近日，“男子1.5萬機票款退票被扣1.4萬”話題沖上微博熱搜。

3月29日，山西省運城市夏縣高先生發(fā)布求助視頻稱提前5個月退票被收高額退票費，此事迅速在網上引起熱議。4月1日，高先生稱平臺已經將機票款全額退回。雖然此事有了一個“圓滿”的結局，但引發(fā)了網友廣泛討論：如此高額的退票費是如何產生？相關退改規(guī)則是否合理合規(guī)？消費者應如何維權？

廣東國鼎律師事務所高級合伙人廖建勛在接受南方網、粵學習記者采訪時表示，高先生退票手續(xù)費扣費比例高達94%，讓消費者承擔大部分損失，明顯不合理，建議相關部門應該加大監(jiān)管和規(guī)范力度，保護消費者合法權益。

高額退票費從哪兒來？

機票退改簽規(guī)則由航司制定

3月29日，山西的高先生因孩子在日本留學，于2月27日在同程旅行平臺購買了8月3日—11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元。后因情況有變，在改簽過程中誤操作為退票，被扣除手續(xù)費14263元。溝通中，同程旅行平臺客服將問題甩給航空公司，而涉事的日本航空稱未收到訂票和退票信息。在多次溝通后，平臺只退款5221元。高先生將此事發(fā)布在網上，引發(fā)網友熱議。

4月1日，同程旅行平臺對媒體回應稱，根據平臺退改簽規(guī)定，飛機起飛前24小時（含）前，成人全程退票費3001元，兒童全程退票費2271元，當事客戶（高先生）對退改簽規(guī)定不滿，與平臺多次交涉。最終，平臺決定全額退還1.5萬元機票款。記者在該平臺搜索涉事航班時發(fā)現，該航班經濟艙的機票均標注為“不得退改”，公務艙則標注“不得改期”，退票有不同的收費標準。日本航空相關工作人員也向媒體表示，每張機票都有每張機票的（退改）規(guī)則，（日本航空）也有不能退改的艙位。平臺在售賣相關機票的時候都會顯示相關的退改簽規(guī)則。

高先生的經歷引發(fā)了網友們對“機票高額退票費”的吐槽。網友“常常有更新”4月1日表示：“剛剛退票被扣7000元多手續(xù)費，僅退我400元。”該網友公開的退票扣費頁面截圖顯示，其此前購買了一張總價7516元的國際航班機票，在3月31日，也就是起飛前3天提交退票申請，平臺頁面顯示被扣7116元，僅退了400元，扣款比例接近95%。消費者葉先生也向記者表示，其購買了4月21日從廈門飛北京的航班，票價總計1185元，提前20多天退票，被扣了63%的手續(xù)費。機票高退票費的情況屢見不鮮。

網友展示的機票退票頁面

那么，大家苦之久矣的“退票政策”是誰制定的？對此，記者致電咨詢了民航局民航服務監(jiān)督熱線，并得到回復稱，各航空公司按照《公共航空運輸旅客服務管理辦法》自行制定機票退改簽收費規(guī)則。涉事航空公司日本航空客服也回應稱，機票的退改規(guī)則是由日本航空制定，由旅行社代理的，旅行社可以與航司議價，最終由航司審定，旅行社按照審定后的方案執(zhí)行。

代理平臺方面，攜程和飛豬旅行客服回應稱平臺在銷售機票時都是嚴格執(zhí)行航空公司制定的退改簽規(guī)定。而截至記者發(fā)稿，涉事平臺同程旅行暫無回應。

高額退票費是否合理？

扣超“損失范圍”30%可認定為違約金過高

對于消費者而言，高額的退票費似乎已經見怪不怪，退票被扣高額手續(xù)費只能“認栽”。在高先生事件相關報道帖文下面，有網友提到，提前四個月退票，難道這個位置不會再對外出售了？許多網友透露自己也曾有過退票時被扣高額手續(xù)費的經歷，更多的是對這種高額退票費的合理性提出疑問。

對此，民航局民航服務監(jiān)督熱線稱，各家航司按照《公共航空運輸旅客服務管理辦法》來制定退改規(guī)則，如果是按照已經公示的規(guī)則進行操作，則是合規(guī)的。如果覺得航空公司制定的標準不合理，監(jiān)督熱線可以幫忙受理投訴。

根據2021年9月起施行的《公共航空運輸旅客服務管理辦法》規(guī)定，承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。該管理辦法中未明確具體條件細則，也沒有對航空公司退改簽費率作具體要求。

但是，在廖建勛看來，若航司或平臺未按階梯收費且扣費顯著高于實際損失，可能違反相關規(guī)定。從違約金規(guī)定角度來看，《中華人民共和國民法典》第五百八十五條規(guī)定，當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。損失包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違約方簽訂合同時可預見的損失，按司法實踐來看，約定的違約金超過“損失范圍”的30％的，一般可認定為違約金過高。

國際航班不適用“階梯費率”？

在中國境內售票就需遵守我國法律法規(guī)

有網友指出，在高先生遭遇的高額退票費事件中，退改簽政策不符合民航局要求的機票退改簽收費“階梯費率”。民航局在2018年發(fā)布的《關于改進民航票務服務工作的通知》中明確，航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。而且要統一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。

