來源：法治日報

□ 本報記者 文麗娟

剛提車不久，官方突然推送付費解鎖方向盤加熱功能；承諾“終身免費車聯(lián)網(wǎng)服務”，卻在系統(tǒng)更新后悄然增設流量限制；宣稱“電池終身質保”，卻在檢測時以“人為損耗”為由拒絕保修……

隨著新能源汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，新能源汽車成為眾多家庭的“新寵”。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達40.9%。與此同時，相關服務糾紛也隨之攀升，一些消費者從售前到購買后關心的話題包括：車身質量是否有硬傷、車機會不會卡頓失靈、充電系統(tǒng)是否容易出現(xiàn)故障、續(xù)航里程是否縮水、商家的承諾是否能兌現(xiàn)、價格變動是否會引發(fā)爭議、售后服務有沒有做到位等。

多名新能源車主、業(yè)內專家近日接受《法治日報》記者采訪時稱，新能源汽車快速發(fā)展的同時，還存在不少“成長的煩惱”。相關部門和企業(yè)需積極作為，對新能源汽車市場加大監(jiān)管力度，不斷完善售后服務體系，維護消費者合法權益。

承諾作廢功能付費

北京朝陽區(qū)某寫字樓地下車庫，車主陳先生摸著方向盤上的新車標，語氣苦澀：“3個月前才提的車，如今已經(jīng)出了升級版，續(xù)航多了100公里，價格還便宜2萬元。”他翻出購車時與銷售人員的聊天記錄，對方曾保證該車型“半年內不會迭代”。如今，這輛行駛不足5000公里的車，二手估值已跌破購入價的50%。

有類似遭遇的還有來自廣東廣州的新能源車主林女士。她購入某新勢力車型不到兩個月，車企突然推出“周年慶限時直降4萬元”活動。“銷售催單時說‘已是最大折扣，短期內不會降價，早買早享受’，現(xiàn)在看分明是‘早買早吃虧’。”林女士找到銷售，對方回復“市場行為不予補償”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，部分新能源車主遭遇購車后短期內大幅降價、新款上市導致車輛貶值等情況，銷售人員未明確告知短期內將推出升級版本，權益受損后品牌商也未對車主提供補償或升級方案，讓他們的心里很不好受。

還有一些新能源車主吐槽，自己遭遇了付費背后的“權利游戲”——購買的新能源車功能縮水。

在浙江杭州做程序員的方先生告訴記者，他的車機屏幕曾反復彈出一條提示——“方向盤加熱功能需付費訂閱”。這輛標榜“全功能預埋硬件”的新能源車，在購車時承諾“您買車時看到的功能后續(xù)免費開通”，如今卻成了“付費特權”。方先生后來查詢發(fā)現(xiàn)，購車合同條款中寫著“部分功能可能需另行開通”，“這分明就是文字游戲”。

來自重慶的車主李女士將車輛OTA升級后，車載娛樂系統(tǒng)突然提示“每月免費流量僅限1GB”，而購車時銷售人員承諾“終身不限流量”。“現(xiàn)在連導航更新都要連手機熱點，車企這是把承諾當兒戲。”李女士憤憤不平地說。

在湖南高新律師事務所律師吳茜看來，受價格戰(zhàn)、“新舊款迭代糾紛”等影響，部分新能源車主反饋剛提新車不久，車企就推出新款車型“背刺老車主”，此舉侵犯了消費者的知情權，造成一定的經(jīng)濟損失，這種現(xiàn)象是往年鮮見的。

“部分車企將硬件功能與軟件服務切割，實質是利用技術優(yōu)勢設置‘付費墻’。車企在銷售車輛時，就應當告訴消費者車輛還有哪些新功能以及為什么沒有解鎖提供，還應告知消費者解鎖這些功能的成本，消費者享有該方面的知情權，會更加審慎地作出消費決定。并且，納入收費解鎖的項目不應該涉及車輛的基本功能和使用。”吳茜說。

過度宣傳智能駕駛

12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年共接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”、篡改或拒絕提供汽車數(shù)據(jù)、虛假或“超前”宣傳具有遠程智能泊車或自動駕駛功能等。

