群眾在醫(yī)保服務大廳辦理業(yè)務。

醫(yī)療保障是減輕群眾就醫(yī)負擔、增進民生福祉的重要舉措，事關人民群眾切身利益，事關社會和諧穩(wěn)定。

近年來，西海岸新區(qū)醫(yī)保局緊扣群眾和企業(yè)辦事的痛點、難點，深入推進“微改革”，從細微之處精準破題，在關鍵節(jié)點持續(xù)發(fā)力。通過打造“微平臺”、推動“微提速”、優(yōu)化“微服務”，全方位提升醫(yī)保服務效能，構建起便民利企的醫(yī)保服務全新格局，為“品質西海岸”建設貢獻醫(yī)保力量。

打造“微平臺”>>讓醫(yī)保服務“觸手可及”

區(qū)醫(yī)保局緊扣群眾在醫(yī)保業(yè)務辦理過程中的所需、所求、所盼，全方位延展服務觸角，深度落實“就近能辦、多點可辦、少跑快辦、溫馨通辦”，切實將便民理念融入醫(yī)保服務的每一處細節(jié)。

在拓展醫(yī)保多元服務體系方面，區(qū)醫(yī)保局積極拓展“1+23+N”醫(yī)保多元服務體系，在做強醫(yī)保服務大廳基礎上，建成23家鎮(zhèn)街、31家定點機構醫(yī)保工作站，設立1271家村居、2家企業(yè)、2家高校及22家銀行網點醫(yī)保工作點，構建起“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事區(qū)級兜底”的經辦服務格局，方便企業(yè)和群眾在家門口辦醫(yī)保；深入推進站點標準化建設，推動異地備案等高頻事項下沉，年辦件量超20萬件；創(chuàng)新推出膠南街道“24小時便民自助服務柜”等特色服務，打造黃島街道“愛心大姐”等醫(yī)保服務團隊，實現醫(yī)保服務“觸手可及”。

同時，按照“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的服務理念，區(qū)醫(yī)保局積極優(yōu)化“互聯網+醫(yī)保服務”，打造“線上醫(yī)保超市”，自主開發(fā)“西海岸醫(yī)保”小程序，將業(yè)務辦理、服務預約、訴速辦、云客服、醫(yī)保服務機構導航、醫(yī)保電子憑證使用等六大功能整合于一體，群眾無需在多個模塊間來回切換、重復操作，即可在“線上醫(yī)保超市”里選擇并辦理各類醫(yī)保服務，有效解決了以往辦事流程繁瑣的難題，極大提升了辦事效率與服務體驗。

此外，該局還搭建智能高效咨詢回復平臺，創(chuàng)新建立“智能AI解答高頻事項+人工座席答疑個性問題+回撥化解未接通問題”應答機制。智能AI依托醫(yī)保政策知識庫，對生育待遇、醫(yī)保個人賬戶等高頻問題實現自動“秒回復”，11個人工座席提供話務咨詢、業(yè)務辦理、幫辦代辦等集成服務，回撥機制確保每一個咨詢都能得到妥善回應，保障電話接通率、解答率均達99%以上。同時利用大數據分析梳理群眾咨詢熱點，針對性優(yōu)化智能AI與人工座席服務，不斷提升群眾的醫(yī)保服務體驗感與滿意度。

推動“微提速”>>實現醫(yī)保服務“快辦”“簡辦”

一直以來，區(qū)醫(yī)保局致力于在流程上做“減法”，在服務上做“加法”，積極打造辦事流程優(yōu)、服務效率高、群眾滿意度高的醫(yī)保經辦服務體系，讓群眾享受到更加優(yōu)質的醫(yī)保服務。

