高濼云/文

當下，金融市場發展態勢向好，各類金融產品與服務持續推陳出新，深度融入大眾日常生活。儲蓄、信貸、投資理財、保險規劃等金融活動，已然成為人們經濟生活的重要構成。截至2024年末，我國居民儲蓄存款余額達151.25萬億元，較2023年末增長約10.4%，新增14.26萬億元，人均存款約10.73萬元。進入2025年，前兩個月人民幣貸款增加6.14萬億元，這些資金流入實體經濟各個領域，有力地支撐了實體經濟的穩健發展，并為居民消費升級提供了堅實的金融保障。國家金融監管總局2025年提出“發展消費金融”政策，要求金融機構圍繞商品消費、服務消費等場景擴大服務范圍，并通過數字化手段提升覆蓋面。例如，線上信用卡開立、消費貸款投放等措施，進一步降低了金融服務的門檻。

盡管金融市場一片繁榮，但金融消費者權益保護依然任重道遠。由于金融市場創新加速，金融產品和服務變得越來越復雜，金融消費者在交易中往往因為信息不對稱和缺乏專業知識而處于不利地位，他們的合法權益很容易受到損害。根據中國消費者協會《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》及國家金融監管總局數據，2024年全國消協組織受理的金融服務類投訴為6778件，同比增長32.28%；金融監管部門處理的金融消費投訴案件超15萬件，同比增長20%。信用卡年費陷阱、違規催收亂象、合同條款暗藏隱患、個人信息泄露等問題時有發生，不僅給消費者帶來經濟損失與精神困擾，還可能對金融市場秩序和社會穩定帶來一定影響。

鑒于此，深入了解金融消費者權益保護領域中值得關注的實踐經驗，探討持續改進的可能性，對于維護消費者權益、促進金融市場健康發展具有積極作用。通過對典型案例的分析，我們能更直觀地把握問題本質，這也能為相關政策的完善提供借鑒，助力金融市場朝著公平、透明、有序的方向邁進。

強化信息披露監管，保障消費者知情權

1、金融機構信息披露的現狀與問題

在金融市場中，信息披露是連接金融機構與消費者的關鍵紐帶，對消費者作出理性決策至關重要。但當前部分金融機構在信息披露方面存在不足。一些金融機構為追求業績，在營銷時有意淡化或隱瞞對消費者不利的關鍵條款。以信用卡業務為例，信用卡年費減免條件的告知環節，不少銀行僅作口頭簡單說明，未提供詳盡書面解釋。如南京市消協曝出的“信用卡年費減免條件未充分告知”一事，消費者辦理白金信用卡時獲口頭“免年費”承諾，實際卻因未達消費次數被收取580元年費。經消協調解，銀行才承認未書面說明政策，最終取消年費并銷卡。此案例凸顯了銀行在信用卡年費信息披露上的欠缺，使消費者在不知情下遭受經濟損失，嚴重損害了消費者的知情權。

又如部分貸款平臺，推出產品時對利率計算規則及隱性收費項目公示不明。在“網貸平臺拆分收費：‘易得花’擔保費超利息4倍”一事中，網貸平臺通過收取各類隱性費用，導致實際借款成本遠超約定利率。消費者申請貸款時，因平臺信息披露不透明，難以全面了解貸款成本，很容易陷入高額債務困境。這反映出金融機構信息披露存在誤導性，致使消費者難以準確評估金融產品的真實風險與收益，極大侵害了消費者權益。

2、強化信息披露監管的重要性與必要性

強化信息披露監管是保護金融消費者權益的重要手段，加強對消費者的信息披露十分必要。消費者可以通過信息披露，盡可能獲取全面、客觀的信息，從而降低因信息不對稱帶來的風險，并在此基礎上作出更合理的投資或消費決策。正確合理的全面的信息能夠有效地保障金融市場的透明性，提高金融市場運作效率。通過信息披露，能夠有效保障市場競爭的公平性，避免部分金融運作參與者利用信息優勢，擾亂市場運行，維護市場良性發展。

