近日，有博主曝光在機場登機時，看到一名地勤人員推著坐輪椅的老人上擺渡車時十分粗魯，“全程就跟泄火似的”，引發網友關注。

系第三方外包公司員工

4月13日，博主“韓路”發文稱，國航一個飛往麗江的航班起飛前，一名地勤人員推著一位坐輪椅的老人乘坐擺渡車時，“推的動作一點也不溫柔。上了擺渡車之后，輪椅前輪卡在地板內凹邊緣，輪椅前傾差點翻了，這種情況這人連個抱歉二字都沒說。”

博主寫道，老人的行李原本夾在兩腿之間，因為輪椅前傾，行李滑落。這名地勤人員就去追箱子，“是人重要還是箱子重要？把輪椅先固定再追箱子啊！就那樣讓老人在輪椅上慣性地在擺渡車里滑動，追回來箱子，還很粗魯地插回老人腿之間，生硬命令道：‘你夾著、你夾好’。”

文章中，博主還提到，老人在擺渡車上問了這名地勤人員三四個問題，對方連頭都沒低，哼哼哈哈地回答，顯得非常不耐煩。

“他把老人推到登機梯底下，扶著老人起來，然后直接把輪椅往旁邊粗魯地一推，輪椅直接就摔在了地上。”博主形容，這位地勤人員全程就跟泄火似的。博主還將這名地勤人員的工牌和照片附在了博文中。

事件引發熱議后，首都國際機場官方賬號在評論區回復稱，“這個情況已經向相關部門和責任單位轉達了，他們也著手調查了。如果真是這樣，他們一定會嚴肅處理的。”

同日晚，“韓路”再更新微博稱，“國航的領導跟我溝通了，事情已調查清楚。我跟對方領導確認，可以微博里先說下國航給的調查結論：責任屬于國航方面，是國航的地面輪椅服務，外包給第三方公司。對方詳細查看了監控畫面，確認了我的反饋屬實，包括輪椅卡住的描述、行李箱往老人腿中間懟了幾次、員工說話語氣等。”

“韓路”表示，“他們找了涉事員工談話，確認了其是把個人生活里的情緒波動帶入了工作中。并且我投訴他的一系列動作，基本上全都不符合國航服務規范。涉事員工已經暫停工作，也已經聯系老人賠禮道歉，得到老人諒解了。”

航企拼搶銀發市場

統計局數據顯示，截至2024年底，我國60周歲以上老人已達31031萬人，占全國人口的22.0%。“銀發族”已逐漸成為出行的主力軍，越來越多的航企開始謀局銀發經濟。

作為國內民航運輸領域的頭部企業，國航早在2021年就開售針對老年人的老年版“隨心飛”產品。國航發售的敬老權益卡售價為每張499元，面向年齡60周歲（含）以上旅客銷售。購買權益卡后，老年人便能以300元一張（不含稅費）的價格在有效期內不限次數地購買指定客票。在“長者服務”方面，國航將在始發站為長者本人提供自乘機登記柜臺開始至航班登機口的引導服務。

航企做老年人生意，國航并不是“第一個吃螃蟹的人”。此前幾年，老年航空產品還是相對“含蓄”。2013年曾發布中老年產品線“慈翔”的山東航空，就是以旅游作為主要切入點的。知情人士透露，根據山航當時的調研，市面上老年游的產品存在對老年人需求關注度不夠的情況，而老年人自己安排出行又多有不便，由航企與旅行社合作設計老年游產品，希望能更有效率地切入這個供給不夠充足的市場。

此外，2024年冬天，天津航空推出“無人陪伴”及“護老團圓”服務，為“銀發老人”提供“一站式”乘機服務。南航開展“候鳥無憂”主題活動，溫暖老年旅客出行之路。

需要注意的是，不少老年人使用智能設備為自己訂票就有一定難度，若單獨出行，在辦理值機、托運等方面也可能面臨難題。同時，老年人對飛機上的座位寬窄、服務、餐食等要求也比較高，一些人還有按時服藥等需求。

據北京商報，有業內人士稱，其實從國航推出的各類隨心飛產品來看，售價、權益等與敬老權益卡相似度更高的“青春卡”好評相對集中，就與該卡的適用人群年齡較低，普遍能夠合理安排出行有著很大關聯，若航空企業只埋頭推產品，一旦出現服務和配套跟不上的情況，就會大大降低消費者體驗感，反而影響自身品牌。

老年市場還有探索的空間，但航企在研發產品時還需更多關注老年人的實際需求，除了產品，適老化服務也要跟上，在提高性價比的基礎上保證舒適度。