記者在多個購票平臺搜索時發(fā)現，國內航班退改簽費用基本按照“階梯費率”設置，而國際航班中，尤其是境外航空公司的航班中，則不乏“不得退改”的機票。

對此，民航局民航服務監(jiān)督熱線方面稱，“階梯費率”一般適用在國內航班的客票上，對于國際航班的客票，航空公司會有一些其他的退改標準。

但是廖建勛有不同看法。他認為，外國航空公司通過其官網或國內第三方平臺在中國境內銷售機票，構成《中華人民共和國民法典》規(guī)定的“在中華人民共和國領域內的民事活動”，其制定的退改規(guī)則、票價結構等，必須符合《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》等法律對消費者權益的保護要求。此外，若平臺未嚴格執(zhí)行航司退改規(guī)定，比如擅自提高退改費率或未履行充分告知義務，則可能構成違約，理應退還多收取的費用。

如何破解“退票即虧損”和維權困境？

需多方協同，消費者應多確認、多留痕

近年來，隨著長途出行需求增加，航空服務成為投訴的重災區(qū)。據黑貓投訴平臺的數據，2024年黑貓投訴平臺機場航司領域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%，高額改退費成為投訴的典型問題之一。在OTA（在線旅行社）領域，2024年投訴量超過17.4萬件，在機票預訂方面，消費者普遍反映退改簽政策不合理，收取高額手續(xù)費等情況。

圖片來源：黑貓投訴

高額的退票費給消費者形成了“退票即虧損”的普遍感受。一位不愿具名的OTA從業(yè)者向記者透露，一般而言，機票價格越高，退票政策越寬松，機票價格越低，則退票政策越嚴苛。以南方航空8月3日09:40從北京飛東京的CZ647航班為例，記者在其官網搜索發(fā)現，該航班經濟艙分為三種類型，其中價格最低的為優(yōu)惠經濟艙，客票完全未使用的退票費1000元，客票部分使用的退票費為2000元。中間價位的為靈活經濟艙，客票完全未使用的退票費300元，客票部分使用的退票費1500元。價格最高的為優(yōu)享經濟艙，頁面標注為免費退票。該航班的公務艙亦分為三種類型，也遵循“機票價格越高，退票政策越寬松”原則。

本次事件也有業(yè)內人士分析稱，這位山西的高先生是因為購買了“不得退改”的機票。廖建勛分析，這種“低價票高扣費”邏輯是目前常見高退票費的現象原因，消費者購買低價票需承擔近乎全額損失的風險，消費者也逐步“默許”這種不合理做法。然而這種做法，明顯違背公平原則，理應糾正。而部分第三方平臺界面設計存在“誘導誤操作”嫌疑，比如未強制二次確認，退改規(guī)則以小字或彈窗形式隱藏，消費者難以察覺。再者，購票平臺、航司常以“已公示規(guī)則”為由推諉，導致消費者維權耗時耗力。

消費者對“退票即虧損”的普遍不滿與維權困境，反映了機票退改規(guī)則與消費者權益保護之間的深層矛盾。廖建勛稱，要想破解這種困局，需多方協同，一方面，監(jiān)管部門應明確規(guī)則底線，嚴懲違規(guī)的平臺和航司。另一方面，航司與平臺須回歸服務本質，共同構建透明、公平的退改機制，推動民航業(yè)健康發(fā)展。為此，廖建勛建議，平臺、航司要建立分級階梯收費制度，可以參考高鐵退票費標準模式，設置合理梯度。并且明確可以允許低價票收取一定手續(xù)費，但應有一個合理的上限，而對于全價票可免費退改。此外，對醫(yī)療、家庭變故等不可抗力，提供免費退改通道。對于平臺和航司，應強制要求在購票頁面明確退改規(guī)則，包括扣費比例及計算方式，禁止模糊表述。此外，可以通過技術手段實現消費者在退票操作前設置二次確認彈窗，并以顯著字體標注扣費金額。

對于消費者自我權益保護方面，廖建勛呼吁消費者優(yōu)先選擇正規(guī)購票渠道，通過航空公司官網、官方APP購票，確保訂單直接對接航司系統。在交易前，消費者要認真核實關鍵信息，包括確認退改規(guī)則，重點關注“不可退改”條款及階梯扣費標準，且要截圖保存購票頁面的退改說明，作為維權證據。同時，消費者還要防范默認勾選與隱藏費用，支付前逐項核對費用明細，警惕是否存在捆綁銷售，確認是否可單獨退訂。在下單成功之后要留存訂單號、行程單、支付記錄截圖，及時檢查是否出票成功。

現代社會的流動性加劇了行程變更的普遍性，但民航退改簽領域長期存在的“規(guī)則霸權”正侵蝕消費公平。航司單方面制定“不可退改”條款涉嫌濫用格式合同，平臺利用信息差設計誘導操作轉嫁風險，而監(jiān)管體系對退改標準的模糊規(guī)制，共同構成侵害權益的“三重門”。唯有剛性監(jiān)管、柔性服務與技術賦能的三維聯動，才能終結“退票即虧損”的畸形生態(tài)。

南方網、粵學習記者 何敏輝 李潤芳 陳偉峰 黃慧詩

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