從宏觀來說，完善的信息披露機制是金融穩定的基礎，有助于降低金融系統的系統性風險。消費者充分了解金融產品，才不至于投資盲從與被誘導，方可降低市場的波動幅度。此外，健全的信息披露機制提升了市場風險預測和監管的效率，有助于監管部門采取更有效的措施，保障金融系統的穩定。

3、完善信息披露監管的具體措施與建議

為切實強化信息披露監管，保障金融市場的健康發展，需要多維度協同發力。

一是按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的指示精神，將全面具體、嚴格細致的信息披露要求和規則內嵌于金融機構的產品宣傳、合同締約、售后服務等諸多環節，明確說明金融機構產品主要風險屬性、收益計算規則、費用收取比率等內容，強調其信息披露應通俗易懂，不使用繁雜的專業語言；在合同文本上明示重點條款，讓消費者易于知悉；統一和規范信息披露形式及發布渠道，提高信息披露一致性，便于消費者對比選擇。

二是加強對金融機構信息披露的常態化監督檢查，建立定期抽查評估機制，對信息披露不充分、不準確、不及時的機構，依法采取責令整改、罰款、公開批評等嚴厲措施，并加強對內部制度執行情況的審查，督促其完善內部管理，從源頭上提升信息披露質量。

三是大力推動信息披露向電子化、智能化升級，在線上集中統一建立金融產品信息披露平臺，消費者方便查看每款金融產品的詳盡情況，進行有針對性的對比，從而作出更理性的判斷，并充分利用大數據、AI等先進信息技術，對金融機構披露的信息數據進行實時監測分析，及時發現金融風險點和異常點，顯著增強監管水平和監管精度。

四是重視對金融消費者的宣傳教育，通過組織金融知識普及、發布相關風險提示等，強化金融消費者對信息披露的重視程度，提高識別與防范信息誤導能力。引導金融消費者在購買金融產品與服務時仔細閱讀其合同文本，主動詢問金融機構以解決疑惑，積極維護自身的知情權，理性消費、自擔風險。

完善合同審查機制，提升合同履行質量

1、金融合同履行中存在的問題與案例分析

合同是金融業務交易中雙方權利和義務的正式載體，合同是否能夠得到充分的履行對金融消費者權益有著直接影響。事實上，金融機構履行合同的情況存在著許多問題。比如，南京市消協在2025年發布的典型調解案例顯示，有的消費者雖然履行了還款義務，但是車貸還清后，銀行卻以各種理由不肯解押，甚至還需要支付一定的額外費用。這無疑違背了合同約定，侵犯了消費者權益。盡管最后經過協調，銀行最終履行了義務，但不可否認這是部分金融機構缺少對履行金融合同的具體監管的表現。

此外，一些金融機構設計不公平條款，嚴重損害了消費者權益。上海金融法院曾判定某借款合同中“利率上浮后再次上浮利率計算罰息”的條款為無效的“異常條款”，原因是沒有向消費者透露充足的信息。該案例說明，一些金融機構在進行合同條款設計時過分考慮自身利益，對消費者合法權益缺乏考慮。這不僅將為消費者帶來壓力和困難，在進行糾紛維權時也困難重重，破壞了金融市場的公平交易秩序。

最后，跨機構協同流程也存在缺陷。按南京市消協通報的內容，存在多家機構聯合放貸導致征信信息更新滯后，結清欠款后APP仍然顯示欠款的現象。雖經調解，金融機構協調更新了信息并開具了結清證明，但其過程反映出機構間的協同機制仍有待改進。

2、完善合同審查機制的重要性與必要性

嚴謹的合同審核是一份合法有效、公平公正金融合同有效執行的基礎和前提。在金融活動中，公平公正的合同條款關系到金融交易雙方切身利益。嚴格的合同審核是避免可能存在的空白條款以及因合同不公平現象產生的交易行為的根本保證。

此外，合同履行管理也是關鍵環節。合同履行階段若缺乏有力監督，很容易出現一方違約卻未及時糾正的情形。維護合同的嚴肅性與權威性，有利于保障金融消費者權益，使消費者不遭受不公平對待，也能維護金融市場的公平交易市場秩序，保障金融市場的健康有序發展。

