日前，為進一步提升熱線服務效能，東莞市12345政務服務便民熱線工作人員通過了一場特殊的“培訓”——紛紛組織觀看紀錄電影《您的聲音》，堅定“打造解決急難愁盼問題愛心線、暖心線、貼心線”的熱線使命，深化“民意速辦”實踐，為擦亮“莞民聲”品牌注入新動力。

電影里的“北京經驗”，東莞的“民生答卷”

《您的聲音》以北京“接訴即辦”改革的生動實踐，用真實影像講述發生在我們身邊的感人故事，全面展示了群眾訴求驅動超大城市治理的創新思路。

“觀看完影片后，我深刻感受到‘接訴即辦’工作在傾聽群眾呼聲、解決群眾難題方面的重要意義和顯著成效，對我們深入理解和推進熱線工單承辦工作具有重要意義?！睎|城政務服務中心工作人員感嘆道。

洪梅政務服務中心工作人員在討論中感慨：“影片中應急搶險隊員24小時待命的精神，提醒我們要更高效響應群眾緊急需求；加裝電梯的協調過程，更讓我們學會換位思考。”

常平鎮城管分局工作人員表示：“在今后的工作中，我將以影片中的熱線工作人員為榜樣，持續增強服務意識，提升工作能力，以更加飽滿的熱情和嚴謹的態度投入城市管理工作中?！?/p>

這種以民生需求倒逼治理變革的創新實踐，恰是東莞12345熱線十年砥礪奮進的生動注腳。

作為民生服務“總客服”，東莞12345熱線用三組數據書寫了為民服務的答卷：自2014年開通以來，累計服務量突破3000萬通，接通率實現從40%到93.3%的跨越；構建“訴求響應-部門聯動-限時辦結-跟蹤問效”閉環體系，實質解決率提升至92%；推行“好差評”全流程監督，群眾滿意率達97%?！澳袩┬氖?，請撥12345”早已深入人心，“12345”成為市民信賴的“暖心線”。

今年，“智慧政務快速響應群眾訴求”入選2025年東莞市十件民生實事，明確提出健全群眾訴求快速響應和限時辦結閉環處置機制，加快實現群眾訴求“一號受理、一網統管”，全力打造“莞民聲”品牌。

這不僅是對“接訴即辦”“民意速辦”理念的本土化創新，更通過打造“莞民聲”品牌，讓東莞城市治理的每一個決策都跳動著民生脈搏。

每一通電話背后，都是對美好生活的期盼

“您好，這里是東莞12345熱線，請問有什么可以幫您？”

這句24小時在線的溫暖問候，承載著千萬市民對美好生活的殷切期盼，也見證著城市治理的溫度躍升。在東莞南城經營便利店的黎先生對此感觸頗深：“暴雨夜店鋪內澇、深夜施工噪音擾民這些煩心事，只要聽到這句開場白，心里就踏實了?！?/p>

為守護這份沉甸甸的信任，東莞12345熱線自2021年啟動擴容提質“三年行動”，服務團隊增至300席450人，日均承接訴求量突破2萬件。今年更設立“95%接通率紅線”，通過智能話務分配系統，確保市民來電能在30秒內直達專席，讓訴求得到及時響應。

服務升級的背后是專業能力的持續鍛造。熱線服務運營部鄒圍勝介紹，為強化話務員共情能力，他們通過“新人第一課”，打造“三維溝通法”。即以耐心傾聽為基石，通過柔性話術培訓，讓群眾“敢說愿說”；以同理心為核心，循循善誘引導群眾“真說實說”；以高效回應為目標，知識庫即時解答與工單精準轉辦雙軌并行，對于緊急訴求，還會聯動110和有關單位快速響應處置。

“雖然電影講述的是北京故事，但每一個場景也是我們日常工作的真實寫照?！睎|莞12345熱線工作人員表示，他們每天都會遇到各種各樣的市民來電，無論是焦慮地傾訴還是急切地求助，他們都耐心傾聽，做好訴求記錄和轉派。當市民難題通過熱線得到解決時，那份職業自豪感便油然而生。

此外，為強化為民服務的速度與力度，今年，東莞12345熱線將聚焦“分得準”“派得快”，深化人工智能技術在政務服務領域的應用，持續調優人工智能小模型應用場景，開展大模型應用場景“揭榜掛帥”測評，輔助提升話務員、工單員服務效率。

“莞民聲”何以成為民生實事的“金漆招牌”？

答案在于“溫度”與“效能”并重。

今年，東莞12345熱線著重在“辦得實”“辦得好”上下功夫，進一步完善群眾訴求“接、轉、辦、督”的全流程工作機制體系。

一方面，強化12345快速響應和限時辦結閉環處置機制，持續運用“每周一題”工作機制，針對“工單辦結但事未解決、重復投訴”等問題，常態化調度重點工單，力求全年市級層面調度解決不少于50個、鎮級層面不少于100個疑難問題，切實提高群眾難題的實際解決率。

另一方面，從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，積極探索“12345 +”基層聯動化解糾紛的新模式。推廣“12345 + 調解”“12345 + 綜治”等工作模式，推動不少于10個鎮街（園區）開展“12345 +”基層聯動化解糾紛試點工作，逐步構建后端跟進化解機制。

觀影結束后，東城政務服務中心表態，將持續聚焦群眾反映的重難點問題，實現從“聞風而動、接訴即辦”到“主動治理、未訴先辦”的轉變，全力化解群眾的煩心事、揪心事。石龍政務服務中心表示，將著力提升問題解決的質量和效率，讓“莞民聲”真正成為幸福生活的美好象征。

正如《您的聲音》所表達的：“每一個聲音都值得被聽見，每一個訴求都關乎城市溫度。”東莞正以“莞民聲”為有力支點，撬動城市治理的“為民之心”，讓熱線熱度不減，讓幸福滿溢全城！

（記者 賴晶晶）

來源：東莞廣播電視臺