出品 | 創業最前線

作者 | 扣子 Coze

編輯 | 閃電

美編 | 邢靜

審核 | 頌文

在傳統電商客服體系中，服務流程通常由智能客服系統與人工客服團隊協同完成，并衍生出一系列前后端的配套服務。盡管大模型已經誕生近兩年半，目前AI客服大都還停留在SOP輔助模式或Copilot協作模式。

“不配置就回復不了”、“機械式單輪問答”、“幻覺問題誤導客戶”、“無法識別判讀意圖，答非所問”等問題仍然普遍存在。為了讓AI客服更智能化，抖音電商客服團隊基于扣子Coze平臺，提供了Agent模式下的全新解決方案，在AI客服場景構建了人機協作的新型服務范式。

1、效率UP，扣子雙場景助力客服

當前主流智能客服系統通常采用的服務流程為：用戶自主查詢→機器人應答→轉接人工。在電商領域，這種模式存在兩個突出問題：一是高峰期咨詢量激增時，用戶排隊等待時間過長，直接影響購物體驗；二是人工客服成本耗費高，并且在處理大量重復性咨詢時效率低下。抖音電商客服團隊在大模型和Agent應用探索，主要體現在以下兩個方面：

1. Agent直接面客：由Agent智能客服提供對客服務。通過在扣子上搭建Agent智能體，結合過往對話過程中積累的各種常見問題和解決方案。

不僅能更快地回答客戶問題，還能越用越聰明，回答得越來越準，在部分場景上可以完全取代人工。

1. Agent回復+人工監管：更多情況下是以模型提供服務為主，真人客服對回復內容進行“監管”，在回復存在風險的情況下再進行人為干預。專門設計了一個評分標準「有效干預率」來評估模型能力和坐席干預的合理性，即用來判斷AI回答得好不好，以及真人客服糾正得對不對。

這樣既能保證服務質量，又能幫助AI不斷進步。

2、路徑升級，快來get同款Agent！

在電商客服場景，抖音電商團隊基于扣子做了許多有益實踐，其中，售后客服這一場景的Agent實現了開源，在扣子平臺的模板商店即可免費使用。該模板可幫助處理物流、支付、售后問題問題，提供智能客服替代人工回復的搭建思路。企業或個人可以基于自身定制化需求，修改該Agent和工作流的各種設定。

該方案嘗試將傳統客服職能抽象為可數據化、智能化的服務主體，構建了一個能夠自主執行服務流程的智能體系統。其具體實施路徑包含以下兩個關鍵步驟：

https://www.coze.cn/s/uM1e-yIzEzo/

復制鏈接打開，即可Get抖音團隊在用的同款Agent！

Step 1：解構客服服務流程

Step 2：工作流架構抽離與設計

1. 主流程：串聯完整服務鏈路，判斷會話基本面并路由至相應Agent；

1. Agent節點：承接獨立職能，如寒暄&收尾、問題澄清、場景路由、判斷解決方案、協商&執行方案等；

1. 配置節點：知識庫配置、判斷條件配置、LLM模型參數配置等；

1. 代碼節點：IM通信、特征解析、實驗參數獲取等。

3、低代碼+高智能，扣子讓客服Agent更強大！

1. 零配置自學習：開箱即用，無需復雜配置，具備自主學習優化能力；
2. 精準智能應答：基于商品屬性、歷史對話等多維數據，精準識別用戶意圖，提供準確回復；
3. 深度決策調度：通過多維度分析推理，支持復雜場景處理，實現多 Agent智能協作；
4. 情緒智能感知：實時識別用戶情緒變化，提供及時安撫，優化服務體驗；
5. 智能對話引導：支持多輪自然交互，主動追蹤需求變化，提供深度解決方案。

除了抖音電商團隊，不少企業也基于扣子搭建自己的Agent客服系統。

例如，探域科技就基于扣子平臺定制化了自身的電商智能體解決方案。快速定位知識庫中的商品特性、活動信息、歷史對話等，生成個性化話術增加商品吸引力和促轉化。在多輪對話中，客服Agent也能結合店鋪郵費/運費險/優惠券話術策略，打消消費者疑慮，建立信任并促進決策。

基于扣子搭建的電商智能體

客戶應用展示：客服Agent執行進店歡迎-接待買家咨詢-針對買家身高體重推薦尺碼—導購上身效果—完成交易的整個流程

無論技術如何進步，服務的本質始終是解決用戶的實際問題。

還有更多客戶落地案例等你探索！

4、神秘產品

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神秘新項目即將上線，留下你的郵箱將獲得優先試用權哦！

5、「扣子開放日·企業專場」

「扣子開放日·企業專場」將于4.19登陸上海

聚焦企業場景

討論AI發展方向

更多精彩敬請期待

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