北京
近日，在網(wǎng)易云商9周年媒體交流會現(xiàn)場，網(wǎng)易數(shù)智副總經(jīng)理、網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍提出，隨著大模型、Agent等AI技術(shù)的普及，智能客服已經(jīng)從2.0時代邁入3.0時代，在解決復(fù)雜問題層面有了新的突破，客戶體驗更好，企業(yè)人工介入率更低。
針對大家關(guān)心的大模型幻覺控制難題，肖鈺妍坦言，這個問題沒有一招鮮的解決方案，這一年，網(wǎng)易云商通過大小模型融合、Prompt調(diào)優(yōu)、差異化索引召回、高質(zhì)量文本切片等多種方式，并借助豐富的實施經(jīng)驗，用臟活、累活、苦活，逐漸構(gòu)建起回答準確率的護城河，已為卡西歐、王府井、錢大媽、來伊份、奧凱航空、老鳳祥、大潤發(fā)、新華三、蜜雪冰城、迪安診斷、美標、合生元等客戶提供大模型相關(guān)產(chǎn)品和解決方案。
現(xiàn)場同步發(fā)布網(wǎng)易云商9周年成績單：在線客服累計處理會話量119億，機器人累計咨詢接待量64.3億，機器人平均問題解決率90%；智能洞察業(yè)務(wù)累計接觸真實受訪者6億，精準人群標簽量達到10000+，覆蓋調(diào)研場景150+；私域增長業(yè)務(wù)服務(wù)客戶數(shù)量9000+，累計穩(wěn)定外呼通話數(shù)量15億+，為零售、游戲等行業(yè)客戶創(chuàng)造營收增量上億元。
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