蔣凡，你怎么看？接下來(lái)我要展開(kāi)毒舌評(píng)論了。

前情回顧：淘寶養(yǎng)了一批欺詐商家？

繼續(xù)曝淘寶的虛假發(fā)貨。

這次我要說(shuō)：比起淘寶客服的敷衍，商家虛假發(fā)貨其實(shí)都不算事兒。

我一個(gè)朋友在淘寶連續(xù)買(mǎi)了3次芒果，每一家店鋪都默認(rèn)排序在先，似乎得到某種推薦。但很糟糕的是，他們都是虛假發(fā)貨。

前兩家還好，朋友要求退款就退了。這第三家，不給退。

今年2月20日，朋友要求淘寶平臺(tái)給個(gè)說(shuō)法。扯了半天皮，淘寶客服給了一個(gè)最終說(shuō)法，翻譯為人話(huà)就是：不退款。然后就沒(méi)下文了。

三天前，淘寶客服突然給我這位朋友退款了。而且電話(huà)接二連三打過(guò)來(lái)，各種解釋?zhuān)昂竺鼙┞读烁鄦?wèn)題。

這事就越來(lái)越有意思了。我簡(jiǎn)單點(diǎn)慢慢講來(lái)。

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朋友買(mǎi)的這單芒果，是一眼假的虛假發(fā)貨，大家看一下物流：

發(fā)貨和派送時(shí)間是同一秒，而且連貨到哪里了都不顯示。正常的淘寶商家物流應(yīng)該是下圖這樣的：

一個(gè)不解之處是，這種一眼假的物流，淘寶在技術(shù)上檢測(cè)不出來(lái)嗎？這太令人大跌眼鏡了。

更多細(xì)節(jié)見(jiàn)：淘寶養(yǎng)了一批欺詐商家？

我這里直接跳到淘寶平臺(tái)介入之后。淘小蜜開(kāi)始不承認(rèn)有問(wèn)題，扯皮后給的最終答復(fù)是：投訴成立，但商家保證金不足，催繳結(jié)果不確定，請(qǐng)耐心等待。

然后這個(gè)商家就在淘寶上消失了，店鋪沒(méi)了。我朋友也沒(méi)再等到任何消息。這個(gè)商家的信息如下：

等我寫(xiě)了上面這篇文章后，有機(jī)構(gòu)媒體開(kāi)始采訪(fǎng)這個(gè)事情，淘寶立刻變得積極起來(lái)。

居然在沒(méi)有通知我朋友的情況下，突然就退款了。

后來(lái)淘寶客服給我朋友打電話(huà)。朋友問(wèn)為啥退款啊，商家不是都跑路了嗎？答復(fù)倒也坦誠(chéng)，說(shuō)昨天有個(gè)報(bào)社記者采訪(fǎng)……

擦，有報(bào)社記者采訪(fǎng)就給退款，否則不給退？這是什么道理呢？

朋友問(wèn)：這退款的錢(qián)來(lái)自哪里？回答說(shuō)：不知道。于是朋友又在淘寶APP上追問(wèn)88VIP客服。但淘小蜜竟打得一手好太極拳：

后來(lái)，淘寶客服又打我朋友電話(huà)，回應(yīng)這退款的來(lái)源問(wèn)題。給的答案是：商家跑路了，但我們?nèi)ゴ呃U了，所以這退款確實(shí)來(lái)自商家。

朋友肯定不信：報(bào)社記者一給淘寶打電話(huà)，那個(gè)跑路的商家保證金就充值了？這有點(diǎn)量子糾纏了。

見(jiàn)沒(méi)能說(shuō)服我這朋友，又一個(gè)自稱(chēng)淘寶專(zhuān)家的客服又打來(lái)電話(huà)，這次話(huà)術(shù)變了：退款不是來(lái)自商家，而是淘寶平臺(tái)。因?yàn)橘I(mǎi)芒果的錢(qián)還沒(méi)到商家那里，一直截流在平臺(tái)這邊。

那問(wèn)題又來(lái)了：既然錢(qián)一直都在淘寶平臺(tái)，為啥之前淘寶客服騙我朋友，就是不給退款呢？淘寶連這幾十塊錢(qián)都不放過(guò)？我朋友要起訴商家，客服就把商家個(gè)人信息披露了，絕口不提購(gòu)物款就在淘寶平臺(tái)這茬兒。

還有很多其他問(wèn)題。這篇文章盡量簡(jiǎn)化，暫且不提。

首先我要說(shuō)，朋友的遭遇絕非個(gè)例，淘寶虛假發(fā)貨很普遍：

另外我要說(shuō)，淘寶客服有一套柔軟的話(huà)術(shù)，但各種矛盾，顯示出缺乏基本的誠(chéng)意，幾乎無(wú)一句可信。記得阿里合伙人吳敏芝出任阿里首席客服官時(shí)，大搞“柔軍”建設(shè)，現(xiàn)在看似乎包含忽悠人的話(huà)術(shù)。

關(guān)于吳敏芝，故事比較多，見(jiàn)：她靠運(yùn)氣成為阿里合伙人，又憑實(shí)力敗光了……

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淘寶的這一系列操作，堪稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“薛定諤式維權(quán)”——錢(qián)在不在平臺(tái)賬戶(hù)、商家有沒(méi)有跑路、平臺(tái)該不該擔(dān)責(zé)，全憑記者是否在場(chǎng)決定？

先說(shuō)技術(shù)問(wèn)題。

阿里技術(shù)神話(huà)崩塌了嗎？這里似乎存在著一種阿里AI的皇帝新衣。

用戶(hù)朋友遇到的“發(fā)貨與派送時(shí)間同一秒”“物流信息58天零更新”等低級(jí)漏洞，暴露了淘寶風(fēng)控系統(tǒng)幾個(gè)問(wèn)題：

