4月1日下午，兩位母親攜兩名孤獨癥孩子乘機時被“拒載”，被迫改乘更晚的其他航班。 得益于國內(nèi)近些年大力推進的無障礙建設(shè)，殘障人士被拒載的情況已頗為罕見，但這起偶發(fā)案件仍然呈現(xiàn)出當前的服務瑕疵。由來已久的問題是，為什么殘障人士被視作潛在的風險點？在確保飛行安全的同時，如何更好保障殘障人士的出行權(quán)利？

兩家長帶兩名22歲自閉癥孩子

走綠色通道被告知“拒載”

4月1日晚，向偉和黃曉霞準備帶孩子從大理飛往西安，隔天再轉(zhuǎn)機杭州回家。一個月前，兩位母親分別帶孩子到大理旅居。她們的孩子都是孤獨癥人士，22歲左右。對向偉而言，這趟旅程是為了換一個生活環(huán)境，兒子平時在外托養(yǎng)，她每年要抽出一個月自己陪伴。

下午三點多，一行四人抵達大理鳳儀機場，準備辦理乘機手續(xù)。黃曉霞提議申請機場綠色通道，她記得，此前從杭州蕭山機場排隊托運時，工作人員注意到孩子需要幫助，主動過來幫他們辦理業(yè)務，并從安檢一路送到登機口附近。那次良好的體驗讓黃曉霞有了繼續(xù)申請綠色通道的想法，他們找到大理機場的服務臺，黃曉霞出示醫(yī)院開給孩子的孤獨癥證明，希望得到幫助。服務臺一名女性工作人員帶他們辦理了登機牌和托運，另一名男性工作人員拍下了兩位孩子的照片，告訴他們工作人員要聯(lián)系機組，留下手機號，等通知后再去安檢。

但等了一個多小時，他們還是沒有收到通知。登機時間臨近，他們回到服務臺詢問才被告知，孩子被拒載了。工作人員展示了微信“旅服登機群”內(nèi)由“大理機場地服生產(chǎn)調(diào)”發(fā)送的一則消息：“MU5725兩位自閉癥旅客，機組通知影響客艙其他旅客乘機，拒載”。發(fā)送時間為16:48。

機場工作人員展示了微信“旅服登機群”內(nèi)關(guān)于“機組通知拒載”的消息（受訪者供圖）

“飛常準”4月1日記錄顯示，MU5725為東方航空航班 ，前序航班14:24抵達大理，17:30由大理鳳儀飛往西安咸陽T5。

被拒載的結(jié)果讓他們十分驚訝。他們和孩子都有比較豐富的乘機經(jīng)歷，大多情況是自主辦理登機程序，此前也在上海浦東、杭州蕭山等機場體驗過綠色通道。這是他們第一次因為孩子的孤獨癥被“拒載”。“我們連安檢都沒過，機組也沒看到我們小孩子，就看到是孤獨癥、自閉癥，你們就拒載嗎？你也不詢問一下情況，我們有沒有坐過飛機？你們甚至可以查我們有沒有飛行記錄。為什么就這么粗魯給我們拒載了？”向偉發(fā)出了一串疑問。

黃曉霞同樣疑問，兩位青年一直坐在附近沒有吵鬧，機場為何不將真實情況反饋給東航，提前爭取溝通機會，“現(xiàn)在馬上登機了，我們溝通也來不及了”。向偉告訴記者，服務臺工作人員解釋道，之所以等了一個多小時才通知他們，是因為飛機降落后才聯(lián)系上機組，東航方面也才剛回復。

兩位錯過航班的家長被迫進入維權(quán)模式。黃曉霞回憶，東航95530客服熱線告知，接線員不了解具體情況，但機長一般有權(quán)限拒絕登機。而應機場工作人員要求撥打機場投訴電話后，大理機場一位負責人員到場協(xié)商。最終，他們轉(zhuǎn)乘18:40的西藏航空TV6012，在簽署免責協(xié)議后，飛向西安。值得一提的是，他們4月2日由西安飛往杭州的航班仍為東航，這次，他們沒有申請綠色通道，順利登上了飛機。

