日前，北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好北京銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和防范有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的倡議書》（下稱《倡議書》），向行業(yè)發(fā)出高度重視消保工作、堅(jiān)持合規(guī)展業(yè)經(jīng)營(yíng)、及時(shí)處理消費(fèi)者合理訴求、高度關(guān)注消保輿情及加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育的倡議。

《倡議書》發(fā)出后，民生銀行信用卡中心迅速響應(yīng)，全面部署，堅(jiān)持“高站位統(tǒng)籌、全鏈條落實(shí)”，迅速在以下四個(gè)方面精準(zhǔn)發(fā)力：

一是全面落實(shí)倡議要求，構(gòu)建“大消保”格局。民生銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”的發(fā)展理念，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過(guò)建立“雙書記管消保”機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)消保工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保消保理念融入企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管控，推動(dòng)形成“大消保”工作格局，保障消保工作主體責(zé)任層層落實(shí)，貫穿業(yè)務(wù)全流程。

二是強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線。民生銀行信用卡中心通過(guò)設(shè)立消保合規(guī)專崗，完善內(nèi)控體系，加強(qiáng)員工培訓(xùn)考核，提升全員合規(guī)意識(shí)。在產(chǎn)品服務(wù)方面，堅(jiān)持適當(dāng)性管理原則，全面、準(zhǔn)確披露產(chǎn)品信息，確保為客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)。與此同時(shí)，民生銀行信用卡中心加大科技投入，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，嚴(yán)格合作機(jī)構(gòu)管理，積極預(yù)防各類風(fēng)險(xiǎn)事件。

三是暢通訴求渠道，提升服務(wù)質(zhì)效。民生銀行信用卡中心積極響應(yīng)“三給一不”倡議，建立完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化授權(quán)管理流程，暢通客戶溝通渠道。通過(guò)提升服務(wù)技能，確保專業(yè)高效響應(yīng)客戶需求。針對(duì)重點(diǎn)群體，聚焦解決急難愁盼問(wèn)題，切實(shí)為客戶排憂解難。民生銀行信用卡中心還創(chuàng)新運(yùn)用“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”多元化解模式，提升非訴方式化解糾紛效能，推動(dòng)構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境。

四是加強(qiáng)金融教育，提升消費(fèi)者素養(yǎng)。在金融教育宣傳的實(shí)踐中，民生銀行信用卡中心以構(gòu)建“大消保”工作機(jī)制為核心，通過(guò)聯(lián)動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)及學(xué)校等主體，整合廣播電視、新媒體等傳播資源，打造立體化消保教育矩陣，聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在多元糾紛調(diào)解、打擊黑灰產(chǎn)、特殊群體關(guān)愛(ài)、區(qū)域特色化宣教等領(lǐng)域精準(zhǔn)發(fā)力，常態(tài)化開(kāi)展線上線下相結(jié)合的金融知識(shí)普及活動(dòng)，助力消費(fèi)者強(qiáng)化理性消費(fèi)意識(shí)，提升金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為金融工作的重要組成部分，既是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，也是推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的根本前提，更是筑牢金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健發(fā)展的穩(wěn)固基石。民生銀行信用卡中心將積極響應(yīng)《倡議書》號(hào)召，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，把握人民愿望，不斷提升產(chǎn)品服務(wù)水平，為推動(dòng)北京金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建首都和諧社會(huì)貢獻(xiàn)更大力量。

民生銀行