最后，完善“橫”的金融機構間協調流程和“縱”的金融機構與監管機構之間的協調機制，可有效避免金融機構和監管機構之間由于信息不暢通、監管漏洞造成的不良后果，促進金融合同的正常履行。

3、提升合同履行質量的具體意見與建議

為全面提升合同履行質量，務必從合同起草、內部審核、履行監督、監管職責及跨機構協同等關鍵環節入手。

首先，合同起草階段，應吸收律師、消保組織共同審核，從源頭上保障合同文本的內容合法、合理，對消費者的有利條款應當界定明確、公平，尤其是利率浮動、收費項目、罰則處理等直接影響消費者利益的部分，要進行充分地比較和論證，防止格式條款中有明顯加重消費者責任的問題存在。

其次，在內部審核環節，必須形成完備的審核機制，將各個內部部門進行有效整合，在業務部門強調合同本身對應業務的準確性，在法務部門強調對合同本身合法性的認定，在風控部門強調對合同風險項的把控，多部門協作審核來共同優化合同質量，減少合同風險。

最后，金融機構還應當對履行合同的進展情況建立合同履行跟蹤制度，實時掌握，解決履行中出現的問題，并不斷對合同人員進行培訓，提高對合同條款及履行的認識和履行能力，確保合同得到正確有效地履行。監管部門也應不斷對金融機構的合同履行情況進行監督檢查，對不履行或履行不到位的金融機構進行嚴肅處罰，以維護合同的嚴肅性和權威性，同時加強對跨機構業務的共同監管，建立跨機構的監管合作機制，經常檢查并評估跨機構業務，及時發現問題，及時協調，督促各金融機構嚴格按照合同條款履行義務，切實保護金融消費者的利益。

規范技術應用邊界，守護消費者信息安全

1、AI技術在金融領域應用帶來的風險與挑戰

金融AI的應用讓金融機構的金融服務的效率和質量大幅提升，但應用過程也帶來了若干風險挑戰，對金融消費者的權益保護提出了潛在風險威脅。一些金融機構在應用AI開展客戶畫像、個性化營銷等金融業務過程中存在過度收集、濫用金融消費者個人信息的問題。亦有部分金融機構通過獲取渠道收集消費者個人基本信息、生活消費習慣、財務狀況等大量敏感信息，不充分向金融消費者取得授權情況下，運用AI算法深度加工和分析挖掘，用于個性服務和風險甄別。過度收集濫用消費者個人信息，容易造成消費者個人信息泄露，存在著侵害消費者的個人信息安全、對消費者的個人財產產生影響的潛在風險。

AI技術應用也會出現算法歧視和非正當對待。AI算法是基于過往數據進行訓練并學習，而數據本身若存在偏見和信息不完整，算法就會在決策上對特定群體發生歧視性處理。2025年3月，某銀行AI風控系統記錄顯示：使用千元以下國產手機的申請人，貸款拒批率高出37%；某地外賣騎手因夜間接單活躍，被信貸模型判定“收入不穩定”而降額。此外，不法分子也會借助AI技術從事詐騙，比如用AI模擬出聲音、圖像等冒充金融機構工作人員欺騙消費者導致消費者財產受損。

2、規范技術應用邊界的必要性

規范技術應用邊界，包括提高算法透明度、加強數據安全管理等舉措。為了確保金融領域AI技術的合規應用并保護金融消費者權益，提高算法透明度至關重要。算法透明度如同開啟了一扇窗，可讓消費者了解金融服務過程的邏輯，從而對金融機構產生信任。同時，其也避免了由于金融消費者看不懂金融AI的算法過程，懷疑在金融服務過程中金融AI的決策是出于什么目的而產生的“恐慌情緒”。最后，這個“窗戶”也可讓監管部門借此對金融機構的算法進行監督和審查，避免金融AI出現不良或畸形地利用AI的行為。

此外，加強數據安全管理在守護消費者個人信息方面也極其關鍵。在數字化時代，個人信息是重要資產，其安全直接關系到消費者利益。通過強化數據安全管理，明確金融機構在數據生命周期（包括收集、存儲、使用和傳輸）中的安全責任和技術規范，能有效預防個人信息泄露、篡改或濫用。