東航服務質(zhì)量督查人員道歉

稱公司將啟動調(diào)查

孤獨癥譜系障礙也被稱作自閉癥，是一種神經(jīng)系統(tǒng)廣泛性發(fā)育障礙，主要表現(xiàn)為社會交往互動障礙以及局限的重復性行為興趣和活動。據(jù)報道，中國孤獨癥人士超1300萬人，并以每年近20萬人確診的速度增長。在更廣義的定義中，孤獨癥屬于心智障礙的一種，也是被《殘疾人權(quán)利公約》涵蓋的殘障類型之一。

隨著老齡化程度加深，國家層面大力推動無障礙建設(shè)，如何保障殘障人士的出行權(quán)利和便利廣受討論。北京市曉更助殘基金會理事長李紅談道，近幾年殘障人士乘公共交通出行的機會有明顯改善，家長帶心智障礙孩子乘坐飛機高鐵頗為常見，航空公司和機場等機構(gòu)對殘障的理解在進步，無障礙服務更為順暢。這一背景下，此次拒載背后的緣由更值得關(guān)注。

李紅注意到，近年來發(fā)生的幾次拒載事件都有相似性：拒載決定大多基于個人主觀判斷，單方面認為心智障礙者可能影響交通工具安全或其他乘客。一些情況下，心智障礙者可能存在特殊行為，如自言自語、敲打自己等，但事發(fā)時，當事人通常沒有沖撞、焦躁、吵鬧等過激行為，不會造成安全風險。在她看來，將心智障礙者視為危險群體的做法，源于對這個群體的不了解，可以考慮針對性培訓從業(yè)者，看到特殊人群的情況和需求。

不過，也有業(yè)內(nèi)人士分析認為，此次拒載事件背后，可能是機場和航司銜接溝通不暢所致，而非機組單方面誤判。

一位熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士告訴記者，按照工作手冊要求，航司有權(quán)拒絕承運不符合運輸規(guī)定和不具備乘機條件的殘疾旅客，但設(shè)立了嚴格的限制性條件。《中國東方航空股份有限公司旅客、行李運輸條件》顯示，東航有權(quán)拒絕運輸患有下列疾病之一的旅客，除非旅客持有醫(yī)生簽發(fā)適合航空旅行證明且為挽救生命經(jīng)東航同意進行特別安排。

東航客服介紹，患者是否適宜乘機由醫(yī)生衡量，如果是有乘機風險的疾病需要旅客提出申請。“哪怕是在生病期間，他在航班上不出現(xiàn)什么問題，您可以正常坐這個航班。如果疾病發(fā)生期間可能會對自身或者對其他人(造成影響)，或者說他會有一些異常的行為。我們建議您申請，具體以我們回電告知到您的為準。”客服說。

照此看，孤獨癥人士通常情況下不在航司的拒載范圍。前述熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士也稱，機組需要為飛行安全負責，對于不了解的疾病是會擔心潛在影響，不過，實踐中有相關(guān)證明、免責協(xié)議或有人陪同乘機，機組方面一般不會拒載乘客，“只要手冊寫了(可承運)，所有機組都是能不多事就不多事”。

他認為，此次拒載事件很可能源于內(nèi)部的溝通問題。一般情況下機組不會掌握旅客的個人情況，只有小部分特殊旅客登機，如通緝犯押解遣返、VIP乘客、無陪兒童、孕婦、使用輪椅等情況，地服才會通知機組。而機場方面與機組之間的溝通涉及多方面，各地機場、地服之間的服務意識和能力差別較大，中間環(huán)節(jié)的疏漏都可能導致拒載發(fā)生，但對外通常由機組“背鍋”。

對于此次拒載的發(fā)生原因，向偉介紹，4月2日上午，一位自稱東航服務質(zhì)量督查的人員添加其微信道歉，稱公司將啟動調(diào)查，希望撤下網(wǎng)絡(luò)曝光的帖子，“公司對整件事情負責，不會推諉，做好后續(xù)的整改。”但對于向偉提出的“知道被拒載的理由”等訴求，一直未有回應。此外，東航公關(guān)人員也回應記者稱，“沒有可以告知的消息”。

《特殊需求旅客航空運輸服務管理規(guī)定》

曾公開征求意見

至今未正式發(fā)布

雖然現(xiàn)在尚難確定是哪個環(huán)節(jié)的問題導致拒載，但李紅強調(diào)，此次事件也說明殘障人士的乘機服務存在瑕疵。“我不認為航空公司有什么惡意，也不希望標簽為某個航司或機場的行為。我們希望每一次的個案，都作為大家進一步去提升意識的契機，積極推動社會進步和改善。”她說。

