▲近日，有大V博主發(fā)帖稱，“在首都國際機(jī)場看到有地勤人員欺負(fù)坐輪椅老人”，事件引發(fā)關(guān)注。圖/IC photo

據(jù)南方都市報報道，近日，有大V博主發(fā)帖稱，“在首都國際機(jī)場看到有地勤人員欺負(fù)坐輪椅老人”，事件引發(fā)關(guān)注。4月13日晚，該博主更新微博稱，“經(jīng)與國航確認(rèn)，是地面輪椅服務(wù)，外包給第三方公司，涉事員工已暫停工作并聯(lián)系老人賠禮道歉。”博主表示，“他們找了涉事員工談話，確認(rèn)了其是把個人生活里的情緒波動帶入了工作中。”

一位航司地勤人員，因把個人生活里的情緒波動帶入了工作中，導(dǎo)致其在向坐輪椅老人提供服務(wù)時，態(tài)度敷衍、動作粗暴，表面看，此次事件的發(fā)生乃至被曝出，都有一定偶然性。但這種服務(wù)“失溫”情況的出現(xiàn)，也暴露出航空服務(wù)鏈條中存在的管理漏洞，值得引起行業(yè)重視與反思。

通過該微博反映的涉事航司調(diào)查結(jié)論可知，此前博主反饋的服務(wù)問題，確認(rèn)屬實(shí)。也就是，此前曝出的“輪椅前傾差點(diǎn)翻了”“老人在輪椅上慣性地在擺渡車?yán)锘瑒印薄拜喴沃苯泳退ぴ诹说厣稀钡取叭滔裥够稹钡姆?wù)過程，并不是博主的有意夸大，而是事件中坐輪椅老人的真實(shí)經(jīng)歷，也是地勤人員的有意為之。

作為航司服務(wù)人員，如此粗暴地對待坐輪椅的老人顯然極不合適，既缺乏對旅客起碼的尊重，也可能危及老人的安全。更何況，這本就是其服務(wù)內(nèi)容，而非工作之外的幫扶，把個人情緒帶入工作之中，顯得很不專業(yè)，也有違職業(yè)道德。

按照報道的說法，涉事地面輪椅服務(wù)系外包給第三方公司。這一解釋雖明確了責(zé)任主體，卻難掩航司對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的缺位。站在顧客角度而言，其購買的是航司的服務(wù)，認(rèn)準(zhǔn)的也是航司的品牌，航司工作人員對老人缺乏基本同理心的種種失范行為，無論其是正式員工，還是第三方的服務(wù)人員，損害的都是航司的品牌信譽(yù)和形象。

這種外包人員職業(yè)素養(yǎng)與航司品牌承諾的嚴(yán)重脫節(jié)，恰恰提醒航司，外包模式固然能降低成本，但若缺乏統(tǒng)一培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制，恐怕會因此砸了自家的招牌。

因此，航空公司更應(yīng)做的，或許是以此為契機(jī)，對涉及特殊旅客的服務(wù)項(xiàng)目，尤其是由第三方承包的內(nèi)容，建立并完善服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過隨機(jī)抽查、暢通旅客反饋渠道等，確保每個環(huán)節(jié)都傳遞出對旅客的尊重與保護(hù)。

這其中更重要的是，航司要有及時發(fā)現(xiàn)自身問題的“眼睛”。真正有溫度的服務(wù)，應(yīng)建立在主動完善服務(wù)細(xì)節(jié)、前置風(fēng)險防范的基礎(chǔ)上，而非依賴公眾曝光后的被動整改。

撰稿 / 流水（媒體人）

編輯 / 馬小龍

校對 / 劉越