4月4日，湖北齊先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞反映，他購買的“智行火車票”單方面隨意更改會(huì)員權(quán)益，涉嫌侵權(quán)。

“以前是一個(gè)月可以領(lǐng)一次，可以享受高鐵、機(jī)場(chǎng)貴賓廳，現(xiàn)在變成一年一次了。”

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系“智行火車票”，客服答復(fù)稱已從3月27日起，針對(duì)所有會(huì)員權(quán)益進(jìn)行調(diào)整，此舉是為了公平起見，因?yàn)橛腥艘荒暌矒尣坏揭淮巍?/p>

>>>V4鉑金會(huì)員反映

“智行”每月領(lǐng)一次的會(huì)員權(quán)益為啥縮水為一年？

齊先生介紹，“智行火車票”是上海蒜芽信息科技有限公司開發(fā)的一款查詢預(yù)訂火車票的軟件，自己在湖北一家國(guó)企工作，因工作需要，平時(shí)經(jīng)常出差，需要使用訂票服務(wù)。

“我出門時(shí)經(jīng)常也能用得到，我是2023年買了‘智行’的會(huì)員，當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員，我都忘了具體怎么辦的，花了多少錢已經(jīng)記不清。當(dāng)時(shí)買了之后，我就一直在用，我的會(huì)員有效期是到2025年6月11日結(jié)束。”

齊先生表示：“會(huì)員每年消費(fèi)就能保級(jí)升級(jí)，V5黑鉆是最高級(jí)的，我目前已經(jīng)升級(jí)到V4鉑金，可以享受的會(huì)員權(quán)益比較多，比如高鐵餐食，高鐵和機(jī)場(chǎng)的貴賓廳，住酒店有八八折扣，其他的還有送搶票券等。”

齊先生告訴記者，他沒想到“智行”隨意更改會(huì)員權(quán)益。

“只要有出行的訂單，就可以綁定訂單，會(huì)員每月都可以領(lǐng)一次，領(lǐng)完之后就會(huì)彈出對(duì)話框，就憑那個(gè)對(duì)話框就可以兌換會(huì)員權(quán)益。但最近他們把權(quán)益從一個(gè)月一次變更為一年一次，我上周點(diǎn)進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變更。”

齊先生表示會(huì)員權(quán)益從月縮減到年，之前并沒有約定，事前也沒有告知，“我問了他們客服，說是他們正常的業(yè)務(wù)調(diào)整，說他們告知過，但是我也不知道他們從哪告知的，反正我沒有收到短信告知，他們官方網(wǎng)站也沒有彈窗公示。”

“我是因?yàn)楣ぷ餍枰膊皇敲吭露汲霾睿皇窍鄬?duì)比較多。”齊先生認(rèn)為自己權(quán)益受損，“我希望他們恢復(fù)以前的權(quán)益，或者至少是相對(duì)等的差不多的權(quán)益，因?yàn)檫@個(gè)前后變化太大了。”

>>>“智行”稱為公平

有人一直搶不到，為保證每位客戶都能獲得權(quán)益

公開資料顯示，“智行火車票”是一款收費(fèi)的軟件，宣稱可以直接在12306上訂票，可以查詢、預(yù)訂和購買。還對(duì)12306購票流程進(jìn)行優(yōu)化，使用戶購票更加快捷，還額外提供智能查詢和火車票監(jiān)控功能。

4月4日，記者聯(lián)系“智行火車票”，客服證實(shí)，從3月27日起針對(duì)所有會(huì)員的權(quán)益變更，“包括鉑金和黑鉆客戶，鉑金的是一年一次。”

“因?yàn)槲覀兪怯行碌臅?huì)員，有權(quán)益作了調(diào)整，我們之前會(huì)員權(quán)益總是需要每月領(lǐng)取嘛，而且是限量的，只有搶到的才能獲取，就會(huì)出現(xiàn)有些客戶一直搶不到，反而浪費(fèi)，現(xiàn)在為了保證每一個(gè)客戶都能獲得權(quán)益，直接就發(fā)放到賬戶，客戶按需使用就可以了。”

客服解釋稱這樣調(diào)整是為了公平，“因?yàn)橛行┛蛻粜枰專珦尣坏健Ｓ行┛蛻魮尣坏剑鸵恢睙o法使用，所以才做了調(diào)整。這樣發(fā)放到賬戶，每個(gè)客戶都能使用。”

