如果說始于2023年8月的治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作（下稱“雙治理”），是一次全心全意貫徹“以人民為中心”發(fā)展理念的生動(dòng)實(shí)踐；那么，自2024年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制，正是推動(dòng)“雙治理”工作不斷外延，解決好人民群眾收看電視“最后一公里”的重要舉措，亦是“廣電為民”的鮮明寫照。

截至今年3月20日，“雙治理”投訴機(jī)制共受理相關(guān)投訴952件次，對(duì)用戶滿意度情況的抽查回訪結(jié)果顯示，用戶滿意率達(dá)91%。

（一）

看電視，是人民群眾精神文化生活的基本需求，而為人民群眾提供豐富多彩的優(yōu)質(zhì)電視節(jié)目則是廣播電視從業(yè)者的重要職責(zé)和使命。

但是，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，包括有線電視、IPTV、OTT等不同業(yè)態(tài)收看方式的出現(xiàn)，為電視終端管理帶來難度，尤其是一些違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目成為一種痼疾；與此同時(shí)，智能電視海量網(wǎng)絡(luò)資源和應(yīng)用程序，也改變了打開電視就可以選臺(tái)觀看的習(xí)慣，特別是老年觀眾面對(duì)遙控器上紛繁的選擇按鍵，更是束手無策。

但若實(shí)現(xiàn)有效治理，并非廣電總局一家能夠?qū)崿F(xiàn)，這也是“雙治理”工作由廣電總局先后聯(lián)合工信部、商務(wù)部、文旅部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門單位共同開展的緣由所在。

一年半左右的時(shí)間、幾萬人參與……顯然，這場(chǎng)強(qiáng)信心、暖人心、聚民心的戰(zhàn)役，得到了廣大人民群眾的高度關(guān)注和點(diǎn)贊。

為了讓“雙治理”成果得以鞏固，廣電總局通過建立“雙治理”投訴機(jī)制，方便人民群眾反映問題，聽取群眾意見建議，充分解決“看電視難、看電視煩”的問題。

而從群眾反饋的問題來看，既有機(jī)頂盒升級(jí)的問題，也有出現(xiàn)異常扣費(fèi)等問題，可謂是五花八門，但廣電總局將投訴機(jī)制形成核實(shí)、處理、回訪、反饋的閉環(huán)機(jī)制，做到“件件有落實(shí)，件件有回復(fù)”，在廣電行業(yè)和廣大觀眾之間架起了一座“連心橋”“暖心橋”。

比如，江蘇南京某有線電視用戶反映，家里的機(jī)頂盒頻繁自動(dòng)升級(jí)，升級(jí)后搜臺(tái)時(shí)間長(zhǎng)，無法正常收看電視；在鎖定頻道看電視而無任何操作的情況下，機(jī)頂盒自動(dòng)彈出對(duì)話框，提示關(guān)機(jī)。

廣電總局投訴受理中心接到群眾反映后，立即轉(zhuǎn)江蘇省廣電局辦理。江蘇省廣電局和江蘇有線南京分公司第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，向用戶解釋了頻繁搜臺(tái)問題已向相關(guān)技術(shù)部門提交優(yōu)化需求；收看過程中出現(xiàn)的提示關(guān)機(jī)問題，原因在于用戶使用的是2018年開發(fā)的舊版機(jī)頂盒，該機(jī)頂盒具備節(jié)電防災(zāi)功能，新版本已不再包含此功能。在征得用戶同意后，工作人員上門服務(wù)，為用戶更換了機(jī)頂盒，實(shí)現(xiàn)了看電視的簡(jiǎn)單操作。

再如，新疆移動(dòng)IPTV某用戶反映，因訂購(gòu)多業(yè)務(wù)導(dǎo)致手機(jī)賬號(hào)每月扣費(fèi)約100元，要求退訂業(yè)務(wù)。廣電總局投訴受理中心立即轉(zhuǎn)交新疆維吾爾自治區(qū)廣電局辦理，新疆廣電局、新疆IPTV集成播控平臺(tái)和新疆移動(dòng)分公司第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并圓滿解決問題。在此背景下，新疆移動(dòng)IPTV還做到舉一反三，多管齊下規(guī)范收費(fèi)產(chǎn)品。

（二）

實(shí)現(xiàn)“開機(jī)看直播”是“雙治理”工作的重要成果。2025年2月23日，山東移動(dòng)IPTV用戶反映，此前電視開機(jī)后可直接進(jìn)入全屏直播，但1月以來開機(jī)后卻進(jìn)入交互主頁(yè)，用戶表示還是希望“開機(jī)進(jìn)直播”。廣電總局投訴受理中心經(jīng)初步研判，認(rèn)為用戶可能無意間修改了開機(jī)設(shè)置，建議用戶自行修改開機(jī)設(shè)置或聯(lián)系山東移動(dòng)客服咨詢，同時(shí)建議用戶上傳開機(jī)問題視頻或圖片至廣電總局官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)投訴受理服務(wù)平臺(tái)，以便協(xié)助解決。2月25日，廣電總局投訴受理中心對(duì)該用戶進(jìn)行回訪，該用戶已在山東移動(dòng)公司運(yùn)維人員的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，修改了開機(jī)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了開機(jī)即可進(jìn)入全屏直播。

