市民於女士等多位消費者向“新民幫儂忙”求助，家政服務綜合應用“悅管家APP”已停止服務響應1個多月。

預約停了、接單停了、派單停了……阿拉花了不少鈔票買的“多次卡”只用了幾次，到底該怎么辦啊？！

突然停止

據於女士講述，2024年10月31日，她在悅管家App上購置了上門保潔打包服務。扣除“優惠券”后，實際支付2922元，獲得30次“1人2小時周期清潔”服務。在此之前的兩年間，於女士已多次在悅管家預約單次上門保潔。

1名保潔員服務2小時，單次價格約120元。

相比之下，這次2922元享30次服務的套餐顯得十分劃算。

2922元購買30次服務

今年1月過年前，於女士按慣例在“悅管家”預約上門保潔。盡管預約成功，但小年夜當天保潔人員并未上門。她致電詢問，得到的答復是無法派單。當時於女士以為是過年用工緊張，根本沒意識到此時“悅管家”已出現問題。春節過后，於女士雖然仍遭遇“預約難”，但好歹還算約到了一次。

然而，2月14日，當她準備再一次預約上門保潔時，發現操作遇阻，“進入預約頁面，原本點擊‘待派單’就能選擇上門時間，現在只剩下‘聯系客服’選項，根本無法預約。”不僅如此，於女士還發現，網站客服電話竟然無法撥通。

還剩23次保潔服務

頁面頂部

緊急提醒

幫忙君下載并打開悅管家App，剛進入首頁，便看到頁面頂部醒目的“緊急提醒及致歉”。點擊查看，內容如下：

因悅管家App及小程序運維出現斷層，為避免用戶不知情下單卻無法享受服務或遭受經濟損失，同時防止平臺勞務欠費規模進一步擴大，特此緊急提醒：自2025年2月14日19:00起，悅管家將暫停承接訂單和派單服務，我們深表歉意；恢復時間將另行通知。

悅管家App首頁截圖

致歉信全文

與此同時，於女士向12345市民服務熱線反映情況后，得到相關部門類似回復：經與悅管家溝通了解，企業因資金困難，自2月14日19:00起無法承接訂單和派單。目前企業正在積極自救，努力盡快渡過難關。

相關部門反饋

幫忙君撥打網站提供的4000022699服務熱線，只聽到錄音，無人工接聽。此外，相關部門短信告知於女士“可撥打4000022711熱線電話進行維權登記”，但幫忙君嘗試撥打后，卻提示“無此業務號碼”。

相關部門

介入處置

愛企查的工商企業登記信息顯示，“悅管家”所屬的上海悅管家網絡科技有限公司注冊于2012年，法定代表人為李某，注冊資本2615萬元。這是一個鐘點制共享服務平臺，主要為家庭和企業提供管家式服務。2015年，悅管家App上線，開啟“互聯網+”服務預定業務，服務范圍覆蓋上海、北京、天津、杭州、蘇州等多個城市。

幫忙君查詢發覺，“悅管家”目前已累計涉及96起司法案件，其中83.33%作為被起訴方，98.96%的案件為民事案件。開庭公告中的案由多為“租賃合同糾紛”“勞務合同糾紛”“買賣合同糾紛”等。幫忙君還了解到，2021年，“悅管家”因價格欺詐的違法行為，被上海閔行區市場監管局處以5萬元罰款。

涉司法案件96起

幫忙君根據悅管家企業信息查詢到多個手機號碼，撥打10個號碼后，要么無人接聽，要么被回應“打錯了”，還有的已關機。其中為數不多的一名接電者稱，自己曾是公司員工，但在今年2月已被辭退。

作為消費者，於女士們最關心的還是賬戶內剩余服務權益的保障問題。於女士賬戶中還剩23次服務，價值2000多元，這筆錢能否退款？目前，於女士們已收到相關部門反饋，市商務委已介入處理此事。

未履約單

可選延續

在幫忙君介入調查后，4月7日，公眾號“悅管家”發布最新回應：經過一個多月的努力，已與小鄰通社區生活服務平臺、小魚阿姨家政服務平臺達成合作協議。

■ 小鄰通社區生活服務平臺可一站式為社區居民提供家政服務、助老服務等，服務范圍覆蓋上海全境。

■ 小魚阿姨是小鄰通旗下的專業保潔服務子公司，與悅管家有深度合作關系，其主營業務、管理模式、服務標準等與悅管家基本一致，且一部分保潔阿姨服務團隊與悅管家共同使用。

悅管家用戶未履約訂單金額（訂單價值余額）可轉換為兩家平臺權益積分。當用戶在兩家平臺下單時，每筆訂單總金額的20％通過“權益移分”抵扣（個別項目因成本問題，抵扣會有細微調整），剩余80％需正常支付。所有“權益積分”僅可在以上兩平臺消費時使用，不可提現。

這一“轉換積分”“延續服務”的方案，供用戶自愿選擇，而非必選。不選擇該方案的用戶，依然可保留向“悅管家”申請退款的權利。

小鄰通社區服務平臺即日起已開通申請，2025年6月30日關閉申請通道；小魚阿姨家政服務平臺因接單軟件未升級完成，開通申請的日期另行通知。

消費者的權益是否能夠真正得到保障？幫忙君將繼續關注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陳浩

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