齊魯網(wǎng)·閃電新聞4月12日訊 “凌晨1點(diǎn)咨詢(xún)秒回，沒(méi)想到家鄉(xiāng)服務(wù)這么周到！”近日，臨沂大學(xué)兗州籍2025屆畢業(yè)生小李通過(guò)“兗州人社”微信公眾號(hào)智能客服，順利解決了困擾多日的畢業(yè)生檔案問(wèn)題。作為濟(jì)寧兗州區(qū)人社局推出的創(chuàng)新服務(wù)舉措，智能客服系統(tǒng)自上線以來(lái)已累計(jì)服務(wù)群眾4400余人次，成為了群眾身邊的“數(shù)字政務(wù)助手”。

龍橋街道居民王女士對(duì)此深有體會(huì)。她在為新生兒辦理社保卡時(shí)，通過(guò)智能客服獲取了制卡網(wǎng)點(diǎn)地圖導(dǎo)航、材料清單及線上預(yù)審服務(wù)，原本需要跑3次的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦結(jié)。

兗州區(qū)人社局聚焦群眾辦事"找不到、問(wèn)不清、來(lái)回跑"等痛點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化升級(jí)。2021年率先推出“網(wǎng)上綜合柜員”人工服務(wù)，今年迭代升級(jí)為智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建起“AI+人工”雙軌服務(wù)體系。系統(tǒng)搭載智能政策庫(kù)和云客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候響應(yīng)，通過(guò)智能分級(jí)處理機(jī)制，高頻問(wèn)題即時(shí)答復(fù)，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)接專(zhuān)家，服務(wù)響應(yīng)準(zhǔn)確率達(dá)98.6%。

據(jù)了解，智能客服系統(tǒng)深度對(duì)接了全國(guó)人社政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、電子社保卡、愛(ài)山東政務(wù)服務(wù)小程序等業(yè)務(wù)平臺(tái)，用戶可實(shí)時(shí)查詢(xún)個(gè)人參保信息，辦理失業(yè)保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)、社保待遇資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)。另外輸入關(guān)鍵詞還可自動(dòng)匹配辦事指南，通過(guò)咨詢(xún)界面可直接跳轉(zhuǎn)進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理入口。

兗州區(qū)人社局將在現(xiàn)有智能咨詢(xún)服務(wù)基礎(chǔ)上，繼續(xù)拓展功能和應(yīng)用場(chǎng)景，探索在微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等平臺(tái)開(kāi)通智能語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，未來(lái)將實(shí)現(xiàn)方言語(yǔ)音交互功能。同時(shí)建立政策庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，完善“智能客服”知識(shí)庫(kù)，提高問(wèn)答準(zhǔn)確率，通過(guò)技術(shù)賦能推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從"能辦"向"好辦、智辦"升級(jí)，讓群眾切實(shí)感受到數(shù)字政府建設(shè)的溫度與效率。

閃電新聞?dòng)浾?賈鑫 通訊員 郝瀟 張文婭 報(bào)道