多名受訪的新能源車主說，一些新能源車企在營銷策略上各顯神通，為吸引眼球夸大智能駕駛功能等現(xiàn)象屢見不鮮，導致自己的實際體驗與心理預期存在顯著落差。

林女士至今仍心有余悸：有一次她開車行駛在快速路上，車輛在開啟“L3級自動駕駛”時未能識別施工路障，險些撞上隔離墩。“宣傳時說‘解放雙手’，出事了卻說是‘輔助駕駛’。”她向記者展示其購車時的宣傳視頻，畫面中的字幕寫著“真正意義上的自動駕駛”。

江蘇新能源車主吳先生遇到的是智駕過程中的急剎問題。在開啟NGP(智能導航輔助駕駛)行駛過程中，遇到其他車輛跨道超越，車輛突然急剎，后車跟得比較近，差點撞上。車企給吳先生的回復是，NGP只是智能輔助駕駛，需要時刻關注路況。“前期宣傳時，老板親自下場，做各種直播和試驗。我是沖著對方說的車輛可‘0接管’花的錢，現(xiàn)在告訴我只是輔助駕駛，感覺被欺騙了。”

有業(yè)內人士指出，如果車企過度宣傳智能駕駛的功能，容易讓消費者喪失應有的警惕，造成交通事故風險的上升，危及消費者生命安全。

今年2月，工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布《智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準入、召回及軟件在線升級管理與技術指南》，提出企業(yè)向消費者提供有關智能網(wǎng)聯(lián)汽車駕駛自動化等級、系統(tǒng)能力、系統(tǒng)邊界等信息時，應當真實、全面，不得作虛假、夸大系統(tǒng)能力或引人誤解的宣傳，確保消費者正確理解和使用智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品。

交警提醒，當前車輛的自動駕駛、智能駕駛水平雖然已有很大進步，但依然屬于“輔助駕駛”，絕不是完全代替駕駛人來操控車輛。駕駛人一定要吸取教訓，無論是否使用此類功能，都要在開車過程中雙手握穩(wěn)方向盤，隨時關注路況車況，確保自己可以隨時接管車輛。

維修困難售后無門

維修難、維修貴是一些新能源車主面臨的另一突出問題。

上海車主鄭先生的新能源車前不久電池續(xù)航驟降30%，盡管購車合同注明“電池健康度低于70%免費更換”，但車企檢測報告稱“電池正常衰減，未達更換標準”。更令他氣憤的是，他發(fā)現(xiàn)檢測設備竟由車企提供，“既是運動員又當裁判員，公平性何在？”

全國人大代表、華電國際電力股份有限公司鄒縣發(fā)電廠生產(chǎn)技術部精密診斷中心組長曹景芳注意到，許多新能源車主常抱怨配件難找、維修成本高，甚至保險公司在理賠時也存在諸多問題。

她調研發(fā)現(xiàn)，維修難與新能源車的維修技術要求高、維修信息資源相對匱乏密切相關；而維修貴的主要原因在于新能源車使用的電池、電動機等關鍵部件成本高，再加上市場上缺乏兼容性配件，進一步提高了維修成本。由于缺乏針對新能源汽車特性的評估標準，一些保險公司對相關保險產(chǎn)品的開發(fā)和營銷不積極，復雜的理賠程序也影響了賠付進度。

曹景芳就提升新能源汽車售后保障建言。根據(jù)這份建議，交通運輸部正推動將“新能源汽車維修工”工種納入國家職業(yè)分類大典，并組織研究制定新能源汽車維修標準體系，全面提升維修服務能力水平。

還有一些新能源車主遇到問題想要維修，卻連廠家都找不到了。

廣東新能源車主劉女士的某新勢力車型已停放兩個月。車企突然破產(chǎn)后，車門電子鎖故障導致車輛無法啟動，4S店的電話已成空號。“官方App還能顯示車輛狀態(tài)，但維修預約按鈕已變‘灰色’。”她苦笑道。

記者在某社交平臺檢索發(fā)現(xiàn)，有不少“購買新能源車的避坑帖”，其中不少網(wǎng)友提到自己買的新能源車車企已經(jīng)倒閉了，售后保障無門。

“新能源汽車屬于新生事物，零部件供應鏈并不穩(wěn)定，不同廠商之間的規(guī)格也不統(tǒng)一，獨立的第三方售后服務網(wǎng)絡也不完善。一旦汽車廠商倒閉，車主想修車都買不到零部件。”吳茜說，此外，新能源汽車中有不少都搭載智能操作系統(tǒng)和智能駕駛系統(tǒng)，廠商一旦停止運營，后臺無人維護、升級，旗下車型可能直接變成“板磚”。（法治日報）