首先是，物流監(jiān)測(cè)形同虛設(shè)。商家只需上傳單號(hào)即可偽造發(fā)貨狀態(tài)，平臺(tái)對(duì)物流停滯的預(yù)警機(jī)制完全失效。連“同一秒完成發(fā)貨派送”這種反物理規(guī)律的操作都能通過(guò)審核，所謂的“AI打假”該怎樣評(píng)價(jià)呢？

還有，自動(dòng)確認(rèn)收貨規(guī)則有沒(méi)有淪為詐騙工具？

平臺(tái)放任商家利用“超時(shí)自動(dòng)打款”規(guī)則收割消費(fèi)者，甚至默認(rèn)無(wú)物流訂單完成交易。規(guī)則漏洞成了詐騙產(chǎn)業(yè)鏈的合法保護(hù)傘。

大數(shù)據(jù)推薦更像精準(zhǔn)養(yǎng)蠱。用戶(hù)三次購(gòu)買(mǎi)芒果均被推薦虛假發(fā)貨商家，算法儼然成了“騙子優(yōu)選引擎”。當(dāng)平臺(tái)流量機(jī)制與商家欺詐行為形成共生關(guān)系，所謂的“客戶(hù)第一”便成了“騙子優(yōu)先”。

再說(shuō)客服話(huà)術(shù)精分。

他們是太極宗師呢，還是危機(jī)公關(guān)擺在前臺(tái)的傀儡？

淘寶客服的應(yīng)對(duì)策略，堪稱(chēng)當(dāng)代社會(huì)行為藝術(shù)代表作：

第一階段是裝聾作啞階段。客服一開(kāi)始持的是“無(wú)法核實(shí)發(fā)貨情況”托辭，這很像是平臺(tái)與商家合謀的免責(zé)聲明——既然物流數(shù)據(jù)都掌控在平臺(tái)手中，所謂“無(wú)法核實(shí)”無(wú)異于承認(rèn)自己參與造假。

接下來(lái)曝光觸發(fā)奇跡。用戶(hù)提及曝光后，客服秒變“正義化身”，但理賠條件卻是“商家賬戶(hù)有錢(qián)”——這相當(dāng)于告訴消費(fèi)者：“我們?cè)试S騙子開(kāi)店，但能否追回?fù)p失要看騙子良心”。

更諷刺的是，最終退款竟來(lái)自平臺(tái)截留的貨款，此前卻咬定“錢(qián)已打給商家”，自相矛盾的回應(yīng)直接坐實(shí)資金監(jiān)管黑箱。

最搞笑的是，媒體到場(chǎng)即生效。記者介入前，平臺(tái)咬死“保證金不足”；記者到場(chǎng)后，立刻“量子糾纏式追回貨款”。這種選擇性正義，無(wú)異于承認(rèn)平臺(tái)本有能力止損，但普通消費(fèi)者不配享受。

最后，我再談?wù)勂脚_(tái)的責(zé)任逃避問(wèn)題。

淘寶在此事件中暴露的深層問(wèn)題，已讓馬云“讓天下沒(méi)有難做的生意”的初心淪為黑色幽默。

保證金制度似乎形同虛設(shè)。這種制度如同平臺(tái)與騙子對(duì)賭——賭消費(fèi)者不會(huì)集體維權(quán)，賭騙子跑路前收割的金額遠(yuǎn)超保證金。

內(nèi)控機(jī)制也存在雙向失靈。一方面縱容商家偽造物流（甚至與快遞網(wǎng)點(diǎn)串通造假）；另一方面對(duì)真發(fā)貨商家吹毛求疵罰款。打假力度與作惡難度成反比，形成“良幣驅(qū)逐、劣幣狂歡”的逆向生態(tài)。

至于消費(fèi)者維權(quán)體系，又存在設(shè)計(jì)性癱瘓。用戶(hù)需要先證明“沒(méi)收到貨”，而平臺(tái)卻把物流數(shù)據(jù)作為唯一證據(jù)——當(dāng)數(shù)據(jù)本身是偽造的，消費(fèi)者便陷入自證清白的死循環(huán)。

88VIP的“尊貴權(quán)益”在此刻淪為諷刺：幾百元年費(fèi)買(mǎi)來(lái)的，不過(guò)是更高效的踢皮球綠色通道。

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我總結(jié)一下。

淘寶這場(chǎng)鬧劇，似乎反映了技術(shù)無(wú)能、管理失格、價(jià)值觀潰敗的三重潰爛。

技術(shù)層面，連Excel表格都能識(shí)別的異常數(shù)據(jù)，阿里AI卻集體“選擇性失明”，建議阿里云改名“阿斗云”；

商業(yè)倫理層面，用“平臺(tái)中立”為借口縱容詐騙，堪稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)版“我只管收攤位費(fèi)，攤販賣(mài)毒蘑菇與我無(wú)關(guān)”；

公關(guān)層面，記者到場(chǎng)才啟動(dòng)的應(yīng)急機(jī)制，完美詮釋了何為媒體監(jiān)督＞平臺(tái)規(guī)則＞用戶(hù)權(quán)益的魔幻優(yōu)先級(jí)。

當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)需要依賴(lài)輿論聲量而非平臺(tái)規(guī)則時(shí)，淘寶早已從“萬(wàn)能的淘寶”墮落為“騙子的淘寶”。建議平臺(tái)把slogan改為：“親，被騙了記得找記者哦～”

蔣凡，你怎么看