一分錢了。”

“宜家的售后預約，不是一次兩次出問題了。”

經理出面道歉

將對員工進行培訓和懲罰

昨天，記者就此事聯系了杭州宜家。

該門店的相關負責人告訴記者，經過調查了解，在本次事件中，商場工作人員確實有失職的地方。

“一個是在銷售過程中溝通錯誤，銷售人員在與顧客溝通時沒有表達清楚；另一個是顧客在辦理運輸服務時，我們的服務態度欠佳。這兩件事都是宜家的問題。”

對于馬女士為何無法享受國補的問題，該負責人也進行了解釋：“在杭州門店下單可以享受浙江的國補，但配送到其他省份的則不行。除非是省外顧客在浙江買下后自己運走。”

事發后，杭州宜家的直線經理已經出面向馬女士道歉，并表示可以免除訂單里的558元運費作為補償，但是國補確實無法享受。

馬女士希望王主管能親自道歉，不過沒有得到支持。

“員工我們內部會處理，如果讓他跟顧客打電話，可能會再次發生沖突。”該負責人表示，后續他們也會對此類投訴案例進行研究并分析原因，如果工作人員存在不佳的服務行為，他們將采取相應懲罰措施并對員工進行定期培訓。