另外，陜西西安電信IPTV某用戶反映，家中仍需使用電視機(jī)和機(jī)頂盒兩個(gè)遙控器才能觀看電視節(jié)目，操作過于繁瑣。經(jīng)廣電總局投訴受理中心工作人員進(jìn)一步確認(rèn)，該用戶的電視機(jī)遙控器為紅外遙控器，可通過“二合一”學(xué)習(xí)配對(duì)的方式實(shí)現(xiàn)“一個(gè)遙控器看電視”。隨后，工作人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶完成操作。

“重溫經(jīng)典”頻道自去年2月1日開播以來，以其經(jīng)典、優(yōu)質(zhì)的視聽內(nèi)容，贏得廣大觀眾喜愛。而在投訴受理過程中，發(fā)現(xiàn)一些觀眾特別是老年觀眾存在找不到“重溫經(jīng)典”頻道或是不會(huì)解決播放過程的技術(shù)故障等問題。針對(duì)上述問題，廣電總局投訴受理中心工作人員認(rèn)真介紹收看“重溫經(jīng)典”頻道渠道，聯(lián)系有關(guān)部門為用戶解決技術(shù)故障。

（三）

2025年1月，江蘇鹽城某有線電視用戶反映，有線公司工作人員上門維修故障時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，自2023年起，在不知情情況下開通了卡拉OK連續(xù)包月和娛樂會(huì)員兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過支付寶累計(jì)扣費(fèi)500余元。經(jīng)核，用戶反映屬實(shí)，確系家中老人誤操作所致，江蘇有線鹽城分公司工作人員遂協(xié)助用戶退訂業(yè)務(wù)，并予以退費(fèi)。

顯然，針對(duì)老年人、兒童誤操作出現(xiàn)異常扣費(fèi)等情況，廣電總局積極指導(dǎo)推動(dòng)有關(guān)運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，在與用戶充分溝通、了解實(shí)情的情況下，視情向用戶退還費(fèi)用，解除了用戶的后顧之憂。

另外，在“雙治理”過程中，廣電總局發(fā)布有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了有線電視和IPTV機(jī)頂盒默認(rèn)設(shè)置應(yīng)為“開機(jī)進(jìn)入全屏直播”，開機(jī)過程所需時(shí)間應(yīng)不大于35秒。

2024年11月，遼寧某有線電視用戶反映，家中機(jī)頂盒出現(xiàn)“超長(zhǎng)開機(jī)”問題，從開機(jī)到進(jìn)入直播頻道需要長(zhǎng)達(dá)1分鐘時(shí)間，這讓收看電視的體驗(yàn)大打折扣。經(jīng)核，用戶家中機(jī)頂盒已使用超過8年，屬老舊終端設(shè)備，硬件性能無法匹配軟件需求，導(dǎo)致開機(jī)過程中軟件加載緩慢，進(jìn)入直播頻道時(shí)間過長(zhǎng)。工作人員建議用戶聯(lián)系當(dāng)?shù)赜芯€電視網(wǎng)絡(luò)公司，更換新的機(jī)頂盒，能夠有效縮短開機(jī)時(shí)長(zhǎng)。在回訪中，用戶表示當(dāng)?shù)赜芯€電視網(wǎng)絡(luò)公司已為其更換新的機(jī)頂盒。

一枝一葉總關(guān)情。為人民群眾提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的視聽體驗(yàn)是所有廣電人努力的目標(biāo)，廣電總局主動(dòng)作為，將“廣電為民”理念落在細(xì)微處，抓在實(shí)效中，讓熒屏更清朗、讓收費(fèi)更透明，正是投訴機(jī)制服務(wù)群眾在行動(dòng)的應(yīng)有之義。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國(guó)家廣播電視總局投訴渠道

1.國(guó)家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國(guó)家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁(yè)“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口;

3.國(guó)家廣播電視總局官方微信公眾號(hào)“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。

二、所在地區(qū)投訴渠道

1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道;

2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。

三、市場(chǎng)主體投訴渠道

根據(jù)自身購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場(chǎng)主體的客戶服務(wù)渠道投訴。

1.有線電視

中國(guó)廣電客服熱線：10099。

2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV)

中國(guó)電信客服熱線10000；

中國(guó)聯(lián)通客服熱線10010；

中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086。

3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0463366；

中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-6597010；

環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺(tái))：400-8600637；

華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988；

互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺(tái))：400-8303344；

和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺(tái))：0731-85936466。