豪華酒店，高端、大氣、上檔次的外表下，竟也藏著肉眼看不到的臟亂差？

近年來，酒店的衛生問題一直是顧客們最關心的話題。清潔亂象頻發，酒店還能住嗎？

你有沒有酒店衛生踩坑的經歷？

關于老生常談的酒店清潔衛生問題，曾有網紅“濾鏡粉碎機”老師前往環球影城酒店進行測試。那里別具特色的功夫熊貓主題房間，房間的設計獨具匠心，滿是中國傳統元素與功夫熊貓IP的巧妙融合，原本一切看上去都令人滿意。隨后發生的事情，卻讓人大跌眼鏡。

濾鏡粉碎機老師為檢測酒店的清潔服務是否到位，采用了一種頗為巧妙的方法。他在床品、杯具等物品上，做了隱形的熒光標記。這種標記遇水即消，只要物品經過清潔或更換，標記便會消失，堪稱檢測酒店清潔工作的“神器”。

濾鏡粉碎機老師做好標記后辦理退房，又安排另一位小伙伴入住。

當紫光燈亮起，令人震驚的一幕出現了：床上三個枕頭的枕套都未更換，六個水杯原封不動，三件浴袍只換了一件，衛生間里三條毛巾、三條浴巾也僅更換了一件。馬桶蓋子表面看似擦拭過，可掀開后，內部根本沒有得到有效清潔，依舊殘留著前一位住客使用過的痕跡。

這樣的清潔狀況，與每晚2800元的房費形成了鮮明的反差。要是28000元一晚的房間，服務質量又會怎樣？簡直難以想象。

盡管酒店回應及時，態度也算誠懇，但背后深層次的問題，依舊值得我們深思。

酒店行業對于退房后的清潔流程，通常都有明確而詳細的規定，各項標準白紙黑字。可為何在實際執行過程中，總是大打折扣，難以落實到位呢？

酒店保潔服務不到位，并非物料成本或規則設計的問題，而是執行層面出了問題，其本質是人工成本過低。

在酒店行業，許多酒店的保潔工作采用外包模式。在這種模式下，保潔人員的收入會更低，因為中間多了一個賺取差價的中間商。

在服務業中，工資水平對服務質量起著決定性作用。當人工成本被過度壓縮，必然導致員工消極怠工，人浮于事，能混就混。

盡管不少酒店將泰勒科學管理理論運用得十分嫻熟，設置了各種KPI、檢查機制和懲罰制度，但最終執行工作的，是拿著低工資的員工。

大家心里都明白，付出與回報應該成正比，拿多少錢，就做多少事。

在很多情況下，五星級酒店和經濟型酒店，可能由同一位保潔阿姨負責打掃，因為它們都使用同一家外包公司。經濟型酒店房間面積小、物品少，保潔工作相對簡單，阿姨們反而能在相同時間內，將房間打掃得更干凈。

此外，部分豪華酒店對房間清潔的時間有嚴格要求，而豪華酒店房間大、物品多，清潔內容復雜，這對一些年紀較大的保潔阿姨來說，無疑是個不小的挑戰。

還有些酒店采用保底保量的薪酬模式，即保潔人員完成一定數量的房間清潔，就能拿到底薪，超出部分，每個房間額外計費，費用大概在10到30塊之間。

在這種模式下，保潔人員為了追求更高的收入，往往會選擇在單個房間少花精力，對于看似沒問題的物品，能不換就不換。這就如同外賣系統給外賣員設置計件和送達時間限制一樣，催生了不少為了趕時間而不顧安全的“馬路神仙”。

有能力、想多掙錢的人，可能會選擇去做家政，雖然辛苦，但收入更高。而愿意拿著低工資做酒店保潔的人，難免會存在摸魚行為，以實現自身利益最大化。

酒店難道不清楚給清潔員工的工資偏低嗎？答案顯然是肯定的。

他們也明白，低工資會導致員工摸魚現象頻發。那么，酒店是如何解決這些問題的呢？通常，酒店會加大檢查力度、增加培訓次數、強化監督機制。但這些措施，都只是治標不治本。

要從根本上解決問題，就應該在加強管理的同時，提高員工工資。

一提及加錢，酒店往往就會“望而卻步”。

幾年前，14家五星級酒店的清潔亂象被曝光。在這些酒店里，清潔人員用顧客用過的浴巾擦杯子，將從衛生間垃圾桶里撿出的一次性杯蓋，在自己T恤上擦幾下后，就扣在杯子上，繼續給顧客使用。他們為了節省時間，各種操作“手速飛快”。

