本文轉自：人民網-廣西頻道

近年來，桂林市城區煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱城區煙草）始終堅持黨建引領，樹立“知重負重、知責盡責、知難克難”的擔當精神，以主動作為、奮進爭先的姿態，將黨建力量轉化為服務效能，讓黨建工作與客戶服務深度融合，以實際行動踐行初心使命，彰顯責任擔當，讓黨旗在服務一線高高飄揚。

黨建引領，服務有深度

通過黨建與業務深度融合，城區煙草以“我與客戶共成長”主題營銷活動為抓手，通過黨員帶頭、骨干引領，充分發揮先鋒模范作用，針對不同客戶群體，打造差異化服務體驗，全面提升客戶服務質量。

針對主要面向游客經營的旅游終端客戶，城區煙草緊抓游客對當地特色商品需求量大、品質高的特點，通過黨員帶頭示范，優化店內布局，指導景區周邊等零售客戶打造26處消費體驗區，以“文化+體驗”賦能模式，將桂林山水文化、民族風情與土特產展示相結合，讓游客在互動體驗中深入了解產品背后的文化故事，既延長了游客停留時間，又通過親身體驗消除了對商品品質的疑慮，交易達成率顯著提高。

針對面向本地居民經營的零售客戶，結合其營業時間長、位置便利的特點，在轄區零售店內設立便民服務柜10余處，配備了醫藥箱、雨傘、多用充電器等實用物品，并提供免費熱水、Wi-Fi無線網絡等多項貼心服務。這些服務不僅解決了群眾的日常小難題，還拉近了零售戶與消費者的距離，更營造了“客至如歸家”的溫馨體驗，有效增強了客戶的黏性，推動“一次性消費”向“長期信賴”轉變。

無論是游客還是本地居民，消費者在零售店中獲得的不只是商品，更是貼心的服務和愉快的體驗，客戶經理與零售戶的共同成長，更是黨建引領下服務升級的最佳體現。

黨建賦能，服務有速度

“這么晚了，多虧你們及時趕到，耐心解釋，才打消了顧客的疑慮。”零售客戶吳女士連聲道謝。作為國際旅游勝地，桂林獨特的山水風光吸引了大量游客，但游客流動性強、停留時間短的特點，也給城區煙草管理工作提出了更高要求，尤其是在消費者意見反饋和投訴處理方面，時效性成為關鍵。

為快速響應消費者和零售客戶的時效需求，城區煙草依托“桂煙e通”平臺，通過基層所站多員協作，由黨員帶頭落實責任，通過“發起+抄送”的線上反饋模式，確保問題30分鐘內響應、24小時內辦結，形成“收集－分辦－反饋－回訪”閉環管理，確保服務過程可追溯、責任落實可核查，不僅提升了客戶滿意度，還增強了客戶信任感，真正做到“問題不隔夜，服務不打折”，努力打造“紅色速辦”的服務品牌。

此外，城區煙草積極推動黨建與業務深度融合，定期開展“情景模擬大練兵”活動，通過角色扮演、案例復盤等方式，由黨員業務骨干示范客戶拜訪標準流程，精準查找存在的問題，并針對性地完善問題處理機制，強化了員工溝通技巧與應急處理能力，錘煉了“政策解釋有溫度、矛盾化解有方法”的服務本領，為切實做好舉報、投訴、咨詢、建議的受理處置工作奠定了基礎。

2024年至今，實現服務響應效率提升50%以上，消費者回訪滿意率持續保持100%，轄區零售客戶滿意度顯著提升，真正將“服務與山水同美”的理念融入日常工作每一個細節，讓優質服務成為這座城市亮麗的名片。

桂林市城區煙草營銷人員與客戶開展助農直播活動。徐水萍攝

黨建聚力，服務有廣度

近年來，隨著互聯網和社交媒體的快速發展，傳統零售業土特產品、農產品面臨銷路不暢的困境，城區煙草積極探索“黨建+助農”模式，通過數字化手段助力各類產品走出“深閨”。

90、00后青年黨員率先行動、主動作為，幫助零售客戶開通抖音賬號，手把手教授短視頻拍攝和直播技巧，推動客戶從傳統商戶向數字化經營轉型。同時，城區煙草充分發揮行業渠道和平臺優勢，依托“桂林金葉”直播平臺，積極邀請零售客戶參與，助力“線下小店”走向“云端市場”。

“家人們看過來！這款桂花糖是咱們桂林老手藝，甜而不膩……還為您準備了羅漢果、土辣椒，都是地地道道的自留款！”在直播活動中，客戶經理廖景彤與零售客戶周全亮搭檔出鏡，憑借原生態的品質和接地氣的講解，直播間人氣繼續攀升，點贊不斷。此次直播活動累計吸引了4000余人關注點贊，幫助客戶拓寬了銷售渠道，提升了客戶店鋪的影響力。

客戶經理廖景彤感慨道：“以前我們主要幫助零售客戶管理銷售，現在既拓展了服務廣度，更幫助客戶實現了實實在在增收。”零售客戶周全亮激動地分享道：“記得第一次直播緊張得手心冒汗，說話都不利索，但驚喜的是，直播間很快涌入了很多網友，以前只能做街坊生意，現在通過直播，我的特產走進了千家萬戶！”

從“信息閉塞”到“直播帶貨”，周全亮經歷了從忐忑到自信的蛻變，從最初面對鏡頭語無倫次，到如今能嫻熟介紹產品特色，不僅掌握了數字化營銷的技巧，還收獲了各地忠實粉絲，實現了從“等客上門”到“主動拓客”的轉變。

數字化賦能讓傳統零售煥發新生，城區煙草將不斷創新服務模式，持續深化“黨建+助農”模式，探索更多“線上+線下”融合發展的新路徑，幫助有需求的零售客戶解決難題。

接下來，城區煙草將以黨建引領服務升級，聚焦管理效能和客戶滿意度，推動與零售客戶形成多方位的共同體關系，實現共同發展。（趙怡若、唐惠芳）