由于涉及飛行安全紅線，航司及機組同樣擁有拒載的權(quán)利。公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定明確，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權(quán)拒絕運輸。但考慮到旅客情況的多樣性、復雜性，拒載權(quán)的使用邊界屢次引發(fā)討論。

“這個事件不同于輪椅使用者或盲人被拒載，微妙之處在于，我們這個社會的公共服務部門，對于怎么看待心智障礙者，他們需要什么樣的無障礙服務，恐怕是認識不夠的。”出版《殘障人實現(xiàn)司法正義研究》的湖北經(jīng)濟學院法學院教師丁鵬說。

回顧國內(nèi)殘障人士的出行歷程，其乘坐飛機、高鐵的權(quán)利是在十多年里逐步確立和保障的。起初是幾起拒載事件引起公共討論，進而倒逼承運單位調(diào)整政策，此后又推動法律法規(guī)出臺，明確和保障殘障人士的出行權(quán)利。多位業(yè)內(nèi)人士回憶，中國民航局在2015年出臺《殘疾人航空運輸管理辦法》(下稱《管理辦法》)，就是為了回應當時發(fā)生的拒載事件。該文件規(guī)定，殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，除另有規(guī)定外，承運人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

丁鵬介紹，《管理辦法》雖然約束力不大，但理念先進、教育性強，其內(nèi)容受到國際肯定。而2023年實施的無障礙環(huán)境建設(shè)法，則在更高的法律位階上明確了殘障人士的出行權(quán)利與無障礙原則。丁鵬認為，立法的出臺意味著《管理辦法》需要得到更有力的執(zhí)行。

不過業(yè)內(nèi)也認為，現(xiàn)行規(guī)定在實踐中仍缺乏更具體的評判標準。《中國民航飛行學院學報》刊登的一篇文章談道，雖然承運人的拒載權(quán)有法律依據(jù)，但在具體適用時缺乏具體標準，正是因為殘疾旅客群體特殊性，其對航空安全的影響也與其他旅客不同，因此殘疾旅客出行權(quán)益與承運人拒載權(quán)發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，不僅不利于保障殘疾旅客出行權(quán)益，也不利于維護正常航空運輸服務秩序。

在丁鵬看來，孤獨癥人士可能在公共出行的一些環(huán)節(jié)遭遇不便利，但其健康情況與行為不會影響飛行安全和其他乘客，大多情況下都有能力乘機。他認為，評估孤獨癥人士的乘機能力，依據(jù)無障礙原則，基于常理常情判斷即可，如果需要拒載，也應根據(jù)當事人的情況、經(jīng)歷面對面衡量。只要當時不存在明顯的疾病風險或過激行為，就不宜拒載。李紅也談道，孤獨癥人士的一些刻板行為，不應被視作某種危險信號，更應關(guān)注當事人的事實行為，航司應提供培訓幫助工作人員了解殘障人士，并出臺更細致的評估標準，避免過度拒載。

值得一提的是，無障礙法出臺后，民航局曾就《特殊需求旅客航空運輸服務管理規(guī)定》公開征求意見。民航局解釋稱，實踐過程中，有一類特殊群體，如殘疾人、老年人、嬰兒、兒童、孕產(chǎn)婦、傷病旅客等，他們因年齡、身體狀況等原因，經(jīng)常出現(xiàn)被航空公司拒載的情況，不僅給這類特殊群體出行帶來困惑和不便，也引發(fā)了社會廣泛關(guān)注，起草該文件就是為了彌補法律空白。規(guī)章強調(diào)特殊需求旅客與普通旅客一樣享有行動自由和選擇自由的權(quán)利，明確了除特殊需求旅客的身體狀況可能影響航空安全或者自身身體健康外，承運人不得設(shè)置其他限制條件拒絕運輸特殊需求旅客。不過，這份文件至今未有正式發(fā)布。

而基于現(xiàn)實情況，前述民航從業(yè)者給出了一個無奈但“穩(wěn)妥”的乘機建議：“特殊旅客最好的辦法就是低調(diào)一點。”

支持更多新聞 期待更多點贊

互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務許可證編號：23120170003

來源丨 南方都市報

編輯丨 李楠

責編丨 郭啟迪

審核丨 范思瑤

統(tǒng)籌丨 劉鵬