此事曝光后，引發了社會的廣泛關注，涉事酒店紛紛出面道歉。但后續呢？他們并沒有真正解決問題，反而將爆料人的個人信息拉黑，甚至對其進行威脅。

酒店之所以“承認錯誤，堅決不改”，歸根結底是因為解決問題需要投入大量資金。在酒店看來，聲譽損失是一種相對抽象的代價，只要事后運營數據顯示曝光沒有影響客流，就沒必要花錢整改。

酒店業投資回報率普遍不高，這是業內公開的事實。為了提高利潤率，酒店只能想方設法壓縮成本。房屋成本受房東制約，難以大幅壓縮；房費受市場競爭影響，不能隨意漲跌。

于是，人工工資就成了最容易下手的地方。

酒店一邊要求員工提供優質服務，一邊卻給員工低工資。長此以往，員工自然會產生抵觸情緒：酒店好不好，與我何干？客戶罵酒店，正合我意，這樣還能省下我吐槽的力氣。

實際上，酒店對員工的這種心態心知肚明。低工資、高強度的清潔工作，很難吸引到愿意盡心盡力的員工。酒店和員工之間，形成了一種“一個愿打，一個愿挨”的默契。

互聯網公司忽悠年輕人無償加班，好歹還會描繪一幅“升職加薪”的美好藍圖。而酒店保潔人員清楚，就算把工作做到極致，也不會升職加薪，甚至連酒店正式員工都算不上，還不如摸魚實在。

理論上，酒店會對清潔工作進行抽查。但抽查人員同樣拿著低工資，自然也會敷衍了事。這就導致酒店行業反復出現清潔問題，底層員工薪水水平與服務質量之間的矛盾，難以調和。

反觀胖東來、海底撈、順豐等企業，它們之所以能提供優質服務，一個重要原因就是給員工的收入高于同行。在海底撈，員工的住宿條件甚至比一些顧客還好。順豐快遞員收入高，面對顧客的懷疑，能底氣十足地回應。這些例子充分說明，只有錢到位了，員工才有服務的動力。

對于酒店來說，提升員工工資，雖然會增加一定的成本，但從長遠來看，能有效避免因服務質量問題導致的客戶流失和口碑下跌。但酒店并不這么算。

在他們看來，遇到專業探店曝光服務問題，是小概率事件，沒必要為了這點風險，提高整體成本。出了公關危機，有公關部和法務部處理；但要是日常成本上升，運營部和財務部就得“背鍋”。在這種內部博弈下，最終吃虧的還是消費者。

酒店行業若想打破這一困局，就必須正視底層員工的薪資問題，平衡好成本控制與服務質量之間的關系。否則，類似的清潔亂象還會不斷上演，消費者的權益也將難以得到保障。

畢竟，合理的薪酬是吸引和留住優秀員工的關鍵。

中國酒店人力調查報告

酒店可以開展薪酬調研，參考同地區、同行業的薪資水平，結合自身實際情況，制定具有競爭力的薪酬標準，提高保潔人員的工資待遇。同時，對于連續數月保持高質量清潔服務的員工，給予額外的經濟獎勵，以此激發員工的工作積極性。

為保潔人員設計清晰的職業晉升通道，打破職業天花板。

例如，設立初級、中級、高級保潔員等不同職級，每個職級對應不同的技能要求和薪資待遇。表現優秀的保潔人員，可晉升為保潔主管，負責管理團隊和制定清潔計劃。

引入科技和創新手段也可以降低人力成本。

例如，利用智能清潔機器人、紫外線消毒設備、空氣凈化設備等，輔助人工進行清潔和消毒工作。智能清潔機器人可以按照預設的路線進行地面清潔，紫外線消毒設備可以對床品、杯具等進行高效消毒，空氣凈化設備可以改善室內空氣質量。

通過數字化平臺，對清潔任務進行分配、跟蹤和管理。管理人員可以實時了解每個員工的工作進度和質量，及時發現和解決問題。

解決酒店衛生問題，一場需要酒店運營方、行業組織、監管部門以及消費者共同參與的協同行動。當各方形成合力，酒店行業的衛生頑疾才能得到有效根治，讓酒店重歸其服務本質，為每一位消費者提供安心、舒適的服務體驗，以便推動整個行業正向發展。