中國商報（記者 蔣永霞）4月16日，淘寶天貓公告“關于新增《淘寶平臺店鋪真實體驗分規范》的意見征集”，宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。這一舉措旨在根治電商行業虛假評分頑疾，重構消費者信任機制，推動商家服務質量全面提升。

值得注意的是，這是淘寶成立20年來最大力度的店鋪信用評價體系更新。業內人士認為，這一舉措或將重塑電商信用評價體系，為行業信用評價體系改革提供有益參考。

真實交易得真實體驗分

據了解，淘寶的評價系統包括“店鋪評分”和“信用評價”。店鋪評分是消費者購物時的重要參考依據，它的真實性尤為重要。

據悉，此次淘寶推出的店鋪“真實體驗分”將根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當前店鋪真實消費者體驗情況。

《淘寶平臺店鋪真實體驗分規范》（以下簡稱規范）明確，在商品質量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單，指標更客觀；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”和“物流異常率”；在服務保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”和“平臺求助率”。

淘寶客戶運營部相關負責人表示，相比目前互聯網行業通行的評分機制，重新制定的“真實體驗分”有三大特點。

一是真實。圍繞商品質量、物流速度、服務保障三方面，全面優化影響消費者真實體驗的客觀考核指標；問題訂單越少，商家真實體驗分越高。異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實有效訂單負責，無需過度內卷，達到指標檔位即可得分。

二是聚焦。統一淘寶天貓評價標準，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持。考核指標全面簡化，評價方式全面量化，降低商家運營難度；服務保障在評價體系中占有更高權重，引導商家滿足消費者多元服務需求，鼓勵商家為消費者提供更優質服務。

三是有效。基于各行業的實際運營情況，檔位線將由各行業進行定制化適配，滿足各行業、各類型商家需求，商家運營目標更明確；與搜索推薦等核心場域直接掛鉤，高分商家有更多增長機會。

規范顯示，4月21日起，商家可在后臺查看“真實體驗分”；預計6月底，真實體驗分將正式向消費者展現。此外，為保障考核客觀公正，平臺設立對應處罰手段，以避免賣家通過不正當方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。

直擊線上虛假評分痼疾

在現代電子商務生態中，信用評價體系如同數字時代的“市場守夜人”，其公正性直接關系數億消費者的決策質量與千億級市場的運行效率。

在消費者端，由于網購無法實地驗貨，店鋪評分和信用評價（包括評分、文字評價、圖片或視頻反饋）已成為判斷商品質量和服務水平的核心依據。為保障消費者權益，電商平臺持續完善評價規范，力求提供客觀公正的購物參考。

然而，隨著行業快速發展，現行信用評價體系的局限性日益凸顯。在店鋪評分方面，全行業普遍存在兩大痛點：一是評分區分度不足，二是虛假評分泛濫，這些問題導致嚴重的市場失靈。一方面，消費者因參考失實評價而錯誤購買的概率上升，對線上評分的信任度持續走低；另一方面，商家被迫卷入評分競賽，平均獲客成本不斷攀升，最終形成“劣幣驅逐良幣”的惡性循環。

針對這一行業頑疾，淘寶率先推出“真實體驗分”體系改革，將整治虛假評分列為平臺重點工作。這一創新舉措標志著電商信用評價體系建設取得重大突破。

業內人士認為，通過保障消費者真實有效的評分權和評價權，新體系實現了雙重價值：其一，讓消費者的真實購物體驗成為他人可靠的參考依據，促進互聯網消費互助，優化整體用戶體驗；其二，倒逼商家提升服務質量，構建更健康的市場競爭環境。這一改革不僅將重塑消費者對電商平臺的信任基礎，更有望為行業樹立信用評價體系的新標桿。

“扶優去劣”戰略深化

據悉，“真實體驗分”將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓商品好、服務好的商家獲取更多消費者，獲得更多增長機會。淘寶方面表示，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統，激勵商家提升商品和服務質量，實現商家經營的“良幣驅逐劣幣”。

今年以來，淘寶天貓已陸續推出優質商家激勵、新品扶持、品牌會員增長、品質直播、營商環境優化等運營政策。

淘寶官方規則網站顯示，3月4日起，調整后的《淘寶網開店規范》《淘寶網市場管理與違規處理規范》《淘寶網關于無貨源店鋪實施細則》等平臺規則正式生效，保護在平臺合規經營的優質商家權益，維護平臺公平。

3月26日，天貓總裁家洛在天貓超級品牌私享會上表示，2025年，天貓的經營策略是全力扶持優質品牌、原創品牌，在新品扶持、品牌會員等維度釋放激勵，做大品牌增長。

3月31日，淘寶直播在直播盛典上宣布，2025年繼續加碼“品質直播”，新增投入110億元，并將在用戶、主播、商品、內容和營銷等方面釋放更多品質直播政策扶持的新紅利。

這一系列舉措表明，淘寶正在以“扶優去劣”為核心戰略，對平臺運營邏輯進行深度重構。