市民於女士等多位消費(fèi)者向“新民幫儂忙”求助，家政服務(wù)綜合應(yīng)用“悅管家APP”已停止服務(wù)響應(yīng)1個(gè)多月。

預(yù)約停了、接單停了、派單停了……阿拉花了不少鈔票買的“多次卡”只用了幾次，到底該怎么辦啊？！

突然停止

據(jù)於女士講述，2024年10月31日，她在悅管家App上購(gòu)置了上門保潔打包服務(wù)。扣除“優(yōu)惠券”后，實(shí)際支付2922元，獲得30次“1人2小時(shí)周期清潔”服務(wù)。在此之前的兩年間，於女士已多次在悅管家預(yù)約單次上門保潔。

1名保潔員服務(wù)2小時(shí)，單次價(jià)格約120元。

相比之下，這次2922元享30次服務(wù)的套餐顯得十分劃算。

2922元購(gòu)買30次服務(wù)

今年1月過(guò)年前，於女士按慣例在“悅管家”預(yù)約上門保潔。盡管預(yù)約成功，但小年夜當(dāng)天保潔人員并未上門。她致電詢問(wèn)，得到的答復(fù)是無(wú)法派單。當(dāng)時(shí)於女士以為是過(guò)年用工緊張，根本沒(méi)意識(shí)到此時(shí)“悅管家”已出現(xiàn)問(wèn)題。春節(jié)過(guò)后，於女士雖然仍遭遇“預(yù)約難”，但好歹還算約到了一次。

然而，2月14日，當(dāng)她準(zhǔn)備再一次預(yù)約上門保潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)操作遇阻，“進(jìn)入預(yù)約頁(yè)面，原本點(diǎn)擊‘待派單’就能選擇上門時(shí)間，現(xiàn)在只剩下‘聯(lián)系客服’選項(xiàng)，根本無(wú)法預(yù)約。”不僅如此，於女士還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站客服電話竟然無(wú)法撥通。

還剩23次保潔服務(wù)

頁(yè)面頂部

緊急提醒

幫忙君下載并打開(kāi)悅管家App，剛進(jìn)入首頁(yè)，便看到頁(yè)面頂部醒目的“緊急提醒及致歉”。點(diǎn)擊查看，內(nèi)容如下：

因悅管家App及小程序運(yùn)維出現(xiàn)斷層，為避免用戶不知情下單卻無(wú)法享受服務(wù)或遭受經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)防止平臺(tái)勞務(wù)欠費(fèi)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，特此緊急提醒：自2025年2月14日19:00起，悅管家將暫停承接訂單和派單服務(wù)，我們深表歉意；恢復(fù)時(shí)間將另行通知。

悅管家App首頁(yè)截圖

致歉信全文

與此同時(shí)，於女士向12345市民服務(wù)熱線反映情況后，得到相關(guān)部門類似回復(fù)：經(jīng)與悅管家溝通了解，企業(yè)因資金困難，自2月14日19:00起無(wú)法承接訂單和派單。目前企業(yè)正在積極自救，努力盡快渡過(guò)難關(guān)。

相關(guān)部門反饋

幫忙君撥打網(wǎng)站提供的4000022699服務(wù)熱線，只聽(tīng)到錄音，無(wú)人工接聽(tīng)。此外，相關(guān)部門短信告知於女士“可撥打4000022711熱線電話進(jìn)行維權(quán)登記”，但幫忙君嘗試撥打后，卻提示“無(wú)此業(yè)務(wù)號(hào)碼”。

相關(guān)部門

介入處置

愛(ài)企查的工商企業(yè)登記信息顯示，“悅管家”所屬的上海悅管家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司注冊(cè)于2012年，法定代表人為李某，注冊(cè)資本2615萬(wàn)元。這是一個(gè)鐘點(diǎn)制共享服務(wù)平臺(tái)，主要為家庭和企業(yè)提供管家式服務(wù)。2015年，悅管家App上線，開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)預(yù)定業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋上海、北京、天津、杭州、蘇州等多個(gè)城市。

幫忙君查詢發(fā)覺(jué)，“悅管家”目前已累計(jì)涉及96起司法案件，其中83.33%作為被起訴方，98.96%的案件為民事案件。開(kāi)庭公告中的案由多為“租賃合同糾紛”“勞務(wù)合同糾紛”“買賣合同糾紛”等。幫忙君還了解到，2021年，“悅管家”因價(jià)格欺詐的違法行為，被上海閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處以5萬(wàn)元罰款。

涉司法案件96起

幫忙君根據(jù)悅管家企業(yè)信息查詢到多個(gè)手機(jī)號(hào)碼，撥打10個(gè)號(hào)碼后，要么無(wú)人接聽(tīng)，要么被回應(yīng)“打錯(cuò)了”，還有的已關(guān)機(jī)。其中為數(shù)不多的一名接電者稱，自己曾是公司員工，但在今年2月已被辭退。

作為消費(fèi)者，於女士們最關(guān)心的還是賬戶內(nèi)剩余服務(wù)權(quán)益的保障問(wèn)題。於女士賬戶中還剩23次服務(wù)，價(jià)值2000多元，這筆錢能否退款？目前，於女士們已收到相關(guān)部門反饋，市商務(wù)委已介入處理此事。

未履約單

可選延續(xù)

在幫忙君介入調(diào)查后，4月7日，公眾號(hào)“悅管家”發(fā)布最新回應(yīng)：經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，已與小鄰?fù)ㄉ鐓^(qū)生活服務(wù)平臺(tái)、小魚(yú)阿姨家政服務(wù)平臺(tái)達(dá)成合作協(xié)議。

■ 小鄰?fù)ㄉ鐓^(qū)生活服務(wù)平臺(tái)可一站式為社區(qū)居民提供家政服務(wù)、助老服務(wù)等，服務(wù)范圍覆蓋上海全境。

■ 小魚(yú)阿姨是小鄰?fù)ㄆ煜碌膶I(yè)保潔服務(wù)子公司，與悅管家有深度合作關(guān)系，其主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等與悅管家基本一致，且一部分保潔阿姨服務(wù)團(tuán)隊(duì)與悅管家共同使用。

悅管家用戶未履約訂單金額（訂單價(jià)值余額）可轉(zhuǎn)換為兩家平臺(tái)權(quán)益積分。當(dāng)用戶在兩家平臺(tái)下單時(shí)，每筆訂單總金額的20％通過(guò)“權(quán)益移分”抵扣（個(gè)別項(xiàng)目因成本問(wèn)題，抵扣會(huì)有細(xì)微調(diào)整），剩余80％需正常支付。所有“權(quán)益積分”僅可在以上兩平臺(tái)消費(fèi)時(shí)使用，不可提現(xiàn)。

這一“轉(zhuǎn)換積分”“延續(xù)服務(wù)”的方案，供用戶自愿選擇，而非必選。不選擇該方案的用戶，依然可保留向“悅管家”申請(qǐng)退款的權(quán)利。

小鄰?fù)ㄉ鐓^(qū)服務(wù)平臺(tái)即日起已開(kāi)通申請(qǐng)，2025年6月30日關(guān)閉申請(qǐng)通道；小魚(yú)阿姨家政服務(wù)平臺(tái)因接單軟件未升級(jí)完成，開(kāi)通申請(qǐng)的日期另行通知。

消費(fèi)者的權(quán)益是否能夠真正得到保障？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陳浩

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