“叮鈴鈴……”1月20日傍晚，漳州市96111矛調熱線電話急促響起。電話那頭傳來哽咽的外地口音：“我們100多號人干了大半年，拿不到錢，怎么回家過年啊！”來自安徽、廣東等六個省的農民工道出自己的訴求，接線員立即錄在“平安漳州e家”平臺中形成群眾訴求工單，按屬地轉辦到龍海區。很快，龍海區綜治中心召集公安、住建、人社等部門，以及中心調解員、法律顧問等人員召開專題會，組織調解。一周后，300多萬元工資款到賬，農民工得以安“薪”過大年。

“漳州這條熱線，真管用！”一位農民工發自肺腑感慨道，對96111漳州矛盾糾紛調解服務熱線（簡稱“96111矛調熱線”）充分肯定。2024年，這條串聯起民意訴求與平安建設的“連心線”正式開通。彼時起，隨著群眾矛盾糾紛反映渠道進一步暢通，漳州市構建起“即時響應、智能分析、協同處置、閉環化解”的調處體系，成為漳州平安建設的鮮活注腳。

熱線架橋 訴求一鍵直達

“過去要跑老遠去反映問題，現在一通電話全搞定。”漳浦縣果農林阿伯握著剛簽好的調解協議書十分感慨。因蜜柚園圍欄越界與鄰居爭執半年未果，他抱著試試看的心態撥打96111矛調熱線。當天鎮村調解員、國土所干部根據約定，出現在果園。隨著數據線精準劃定邊界，這場拉鋸戰在陽光下一笑泯恩仇。

這種“一鍵響應”的高效調解，源于漳州市打破部門藩籬的改革實踐。早在2022年，為打通梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平臺，運用移動互聯網、大數據等核心技術，全面構建一套“自下而上”平安事件閉環處置流程，全力打造大家參與、共同享有的平安建設共同體，有效打通化解矛盾糾紛的“最后一米”。

盡管平臺功能完善，但對部分不熟悉互聯網、智能手機的群眾而言，依舊存在矛盾糾紛求助不夠簡單直接的問題。為此，漳州市開通96111矛調熱線，依托市縣鄉綜治中心陣地全覆蓋、“平安漳州e家”平臺全貫穿的優勢，將分散的“信息孤島”串聯成解紛“一張網”。群眾不再需要上門反映訴求，只需撥打一個號碼，就能在24小時內收到回應。

龍文區居民邢女士對此深有體會。半年前，邢女士樓上鄰居時常在深夜發出響動，讓本就睡眠質量差的她，更加難以安眠。得知96111矛調熱線后，她抱著試一下的心態撥打電話。

接到求助后，事件快速分流至龍文區綜治中心，中心委派“和事佬”工作室資深調解員黃長港進行調解。次日，黃長港就敲開了邢女士樓上鄰居吳某的家門，并先后三次登門耐心調解，成功化解雙方矛盾。

“矛盾不上交，服務不下線?！闭闹菔形ㄎ嚓P負責人介紹，創新的成效正轉化為群眾實實在在的獲得感。正如剛解決完噪音困擾的邢女士所說：“以前覺得‘清官難斷家務事’，現在有了這個‘專門解紛’熱線，就像給老百姓配了把解決問題的金鑰匙。”

數據導航 把脈解紛路徑

在96111矛調熱線幾千件工單里，儼然勾勒出了城市矛盾的“脈搏”。

“數據不是冰冷的數字，而是矛盾糾紛化解的指南針?！闭闹菔形ㄎ嚓P負責人表示，隨著各類糾紛匯入，可以綜合分析群眾訴求的類型特征、地域分布及發展趨勢。例如，發現某區域欠薪問題集中，當地綜治中心可以有針對性的聯動人社、住建等部門加強巡查；監測到某小區噪音投訴驟增，則委派工作人員提前介入調解。

單調數據背后藏著鮮活的民生圖譜。據統計，96111矛調熱線開通首月，共受理近4000件工單，其中勞動人事糾紛、土地森林草場糾紛、鄰里糾紛和債務糾紛占據前四位。

從區域分布上看，主城區尤為集中。“老舊小區改造、商業開發密集，導致產權糾紛和施工矛盾高發?！闭闹菔芯C治中心負責人如是分析。對此，主城區各綜治中心提前委派工作人員深入社區開展普法宣傳，力爭從源頭減少糾紛。

一條熱線作為矛盾糾紛調處的出入口，讓調解工作有的放矢。2024年底，東山縣陳城鎮綜治中心成功化解賠償糾紛。彼時，村民朱某在某養殖場工作時發生意外去世，家屬索賠遇阻，遂撥打剛開通不久的96111矛調熱線。

接件后，陳城鎮綜治中心立即聯系當事人，并聯動當地派出所、司法所組成調解專班。經多輪調解，養殖場主提高人道補償，雙方握手言和。之后，調解員持續跟蹤協議履行，確保補償款到位。

如今，漳州市正將數據轉化為平安建設動能?！懊科鸺m紛的調解進度、風險等級、責任部門一目了然?！闭闹菔芯C治中心工作人員介紹，熱線開通以來，平均響應時間大幅度縮短，調解效率大幅提升?！皵祿寗酉碌木珳式饧?，部門責任更加明晰?！?/p>

握指成拳 強化聯動共治

“單靠一個部門，解決不了復雜矛盾?！苯衲瓿?，在參與長泰區山體滑坡工程欠薪糾紛時，調解員深有感觸。

去年，長泰區枋洋鎮草洋自然村山體治理工程，因施工方賬戶被凍結，187萬元進度款無法撥付。之后，農民工向施工方討要說法無果后集體停工，并撥打96111矛調熱線求助。事件發生后，長泰區綜治中心當即委托“老中醫”調解工作室的調解員第一時間趕赴工地摸清癥結。同時，該綜治中心迅速聯動交通、人社、法院等部門，引入第三方支付方案，最終推動糾紛化解，187萬元工資款順利發放至農民工賬戶。

熱線推動了綜治中心進一步打破部門壁壘，讓“橫向到邊、縱向到底”的聯動機制落實落地。其中，農民工討薪、工傷賠償、祖宅歸屬等復雜案件，均通過“中心吹哨、部門報到”模式快速集結力量。

“調解不是終點，而是平安建設的新起點?！闭闹菔形ㄎ嚓P負責人強調，每條熱線記錄均納入電子臺賬，全程跟蹤、閉環管理，確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。

從深夜的噪音困擾到年關的“薪愁”，從田埂間的果園糾紛到祖宅的產權歸屬，96111矛調熱線用法治與溫情拉起了一張矛盾糾紛化解的安全網。在這里，每個聲音都被傾聽，每份訴求都被尊重，每起矛盾終有答案。

來源：漳州市委政法委 福建法治報

責編：黃慧兒

審核：方琮 高奇

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