家長(zhǎng)帶孤獨(dú)癥孩子乘機(jī)遭拒載，圖為相關(guān)漫畫示意圖（陳欣/元寶AI，豆包AI)

4月1日下午，兩位母親攜兩名孤獨(dú)癥孩子乘機(jī)時(shí)被“拒載”，被迫改乘更晚的其他航班。

得益于國(guó)內(nèi)近些年大力推進(jìn)的無(wú)障礙建設(shè)，殘障人士被拒載的情況已頗為罕見(jiàn)，但這起偶發(fā)案件仍然呈現(xiàn)出當(dāng)前的服務(wù)瑕疵。由來(lái)已久的問(wèn)題是，為什么殘障人士被視作潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？在確保飛行安全的同時(shí)，如何更好保障殘障人士的出行權(quán)利？

01

兩家長(zhǎng)帶兩名22歲自閉癥孩子 走綠色通道被告知“拒載”

在申請(qǐng)了機(jī)場(chǎng)的綠色通道后，兩名家長(zhǎng)被告知，她們的孤獨(dú)癥孩子被航司“拒載”了。

4月1日晚，向偉和黃曉霞準(zhǔn)備帶孩子從大理飛往西安，隔天再轉(zhuǎn)機(jī)杭州回家。一個(gè)月前，兩位母親分別帶孩子到大理旅居。她們的孩子都是孤獨(dú)癥人士，22歲左右。對(duì)向偉而言，這趟旅程是為了換一個(gè)生活環(huán)境，兒子平時(shí)在外托養(yǎng)，她每年要抽出一個(gè)月自己陪伴。“居住在洱海邊，人少景美，沒(méi)有城市的喧囂，孩子受到外界的壓力也少一些，他們似乎也無(wú)拘無(wú)束，自由自在?！彼f(shuō)。

下午三點(diǎn)多，一行四人抵達(dá)大理鳳儀機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備辦理乘機(jī)手續(xù)。黃曉霞提議申請(qǐng)機(jī)場(chǎng)綠色通道，她記得，此前從杭州蕭山機(jī)場(chǎng)排隊(duì)托運(yùn)時(shí)，工作人員注意到孩子需要幫助，主動(dòng)過(guò)來(lái)幫他們辦理業(yè)務(wù)，并從安檢一路送到登機(jī)口附近。那次良好的體驗(yàn)讓黃曉霞有了繼續(xù)申請(qǐng)綠色通道的想法，他們找到大理機(jī)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)，黃曉霞出示醫(yī)院開(kāi)給孩子的孤獨(dú)癥證明，希望得到幫助。服務(wù)臺(tái)一名女性工作人員帶他們辦理了登機(jī)牌和托運(yùn)，另一名男性工作人員拍下了兩位孩子的照片，告訴他們工作人員要聯(lián)系機(jī)組，留下手機(jī)號(hào)，等通知后再去安檢。

但等了一個(gè)多小時(shí)，他們還是沒(méi)有收到通知。登機(jī)時(shí)間臨近，他們回到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)才被告知，孩子被拒載了。工作人員展示了微信“旅服登機(jī)群”內(nèi)由“大理機(jī)場(chǎng)地服生產(chǎn)調(diào)”發(fā)送的一則消息:“MU5725兩位自閉癥旅客，機(jī)組通知影響客艙其他旅客乘機(jī)，拒載”。發(fā)送時(shí)間為16:48。

機(jī)場(chǎng)工作人員展示了微信“旅服登機(jī)群”內(nèi)關(guān)于“機(jī)組通知拒載”的消息（受訪者供圖）

“飛常準(zhǔn)”4月1日記錄顯示，MU5725為東方航空航班，前序航班14:24抵達(dá)大理，17:30由大理鳳儀飛往西安咸陽(yáng)T5。

被拒載的結(jié)果讓他們十分驚訝。他們和孩子都有比較豐富的乘機(jī)經(jīng)歷，大多情況是自主辦理登機(jī)程序，此前也在上海浦東、杭州蕭山等機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)綠色通道。這是他們第一次因?yàn)楹⒆拥墓陋?dú)癥被“拒載”?！拔覀冞B安檢都沒(méi)過(guò)，機(jī)組也沒(méi)看到我們小孩子，就看到是孤獨(dú)癥、自閉癥，你們就拒載嗎？你也不詢問(wèn)一下情況，我們有沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)？你們甚至可以查我們有沒(méi)有飛行記錄。為什么就這么粗魯給我們拒載了？”向偉發(fā)出了一串疑問(wèn)。