客服承認(rèn)調(diào)整后會(huì)員享受的次數(shù)減少了，“但能保證每個(gè)客戶都能享受，因?yàn)橛械目蛻魮屢荒暌矒尣坏揭淮危哉f我們才調(diào)整的。有客戶跟我們反映這個(gè)，他每次都搶不到，我們接到的電話有很多是搶不到的。”

記者詢問究竟有多少客戶反映搶不到，客服表示：“具體占比數(shù)我們后臺(tái)沒有數(shù)據(jù)的，但我們接到有客戶反映這個(gè)問題。”

>>>客服稱提前公告

3月27日調(diào)整，3月20日在App里有推送通知

客服表示，權(quán)益變更前，已提前一周發(fā)過公告，“從3月27日開始調(diào)整的，我們是提前一周，在3月20日通知的，我們?cè)跁?huì)員中心權(quán)益規(guī)則里有調(diào)整，是在我們App里有推送的，或者點(diǎn)擊會(huì)員權(quán)益里也會(huì)有推送，正常的話是可以收到通知。”

對(duì)于齊先生反映，他沒有看到權(quán)益變更提示信息，客服回應(yīng)稱：“是在App里推送的，可能是信息推送的比較多，他可能沒有留意到。”

對(duì)于是否在公司官網(wǎng)公示和在App推送的次數(shù)，客服回應(yīng)稱是在會(huì)員中心，“商業(yè)權(quán)益發(fā)放規(guī)則調(diào)整的公告，目前沒有說給到官方的網(wǎng)站（公示），只有在App里推送了一次。3月20日是有公示的，但具體公示到哪一天不知道，因?yàn)楝F(xiàn)在權(quán)益已經(jīng)終止了，到3月27號(hào)開始執(zhí)行新的規(guī)則了，所以沒有具體核實(shí)到公示到哪一天。”

對(duì)于齊先生反映的訴求，客服解釋稱：“他如果之前聯(lián)系過，但我這邊沒有記錄，我需要查詢一下。一方面是有客戶反映搶不到，一方面是我們?yōu)榱舜_保每位客戶都能獲得相應(yīng)的權(quán)益，所以才有調(diào)整。”

4月4日晚，齊先生表示將維權(quán)到底，“我的訴求是恢復(fù)權(quán)益，或者變更成和之前差不多的權(quán)益。”

>>>律師說法

月領(lǐng)變年領(lǐng)減少享受權(quán)益頻次，涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益

知名律師河南澤槿律師事務(wù)所主任付建受訪指出，齊先生購買的會(huì)員權(quán)益與平臺(tái)簽訂了有效的服務(wù)合同，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照合同內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。

付建表示，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，“平臺(tái)單方面變更會(huì)員權(quán)益，若事先未與消費(fèi)者協(xié)商一致，從月領(lǐng)權(quán)益變?yōu)槟觐I(lǐng)，顯著減少消費(fèi)者可享受的權(quán)益頻次，涉嫌損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

付建認(rèn)為，平臺(tái)事先擬定的會(huì)員權(quán)益條款屬于格式條款。根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，平臺(tái)在制定會(huì)員權(quán)益規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。如果合同中約定了一方可以單方變更合同內(nèi)容的，必須采取顯著合理的方式提示對(duì)方注意該條款。倘若平臺(tái)未履行提示義務(wù)，致使消費(fèi)者沒有注意或者理解單方可變更條款，消費(fèi)者可以主張?jiān)撟兏鼦l款不成為合同的內(nèi)容。

“如果平臺(tái)對(duì)單方享有變更權(quán)條款進(jìn)行顯著提示，變更后的內(nèi)容不得使得消費(fèi)者的權(quán)利小于變更之前的內(nèi)容。如果因政策調(diào)整等不可抗力因素等必須變更的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者給與相應(yīng)補(bǔ)償，以彌補(bǔ)因此給消費(fèi)者造成的損失。”

付建建議，齊先生可再次聯(lián)系平臺(tái)客服，要求平臺(tái)恢復(fù)原有權(quán)益或提供相應(yīng)的替代權(quán)益或者部分退款。如果協(xié)商不成，可以收集購買會(huì)員的憑證、原會(huì)員權(quán)益規(guī)定、平臺(tái)變更權(quán)益未通知的證據(jù)等，向法院提起訴訟，要求平臺(tái)承擔(dān)違約責(zé)任。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?李華 編輯 李婧

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