隨著 2025 年夏秋航季自 3 月 30 日正式開啟，旅行熱潮再度涌起。在這個充滿詩意的季節(jié)里，長春機(jī)場堅(jiān)持以安全為核心、以服務(wù)為導(dǎo)向，通過一系列創(chuàng)新舉措和精細(xì)化管理，致力于為廣大旅客打造 “有效率、有溫度、有品質(zhì)” 的 “三有” 服務(wù)，為旅游熱潮 “護(hù)航”。

近年來，吉林省旅游業(yè)發(fā)展迅猛，來自國內(nèi)外的游客既是服務(wù)對象，也是服務(wù)質(zhì)量的評判者。長春機(jī)場立足健全服務(wù)監(jiān)管制度與強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，積極開展 “聽勸式” 改進(jìn)工作。通過 “旅客意見箱、機(jī)場熱線、政務(wù)熱線、民航服務(wù)監(jiān)督電話” 四個維度，構(gòu)建起旅客意見訴求全覆蓋收集網(wǎng)絡(luò)。同時，細(xì)化旅客訴求處置流程圖，明確節(jié)點(diǎn)處理時限，形成垂直快速響應(yīng)機(jī)制，確保每一條旅客意見都能被傾聽，每一個旅客訴求都能得到重視。

2024 年，長春機(jī)場收獲了 474 個如感謝信、錦旗、電話等正面反饋。這背后，是機(jī)場對每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求。為深入了解旅客需求，長春機(jī)場從旅客出行習(xí)慣及服務(wù)偏好入手，梳理 2023 年以來不同客群典型意見。不僅分析旅客年齡、目的站、航段等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還識別旅客在航延服務(wù)、“三超” 行李、信息告知等方面的服務(wù)焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，提煉形成典型旅客畫像，為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。

此外，為提升服務(wù)精細(xì)化管理和分析能力，長春機(jī)場對照《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》，搭建科學(xué)規(guī)范的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估矩陣，制定分級分類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，推動服務(wù)質(zhì)量管理理念從 “事后管理” 向 “事前管理” 轉(zhuǎn)變，不斷提升旅客出行體驗(yàn)。

在運(yùn)行保障方面，針對航班保障鏈條長、旅客服務(wù)流程細(xì)等特點(diǎn)，長春機(jī)場將提升服務(wù)目標(biāo)聚焦于旅客最為關(guān)注的航班正常率。通過設(shè)置涵蓋 “登機(jī)時間、客艙門關(guān)閉、值機(jī)結(jié)載” 等 11 個關(guān)鍵地面服務(wù)運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的考核指標(biāo)體系，嚴(yán)格管控各項(xiàng)保障節(jié)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率，有效提高運(yùn)行保障效率。以旅客滿意度為標(biāo)尺，提升服務(wù)管理水平，長春機(jī)場將旅客滿意度作為窗口服務(wù)的評價(jià)標(biāo)尺，持續(xù)提升服務(wù)管理水平。在員工服務(wù)培訓(xùn)上，推動各基層服務(wù)班組利用班組小課堂形式，搭建知識共享平臺，方便員工利用碎片時間學(xué)習(xí)。同時，開展 “強(qiáng)規(guī)范?樹標(biāo)桿?提品質(zhì)” 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范訓(xùn)練，采用情景再現(xiàn)授課方式，在服務(wù)技巧、服務(wù)用語及說話語速等方面提出要求，增強(qiáng)一線服務(wù)人員同理心，讓員工設(shè)身處地了解旅客服務(wù)需求，運(yùn)用溝通技巧提高服務(wù)質(zhì)量。

通過一系列扎實(shí)舉措，長春機(jī)場努力提升航空地面服務(wù)品質(zhì)，將為旅客帶來更加優(yōu)質(zhì)、貼心的出行體驗(yàn)，助力吉林省旅游業(yè)持續(xù)蓬勃發(fā)展。

作者：吉林日報(bào)全媒體記者 劉姍姍

責(zé)編：秦楚越

編審：裴晶瑩

監(jiān)審：董杰