黃曉霞同樣疑問(wèn)，兩位青年一直坐在附近沒(méi)有吵鬧，機(jī)場(chǎng)為何不將真實(shí)情況反饋給東航，提前爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)，“現(xiàn)在馬上登機(jī)了，我們溝通也來(lái)不及了”。向偉告訴南都記者，服務(wù)臺(tái)工作人員解釋道，之所以等了一個(gè)多小時(shí)才通知他們，是因?yàn)轱w機(jī)降落后才聯(lián)系上機(jī)組，東航方面也才剛回復(fù)。

兩位錯(cuò)過(guò)航班的家長(zhǎng)被迫進(jìn)入維權(quán)模式。黃曉霞回憶，東航95530客服熱線告知，接線員不了解具體情況，但機(jī)長(zhǎng)一般有權(quán)限拒絕登機(jī)。而應(yīng)機(jī)場(chǎng)工作人員要求撥打機(jī)場(chǎng)投訴電話后，大理機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人員到場(chǎng)協(xié)商。最終，他們轉(zhuǎn)乘18:40的西藏航空TV6012，在簽署免責(zé)協(xié)議后，飛向西安。值得一提的是，他們4月2日由西安飛往杭州的航班仍為東航，這次，他們沒(méi)有申請(qǐng)綠色通道，順利登上了飛機(jī)。

02

東航服務(wù)質(zhì)量督查人員道歉 稱公司將啟動(dòng)調(diào)查

孤獨(dú)癥譜系障礙也被稱作自閉癥，是一種神經(jīng)系統(tǒng)廣泛性發(fā)育障礙，主要表現(xiàn)為社會(huì)交往互動(dòng)障礙以及局限的重復(fù)性行為興趣和活動(dòng)。據(jù)報(bào)道，中國(guó)孤獨(dú)癥人士超1300萬(wàn)人，并以每年近20萬(wàn)人確診的速度增長(zhǎng)。在更廣義的定義中，孤獨(dú)癥屬于心智障礙的一種，也是被《殘疾人權(quán)利公約》涵蓋的殘障類型之一。

隨著老齡化程度加深，國(guó)家層面大力推動(dòng)無(wú)障礙建設(shè)，如何保障殘障人士的出行權(quán)利和便利廣受討論。北京市曉更助殘基金會(huì)理事長(zhǎng)李紅談道，近幾年殘障人士乘公共交通出行的機(jī)會(huì)有明顯改善，家長(zhǎng)帶心智障礙孩子乘坐飛機(jī)高鐵頗為常見(jiàn)，航空公司和機(jī)場(chǎng)等機(jī)構(gòu)對(duì)殘障的理解在進(jìn)步，無(wú)障礙服務(wù)更為順暢。這一背景下，此次拒載背后的緣由更值得關(guān)注。

李紅注意到，近年來(lái)發(fā)生的幾次拒載事件都有相似性：拒載決定大多基于個(gè)人主觀判斷，單方面認(rèn)為心智障礙者可能影響交通工具安全或其他乘客。一些情況下，心智障礙者可能存在特殊行為，如自言自語(yǔ)、敲打自己等，但事發(fā)時(shí)，當(dāng)事人通常沒(méi)有沖撞、焦躁、吵鬧等過(guò)激行為，不會(huì)造成安全風(fēng)險(xiǎn)。在她看來(lái)，將心智障礙者視為危險(xiǎn)群體的做法，源于對(duì)這個(gè)群體的不了解，可以考慮針對(duì)性培訓(xùn)從業(yè)者，看到特殊人群的情況和需求。

不過(guò)，也有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，此次拒載事件背后，可能是機(jī)場(chǎng)和航司銜接溝通不暢所致，而非機(jī)組單方面誤判。

