編者按：消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)，是面向大眾的消費(fèi)企業(yè)最寶貴的市場(chǎng)資源。近年來(lái)，隨著消費(fèi)品牌與公司經(jīng)營(yíng)全流程環(huán)節(jié)的綁定程度不斷加深，每一次消費(fèi)產(chǎn)品輿情的出現(xiàn)、演變和定調(diào)，既考驗(yàn)其品牌長(zhǎng)期建設(shè)和應(yīng)急策略的有效性，也反映了其整體企業(yè)文化與運(yùn)作機(jī)制中的特征。

南方財(cái)經(jīng)全媒體·21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道消費(fèi)新聞部長(zhǎng)期關(guān)注消費(fèi)類企業(yè)的輿情動(dòng)態(tài)，在跟進(jìn)新聞動(dòng)態(tài)、傳遞有效信息和反映消費(fèi)者訴求的基礎(chǔ)上，希望以每一次典型輿情案例的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)為切口，觀察企業(yè)在面對(duì)突發(fā)性公共事件和輿論環(huán)境變化時(shí)的處理過(guò)程，從而以更全面的視角看待企業(yè)在品牌、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中的得失，從而為行業(yè)做出預(yù)警和警示。

為此，南財(cái)·21消費(fèi)新聞部綜合企業(yè)在輿情預(yù)警與回應(yīng)中涉及的公開操作維度，形成量化評(píng)分機(jī)制——具體而言，包含輿情管理及響應(yīng)、輿情回應(yīng)、事件處理、品牌影響四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和預(yù)防機(jī)制、回應(yīng)直接度、信息透明度、處理長(zhǎng)效性等14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，按照百分制根據(jù)重要性對(duì)不同指標(biāo)賦值并打分，并以《消費(fèi)輿警指數(shù)》對(duì)企業(yè)的應(yīng)對(duì)速度、態(tài)度與有效度進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，為企業(yè)品牌管理與消費(fèi)者的品牌認(rèn)知提供參考。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 劉婧汐 廣州報(bào)道

深圳山姆會(huì)員店多起涉嫌“大額冒領(lǐng)”的消費(fèi)糾紛，已引發(fā)公眾對(duì)山姆質(zhì)疑。山姆方面“概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度，更加速了輿情向負(fù)面方向發(fā)展。

輿情事件：深圳山姆會(huì)員店已離職“前員工”冒充正式員工，大額冒領(lǐng)多單對(duì)公交易賬單。

事件回顧：據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，近期，一起在山姆會(huì)員店深圳某分店發(fā)生的消費(fèi)糾紛引起了廣泛關(guān)注。

深圳楊先生反映，他2024年內(nèi)通過(guò)自稱是山姆會(huì)員深圳龍崗店工作人員的張某采購(gòu)了大量茅臺(tái)、五糧液等商品，并向山姆對(duì)公賬戶累計(jì)轉(zhuǎn)賬651.36萬(wàn)元。然而，楊先生在轉(zhuǎn)賬后卻發(fā)現(xiàn)，有價(jià)值約550萬(wàn)元的貨物被他人冒領(lǐng)，至今沒(méi)能拿回錢款。楊先生的遭遇并非個(gè)例。據(jù)調(diào)查，除了楊先生之外，還有多名采購(gòu)商在山姆會(huì)員店遭遇了類似的事件，均涉及大額轉(zhuǎn)賬后未收到貨物的情況。

隨后，楊先生便向廣東省深圳市龍崗區(qū)人民法院起訴了沃爾瑪（深圳）百貨有限公司。在楊先生提供的與山姆工作人員交涉錄音，以及深圳市龍崗區(qū)人民法院出示的《民事裁定書》中，山姆方面表示，張某已于2021年2月離職，對(duì)其后續(xù)行為概不負(fù)責(zé)。

涉及企業(yè)：山姆會(huì)員超市、沃爾瑪中國(guó)

輿警分值：輿情管理及響應(yīng)（5/20） 輿情回應(yīng)（10/35） 事件處理（10/30） 品牌影響（5/15） 綜合評(píng)分（30/100）

企業(yè)回應(yīng)概述：企業(yè)官方并未對(duì)此事進(jìn)行正面回應(yīng)。值得注意的是，山姆此前多次輿情問(wèn)題均并未通過(guò)官方社交媒體渠道發(fā)行回應(yīng)，而僅在客服渠道回應(yīng)。

南財(cái)點(diǎn)評(píng)：關(guān)于此事，目前諸多核心事實(shí)均為張先生及投訴人們的單方面表述。雖然已經(jīng)立案調(diào)查，但一些核心事實(shí)（如離職員工為何能使用官方銀行賬戶、為何官方銀行賬戶內(nèi)余額會(huì)被第三方提走）仍需要山姆在調(diào)查結(jié)論出來(lái)之前給出令人信服的答案。

也正因?yàn)槿狈?duì)核心事實(shí)對(duì)回應(yīng)，在21微信公眾號(hào)及其他媒體相關(guān)報(bào)道的熱門評(píng)論中，讀者態(tài)度仍以質(zhì)疑山姆為主。

甚至有消費(fèi)者認(rèn)為，“這起事件，看似是離職員工的個(gè)人詐騙行為，實(shí)則暴露出山姆在管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的重大漏洞。”

往前追溯，山姆近期頻頻“輿論翻車”。2025年3月，有多名消費(fèi)者在社交媒體上稱“山姆有機(jī)高鈣鮮牛奶”在保質(zhì)期內(nèi)疑似變質(zhì)，牛奶變成絮狀并且伴有發(fā)酸發(fā)苦。據(jù)公開資料不完全梳理，2024年以來(lái)山姆超市曾多次“翻車”，均涉及食品安全問(wèn)題。輿情輿論方面，也都并未得到妥善的處理。

這種“冷處理”的態(tài)度，可能會(huì)加劇公眾輿論向負(fù)面方向發(fā)展，疊加近期企業(yè)其他爭(zhēng)議，也可能會(huì)對(duì)品牌形象造成不好影響。