在打造“極簡經辦”方面，深入推進“高效辦成一件事”改革，對生育津貼等8項服務實施“免申即享”，讓符合條件的群眾無需申請即可直接享受醫(yī)保待遇；對生育津貼審核支付等2項服務進行“壓縮辦”，大幅縮短辦理時限，提升資金到賬速度；推行異地臨時就醫(yī)備案等業(yè)務“電話即辦”，減少繁瑣手續(xù)；居民參保登記等6項服務開通“視頻辦”，通過線上視頻核實信息，實現不見面辦理。同時，持續(xù)開展“減證便民”行動，推行告知承諾、容缺受理等，減少不必要的證明材料和辦事環(huán)節(jié)，實現醫(yī)保服務“快辦”“簡辦”。

在流程簡化的基礎上，區(qū)醫(yī)保局還將目光聚焦到服務大廳。在服務大廳設置導服咨詢臺，并將其升級為“簡事快辦”窗口，選派業(yè)務精湛、經驗豐富的導服人員值守，為前來辦事的企業(yè)和群眾提供政策咨詢、資料預審、幫辦代辦等服務。針對醫(yī)保信息查詢、參保證明打印、個人信息修改等高頻且辦理流程相對簡單的事項，實行“即來即辦、即辦即走”，確保企業(yè)和群眾辦事省時省力。開設“高效辦成一件事”“異地通辦”“老年人優(yōu)先”等特色窗口，為特殊群體和企業(yè)開辟綠色通道，提供專號優(yōu)先辦理服務，全方位提升服務質效。

為進一步提升整體服務體驗，區(qū)醫(yī)保局又大力拓展醫(yī)保碼應用，打通醫(yī)保系統(tǒng)與移動支付平臺鏈路，推動全區(qū)15家定點機構實現醫(yī)保移動支付，參保人在定點醫(yī)藥機構結算時，出示醫(yī)保碼即可快速完成身份識別與信息關聯，實現醫(yī)保報銷與個人支付“一碼收付、即時結算”。同時，擴大聯網結算范圍，全面覆蓋本地及異地就醫(yī)場景，異地參保人員備案有效期內在230余家定點醫(yī)療同等享受即時結算服務；推動300余家機構實現“刷臉付”，借助高精度人臉識別設備，患者“刷臉”就能完成身份驗證和費用結算，全程“零接觸、秒完成”。

優(yōu)化“微服務”>>打通醫(yī)保服務“最后一公里”

優(yōu)化營商環(huán)境重在服務細節(jié)。針對企業(yè)醫(yī)保辦事需求，區(qū)醫(yī)保局創(chuàng)新建立企業(yè)管家和人才管家服務機制，選拔業(yè)務骨干組成專屬“醫(yī)保管家”團隊，常態(tài)化為企業(yè)提供精準專業(yè)的醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務指導、陪辦導辦等保姆式服務，及時解答醫(yī)保參保、繳費、待遇享受等方面的疑問。聚焦特殊群眾醫(yī)保辦事需求，依托基層醫(yī)保工作站點醫(yī)保經辦隊伍，及時上門為辦事困難群眾提供政策宣傳、咨詢答疑、幫辦代辦等服務，打通醫(yī)保服務“最后一公里”。

同時，深入調研企業(yè)和群眾的實際需求，聯合鎮(zhèn)街、定點醫(yī)療機構等常態(tài)化走進社區(qū)、企業(yè)、學校、機關，廣泛開展醫(yī)保政策宣傳活動。創(chuàng)新“定制宣+上門辦”服務形式，探索建立“企業(yè)點單-鎮(zhèn)街派單-醫(yī)保接單”工作機制，定制開展宣講活動，現場辦理退役軍人醫(yī)保關系轉移等“批量”“集中”醫(yī)保業(yè)務，聯合人社部門為企業(yè)提供一站式退休上門服務。

此外，區(qū)醫(yī)保局深化“好差評”評價機制，在醫(yī)保服務大廳與鎮(zhèn)街醫(yī)保工作站的30個窗口全面配置評價器，今年以來，醫(yī)保服務評價率和好評率均達到100%。同時，設立小紅花榜，在官微公開表揚受群眾贊揚的工作人員，通過正向激勵營造積極工作氛圍，形成比學趕超的良好風氣。今年以來，已收到群眾和企業(yè)表揚20余次。

（大眾新聞·青島西海岸報記者 張靜）