自稱東航服務(wù)質(zhì)量督查的人員稱公司將啟動(dòng)調(diào)查，圖為東航客機(jī)（資料圖）

一位熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士告訴南都記者，按照工作手冊(cè)要求，航司有權(quán)拒絕承運(yùn)不符合運(yùn)輸規(guī)定和不具備乘機(jī)條件的殘疾旅客，但設(shè)立了嚴(yán)格的限制性條件?！吨袊?guó)東方航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸條件》顯示，東航有權(quán)拒絕運(yùn)輸患有下列疾病之一的旅客，除非旅客持有醫(yī)生簽發(fā)適合航空旅行證明且為挽救生命經(jīng)東航同意進(jìn)行特別安排。

東航客服介紹，患者是否適宜乘機(jī)由醫(yī)生衡量，如果是有乘機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的疾病需要旅客提出申請(qǐng)。“哪怕是在生病期間，他在航班上不出現(xiàn)什么問(wèn)題，您可以正常坐這個(gè)航班。如果疾病發(fā)生期間可能會(huì)對(duì)自身或者對(duì)其他人(造成影響)，或者說(shuō)他會(huì)有一些異常的行為。我們建議您申請(qǐng)，具體以我們回電告知到您的為準(zhǔn)?！笨头f(shuō)。

照此看，孤獨(dú)癥人士通常情況下不在航司的拒載范圍。前述熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士也稱，機(jī)組需要為飛行安全負(fù)責(zé)，對(duì)于不了解的疾病是會(huì)擔(dān)心潛在影響，不過(guò)，實(shí)踐中有相關(guān)證明、免責(zé)協(xié)議或有人陪同乘機(jī)，機(jī)組方面一般不會(huì)拒載乘客，“只要手冊(cè)寫了(可承運(yùn))，所有機(jī)組都是能不多事就不多事”。

他認(rèn)為，此次拒載事件很可能源于內(nèi)部的溝通問(wèn)題。一般情況下機(jī)組不會(huì)掌握旅客的個(gè)人情況，只有小部分特殊旅客登機(jī)，如通緝犯押解遣返、VIP乘客、無(wú)陪兒童、孕婦、使用輪椅等情況，地服才會(huì)通知機(jī)組。而機(jī)場(chǎng)方面與機(jī)組之間的溝通涉及多方面，各地機(jī)場(chǎng)、地服之間的服務(wù)意識(shí)和能力差別較大，中間環(huán)節(jié)的疏漏都可能導(dǎo)致拒載發(fā)生，但對(duì)外通常由機(jī)組“背鍋”。

對(duì)于此次拒載的發(fā)生原因，向偉介紹，4月2日上午，一位自稱東航服務(wù)質(zhì)量督查的人員添加其微信道歉，稱公司將啟動(dòng)調(diào)查，希望撤下網(wǎng)絡(luò)曝光的帖子，“公司對(duì)整件事情負(fù)責(zé)，不會(huì)推諉，做好后續(xù)的整改?！钡珜?duì)于向偉提出的“知道被拒載的理由”等訴求，一直未有回應(yīng)。此外，東航公關(guān)人員也回應(yīng)南都記者稱，“沒(méi)有可以告知的消息”。

03

《特殊需求旅客航空運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》曾公開(kāi)征求意見(jiàn) 至今未正式發(fā)布

雖然現(xiàn)在尚難確定是哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題導(dǎo)致拒載，但李紅強(qiáng)調(diào)，此次事件也說(shuō)明殘障人士的乘機(jī)服務(wù)存在瑕疵?！拔也徽J(rèn)為航空公司有什么惡意，也不希望標(biāo)簽為某個(gè)航司或機(jī)場(chǎng)的行為。我們希望每一次的個(gè)案，都作為大家進(jìn)一步去提升意識(shí)的契機(jī)，積極推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和改善。”她說(shuō)。

由于涉及飛行安全紅線，航司及機(jī)組同樣擁有拒載的權(quán)利。公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定明確，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸。但考慮到旅客情況的多樣性、復(fù)雜性，拒載權(quán)的使用邊界屢次引發(fā)討論。

“這個(gè)事件不同于輪椅使用者或盲人被拒載，微妙之處在于，我們這個(gè)社會(huì)的公共服務(wù)部門，對(duì)于怎么看待心智障礙者，他們需要什么樣的無(wú)障礙服務(wù)，恐怕是認(rèn)識(shí)不夠的?！背霭妗稓堈先藢?shí)現(xiàn)司法正義研究》的湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法學(xué)院教師丁鵬說(shuō)。