3、規范技術應用邊界，加強監管與行業自律的具體舉措

制定與完善AI金融領域的應用規范，嚴懲數據濫用，積極進行行業自律，更好地規范、引導金融領域AI技術，才能保證AI業務的合規運行。

第一，根據《人工智能算法金融應用信息披露指南》《互聯網信息服務算法推薦管理規定》等規定，實施算法審核備案制度，監督算法的公平性、合理性及安全性。監管部門需建立起針對金融機構所使用的AI算法的審核和評估制度，定期開展算法審查評估，重點關注所開發的算法是否公平、合理、安全。同時，強制性地要求金融機構在引入新的AI算法之前，向監管部門提供其運用的AI算法備案，要求金融機構就該AI算法的開發原理、采用的訓練數據及風險評估報告等關鍵性信息進行全面披露，并由監管部門對這些備案材料進行嚴格審核。如果有算法不符合審查要求或存在問題的情況出現，監管部門將會下發整改意見，敦促金融機構予以整改。

第二，加強數據安全保護，落實安全責任。金融機構應遵守《銀行保險機構數據安全管理辦法》的規定，并建立健全數據安全管理制度，切實做好對消費者個人信息全生命周期保護。在數據采集過程中要遵循“最小必要”的規則，只采集與業務相關的必要信息，并且要取得消費者的明示同意；在數據存儲過程中要采取安全可靠的技術措施，保障數據的保密性、完整性、可用性；在數據使用過程中要嚴格權限管理，詳盡記錄并審計數據使用情況，有效防止數據濫用；在數據交換過程中要采取加密技術，確保數據交換過程中的安全性。同時，還要明晰金融機構數據安全方面的主體責任，對因數據安全管理不當造成消費者個人信息泄露的金融機構要依法進行嚴懲。

第三，加強行業自律，規范金融行業發展。金融行業協會應充分發揮行業自律的作用，積極制定行業內部關于AI技術應用的自律準則和規范，引導金融機構自覺遵守。通過組織開展行業學習培訓、經驗交流等工作，提升金融機構對運用AI技術應用風險的防范意識和能力，加強金融機構之間的經驗共享和互助合作，以及對金融機構遵守自律規范行為情況的監督檢查，對違反自律規定的金融機構實施行業內部通報批評，進而推動金融行業AI技術應用的規范健康發展。

第四，加強消費者教育宣傳，強化風險防范。通過官網、社交媒體、新聞媒體等多種途徑加強對金融消費者的教育宣傳，提升消費者對金融領域運用AI技術的認識、了解程度及風險防范意識和自我保護能力。定期組織開展面向消費者的金融知識宣傳活動，向消費者詳細解釋AI技術在金融領域的運用及其可能存在的風險與消費者個人信息安全保護知識；發布消費提示，提示消費者在接受金融服務時做好個人信息保護工作、慎重對待AI輔助金融服務決策，在發現可疑情況時及時向金融機構或者監管部門反映。

結語

強化信息披露監管、完善合同審查機制、規范技術應用邊界，是解決金融消費者權益保護問題的重要路徑。強化信息披露監管，促使金融機構以書面形式明確關鍵條款，提升信息透明度，保障消費者知情權與選擇權；完善合同審查機制，有助于杜絕“異常條款”，優化跨機構協同流程，確保金融機構依法履行合同義務，提升合同履行質量；規范技術應用邊界，通過提高算法透明度和數據安全管理水平，有效防范技術濫用風險，保護消費者個人信息安全與合法權益。

實現金融消費者權益的有效保護，需要司法、監管與行業自律協同發力。司法部門應嚴格公正司法，為金融消費者權益保護提供堅實司法保障；監管部門要加強監管力度，創新監管方式，確保金融市場規范有序運行；金融行業應強化自律意識，積極履行社會責任，共同營造良好的金融消費環境，推動金融市場持續健康發展。

（作者為華東政法大學碩士研究生）

責任編輯：劉錦平 主編：程凱