雖然一直沒關注過這位“甲亢哥”，但昨天還是深深地吃了一口文和友的瓜。

簡單給大家梳理一下（據媒體報道和網友爆料）：

1.這些年文和友的負面就沒停過，品牌本身處于亞健康狀態；

2.在全國關注的這場超級直播中，聯合創始人先生（據報道，后簡稱“創始人”）的雷霆之怒給品牌帶來了嚴重危機，品牌一天就涌現了超過4000條差評；

3.危機發生之后，官方沒有做任何動作，而是通過客服來回應“不回應”；

4.雖然公關說不回應，網友爆料品牌卻各種刪除差評和負面；

5.截至舒澤寫這篇稿子時，文和友仍未進行任何官方表態。

其官方微博最新一條的評論區

舒澤對這件事（目前）的評價是：故事大王親手“放火”點燃了自家的情懷大廈，品牌一系列操作也不是危機公關，倒更像是危機行為藝術。

做品牌不怕故事講得不好，而是怕這個講故事的人跳出來說：我編的，你們還真信啊？

創始人親手撕碎品牌故事和精神符號，這對支持品牌的用戶來說，根本就不是打臉，而是智商被按到地上摩擦。當然，對于品牌的差評用戶和競品來說也算是找到語料了，這還不得大傳特傳！

文和友的核心競爭力是啥？食物之外，是那股子故事濾鏡下的市井煙火氣，是創始人先生的情懷販賣，給用戶構建了一個具有情緒價值、故事觸感、地域風味的“片場”。

但這次，“主演”創始人先生用自己的實際行動昭告了天下：童話里都是騙人的，我編的故事也是騙人的，最終解釋權歸我所有，而且我脾氣不太好。

這對一個本就靠“故事續命”的品牌，尤其是在它已經有點“營養不良”（負面纏身）的時候，造成的內傷有多重？大家自己品。

官方在危機公關中不表態，就等于是默認了最壞的版本。

老板在前線“激情開麥”，按理說公關部得趕緊“洗地”“滅火”“遞話筒”吧？

結果呢？文和友的公關不僅真的沒出動，還用高調且高冷的措辭來了一句“不回應”。不回應也就罷了，竟然還開啟了刪差評的神操作。

但問題是，在危機公關的輿論場上，沉默從來換不來歲月靜好，只會引來更猛烈的狂風驟雨。你選擇閉嘴，別人可就會替你說了，各種猜測、黑料、段子滿天飛。一旦10個語料里有6個是真的，那沒人會在意剩下的4個是假的，就會衍生出來20個“真的”。

這哪是危機管理？這簡直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光燈下，任人評說，還自帶了一首“我不在乎”的BGM。

官方微博目前仍無回應

這兩套組合拳下來，把一場可能會可控的品牌危機變成了一場全民參與的“大家來找茬”和“品牌聲譽鞭尸大會”。

此次公關事件的發酵當然不止于以上兩點，更核心的是企業內部治理不科學、危機管控意識不強、品牌價值空心化等綜合原因。

內部治理的不科學，涉及企業內部很龐大的問題，舒澤作為一個局外人，在這里不予置評。只對很多品牌說一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危機關頭就是砸自己腳的石頭。

危機管控意識不強，回歸到這個具體危機我覺得是品牌公關團隊能力不強、過于弱勢造成的。既然這些年文和友的各種負面聲音就沒停過，品牌已經處在亞健康狀態，為什么沒有對往期風險進行洞察、歸類、升級、處理？真正的公關有80%的功力是用在平時“治未病”的，一個不能治未病，只能治急病的公關不是好公關。

當然這個團隊給我們呈現了一個治不了“未病”，也治不了“急病”的狀態。甚至，連基本的健康防護都做不好，按理說這種超級直播的場合，自己品牌這樣的背景不說來場轉危為安的好手段，但起碼應該如履薄冰吧，都沒有。

品牌價值空心化，這點存在于很多品牌的身上。當一個品牌長期依靠“情懷”營銷，但在實際運營和危機處理中卻處處顯得功利、強硬、缺乏溫度時，不得不讓人質疑其核心價值觀是不是只是“口號”，而非真正融入到企業文化和行為準則。這也是舒澤在過去幾年、過去很多文章一直在讓強線下、強用戶的品牌建立標準的CIS體系，特別是品牌BI體系的原因。故事出圈的品牌往往都會陷入價值空心化的境地，要記?。?strong>故事再好，不如把事兒辦好！

小紅書品牌關鍵詞皆為負面風評

說回這場極其失敗的危機管理，舒澤反思了幾個點：

1.無公關不品牌，品牌之所以稱之為品牌，不僅是讓用戶有“心智”，更是讓用戶有“心理賬戶”，前者用營銷手段建立，后者用公關手段維護。

2.當創始人和品牌深度綁定的時候，這并不是一個十足的優勢，是資產，也可能是炸彈！比如某汽車品牌過于強化的創始人IP，在危機發生的第一時間，公關出馬已經不好用，創始人必須親自出馬，不然就會產生負面。更何況，這次的事件就是創始人負面呢～

3.品牌公關團隊一定要有風險管理意識，即風險捕捉、風險分層、風險預處理、風險升維處理、危機處理、公關提升、價值溝通。要做到能發現事兒、能處理事兒、能圓回來事兒。

4.公關銘記：認錯不丟人，裝死才可怕。真誠溝通，是唯一能自救的稻草。

5.創始人銘記：清醒一點！請把你的“偶像包袱”“成功濾鏡”和“真實自我”分分場合。

6.所有品牌銘記：品牌聲譽和減肥一樣，平時自己不管住嘴（謹言慎行）、不邁開腿（建立公眾溝通），最后失去的健康，在ICU里花錢都未必能買回來。

最后，舒澤想說：文和友的這盤“死棋”還能不能下活，看造化、也看態度。但是那個“美好”的品牌故事，肯定已經裂痕累累，需要用加倍的真誠和行動去彌補。

以上。對規則的尊重、對個體的關照、對品牌的敬畏、對溝通的坦誠，或許才是比任何宏大的品牌敘事都更堅固的護城河。