回顧國(guó)內(nèi)殘障人士的出行歷程，其乘坐飛機(jī)、高鐵的權(quán)利是在十多年里逐步確立和保障的。起初是幾起拒載事件引起公共討論，進(jìn)而倒逼承運(yùn)單位調(diào)整政策，此后又推動(dòng)法律法規(guī)出臺(tái)，明確和保障殘障人士的出行權(quán)利。多位業(yè)內(nèi)人士回憶，中國(guó)民航局在2015年出臺(tái)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》(下稱《管理辦法》)，就是為了回應(yīng)當(dāng)時(shí)發(fā)生的拒載事件。該文件規(guī)定，殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對(duì)機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。

丁鵬介紹，《管理辦法》雖然約束力不大，但理念先進(jìn)、教育性強(qiáng)，其內(nèi)容受到國(guó)際肯定。而2023年實(shí)施的無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法，則在更高的法律位階上明確了殘障人士的出行權(quán)利與無(wú)障礙原則。丁鵬認(rèn)為，立法的出臺(tái)意味著《管理辦法》需要得到更有力的執(zhí)行。

不過(guò)業(yè)內(nèi)也認(rèn)為，現(xiàn)行規(guī)定在實(shí)踐中仍缺乏更具體的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。《中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)》刊登的一篇文章談道，雖然承運(yùn)人的拒載權(quán)有法律依據(jù)，但在具體適用時(shí)缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)闅埣猜每腿后w特殊性，其對(duì)航空安全的影響也與其他旅客不同，因此殘疾旅客出行權(quán)益與承運(yùn)人拒載權(quán)發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，不僅不利于保障殘疾旅客出行權(quán)益，也不利于維護(hù)正常航空運(yùn)輸服務(wù)秩序。

在丁鵬看來(lái)，孤獨(dú)癥人士可能在公共出行的一些環(huán)節(jié)遭遇不便利，但其健康情況與行為不會(huì)影響飛行安全和其他乘客，大多情況下都有能力乘機(jī)。他認(rèn)為，評(píng)估孤獨(dú)癥人士的乘機(jī)能力，依據(jù)無(wú)障礙原則，基于常理常情判斷即可，如果需要拒載，也應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人的情況、經(jīng)歷面對(duì)面衡量。只要當(dāng)時(shí)不存在明顯的疾病風(fēng)險(xiǎn)或過(guò)激行為，就不宜拒載。李紅也談道，孤獨(dú)癥人士的一些刻板行為，不應(yīng)被視作某種危險(xiǎn)信號(hào)，更應(yīng)關(guān)注當(dāng)事人的事實(shí)行為，航司應(yīng)提供培訓(xùn)幫助工作人員了解殘障人士，并出臺(tái)更細(xì)致的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，避免過(guò)度拒載。

值得一提的是，無(wú)障礙法出臺(tái)后，民航局曾就《特殊需求旅客航空運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》公開(kāi)征求意見(jiàn)。民航局解釋稱，實(shí)踐過(guò)程中，有一類特殊群體，如殘疾人、老年人、嬰兒、兒童、孕產(chǎn)婦、傷病旅客等，他們因年齡、身體狀況等原因，經(jīng)常出現(xiàn)被航空公司拒載的情況，不僅給這類特殊群體出行帶來(lái)困惑和不便，也引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注，起草該文件就是為了彌補(bǔ)法律空白。規(guī)章強(qiáng)調(diào)特殊需求旅客與普通旅客一樣享有行動(dòng)自由和選擇自由的權(quán)利，明確了除特殊需求旅客的身體狀況可能影響航空安全或者自身身體健康外，承運(yùn)人不得設(shè)置其他限制條件拒絕運(yùn)輸特殊需求旅客。不過(guò)，這份文件至今未有正式發(fā)布。

而基于現(xiàn)實(shí)情況，前述民航從業(yè)者給出了一個(gè)無(wú)奈但“穩(wěn)妥”的乘機(jī)建議:“特殊旅客最好的辦法就是低調(diào)一點(diǎn)。”

采寫：南都記者 宋承翰 趙唯佳 發(fā)自北京、上海