被央視“3·15”點(diǎn)名并整改30天后，4月15日，啄木鳥(niǎo)家庭維修（下稱(chēng)“啄木鳥(niǎo)”）回應(yīng)收費(fèi)爭(zhēng)議稱(chēng)，已對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，具體價(jià)格已在官網(wǎng)公示。南都記者查詢啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)目的“具體服務(wù)價(jià)格參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，給出了換修不同零部件等服務(wù)收費(fèi)，但費(fèi)用標(biāo)注為“XX元/臺(tái)起”或“XX至XX元/臺(tái)起”，未標(biāo)注具體價(jià)格。

對(duì)此，啄木鳥(niǎo)客服表示，“具體收費(fèi)都是師傅上門(mén)檢測(cè)后出示的。”盡管啄木鳥(niǎo)近一個(gè)月堅(jiān)持公示整改進(jìn)度，但仍有不少消費(fèi)者投訴“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明”“隨意給優(yōu)惠”等。啄木鳥(niǎo)客服專(zhuān)員告訴南都記者，“系統(tǒng)可查看具體訂單及項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際支付、人工優(yōu)惠等。人工優(yōu)惠從幾十元到百余元不等，是因?yàn)椴煌瑤煾的芙o的優(yōu)惠價(jià)格不同，維修的家電和問(wèn)題也不一樣。”

啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)可查詢“具體服務(wù)價(jià)格參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。

平臺(tái)公示整改30天結(jié)果

南都此前報(bào)道，央視“3·15”晚會(huì)曝光了啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”，坑騙消費(fèi)者的情況。

3月15日晚，啄木鳥(niǎo)兩度發(fā)布聲明稱(chēng)，“放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)。每天發(fā)布一條整改聲明并公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決。所有評(píng)論區(qū)全面開(kāi)放，所有端口不刪評(píng)、不限評(píng)。”

4月14日，啄木鳥(niǎo)發(fā)布公告稱(chēng)，截至目前，價(jià)格展示頁(yè)面已優(yōu)化；“問(wèn)問(wèn)DeepSeek”AI幫忙問(wèn)價(jià)功能已上線；在庫(kù)配件及供應(yīng)渠道的自檢自查已完成；強(qiáng)化全平臺(tái)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化平臺(tái)工程師實(shí)操核驗(yàn)等。處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時(shí)可接受市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核驗(yàn)。

啄木鳥(niǎo)還公示了即將實(shí)施的調(diào)整方案，包括要求工程師在檢測(cè)維修過(guò)程中，通過(guò)拍照、錄像等方式對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行記錄，確保服務(wù)過(guò)程公開(kāi)透明、真實(shí)可溯、可被監(jiān)督；對(duì)“非機(jī)器故障類(lèi)服務(wù)”，工程師不能收取機(jī)器維修費(fèi)，防范“無(wú)病也修”等現(xiàn)象。

據(jù)啄木鳥(niǎo)公示的數(shù)據(jù)，截至4月14日18時(shí)，平臺(tái)已累計(jì)完成爭(zhēng)議訂單處理共85536條。啄木鳥(niǎo)稱(chēng)，歷史價(jià)格爭(zhēng)議訂單部分已基本核實(shí)完畢，并按標(biāo)準(zhǔn)完成退款或現(xiàn)金券補(bǔ)償，少量情況復(fù)雜的訂單仍在持續(xù)跟進(jìn)處理中。

“3·15”晚會(huì)曝光了啄木鳥(niǎo)平臺(tái)收費(fèi)亂象。

南都記者采訪獲悉，目前啄木鳥(niǎo)的400客服熱線和在線客服渠道僅登記消費(fèi)者訴求，隨后會(huì)有專(zhuān)員回電，告知訂單核查結(jié)果和相應(yīng)的處理方案。

然而，啄木鳥(niǎo)從3月15日開(kāi)始堅(jiān)持公示整改進(jìn)展卻并未能平息輿論。南都記者注意到，在啄木鳥(niǎo)官方微博的評(píng)論區(qū)有不少消費(fèi)者投訴“過(guò)往訂單不處理”“還沒(méi)退款”。有網(wǎng)友指出，“平臺(tái)只公示爭(zhēng)議訂單處理多少條沒(méi)意義，多收了多少費(fèi)用為啥一字不提。”

對(duì)此，4月15日，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)客服專(zhuān)員向南都記者表示，“經(jīng)核實(shí)符合條件的訂單才會(huì)進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整或退款，過(guò)保訂單只能安排師傅重新上門(mén)，且過(guò)了保修期要重新付費(fèi)。給消費(fèi)者優(yōu)惠券也是此次315整改自查后給出的補(bǔ)償措施。”

被投訴收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明

在社交平臺(tái)和投訴平臺(tái)上，近期也有多位消費(fèi)者反映啄木鳥(niǎo)平臺(tái)報(bào)價(jià)太貴、溢價(jià)高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等，“報(bào)價(jià)太夸張了”，“沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，修了兩次都沒(méi)修好”。

有來(lái)自江蘇的網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，“一通還價(jià)，師傅說(shuō)跟公司申請(qǐng)優(yōu)惠、自己貼點(diǎn)，又減了100元”。還有消費(fèi)者吐槽，“師傅連續(xù)給了50元、100元、30元的券，感覺(jué)還是被坑了。”

對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑“收費(fèi)不透明”“隨意給優(yōu)惠”的情況，上述客服專(zhuān)員告訴南都記者，“我們系統(tǒng)可以查看具體訂單及項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際支付費(fèi)用、人工優(yōu)惠等，人工優(yōu)惠從幾十元到百余元不等，是因?yàn)椴煌瑤煾的芙o的優(yōu)惠價(jià)格不同，能給的都會(huì)盡量給。維修的家電和問(wèn)題不一樣，因此并非所有訂單都有同樣高的優(yōu)惠。”

南都記者關(guān)注到，4月15日，啄木鳥(niǎo)官方賬號(hào)在評(píng)論區(qū)回應(yīng)收費(fèi)爭(zhēng)議稱(chēng)，“目前已對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，具體價(jià)格已在啄木鳥(niǎo)家庭維修官網(wǎng)進(jìn)行了全面公示。同時(shí)，我們也引入了Deepseek AI輔助報(bào)價(jià)工具，以增強(qiáng)服務(wù)價(jià)格的透明度。”

不過(guò)，南都記者查詢啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入家電維修、水電維修、安裝清洗等服務(wù)項(xiàng)目后，在標(biāo)價(jià)后面有個(gè)“具體服務(wù)價(jià)格參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的按鈕，點(diǎn)擊可以查看換修不同零部件、簡(jiǎn)單/普通/中等/復(fù)雜維修等服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但費(fèi)用標(biāo)注為“XX元/臺(tái)起”或“XX至XX元/臺(tái)起”，未標(biāo)注具體價(jià)格。

啄木鳥(niǎo)客服人員表示，“具體收費(fèi)都是師傅上門(mén)檢測(cè)后直接出示公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)可以同意維修，不認(rèn)可的話也可以讓師傅離開(kāi)，支付上門(mén)費(fèi)即可。”

來(lái)源：南方都市報(bào) B48