在消費(fèi)升級(jí)與產(chǎn)業(yè)變革的雙驅(qū)下，空調(diào)行業(yè)競爭正從產(chǎn)品性能向服務(wù)能力縱深拓展。TCL空調(diào)基于對(duì)用戶需求的深度洞察，創(chuàng)新構(gòu)建五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與立體化培訓(xùn)架構(gòu)，全面推動(dòng)服務(wù)能力向?qū)I(yè)化、智能化方向升級(jí)，為用戶創(chuàng)造全生命周期的品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：從預(yù)約到售后全節(jié)點(diǎn)覆蓋，打造極致用戶體驗(yàn)

TCL空調(diào)星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系指的是五星級(jí)工程師認(rèn)證體系，是行業(yè)首個(gè)服務(wù)能力量化評(píng)估模型，采用五維動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，全面覆蓋了服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)規(guī)范、用戶口碑以及工作紀(jì)律五大方面。

在服務(wù)響應(yīng)方面，TCL空調(diào)設(shè)立了4秒精準(zhǔn)直派，1.5小時(shí)閃電響應(yīng)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)，閃電響應(yīng)率達(dá)99%，需求直達(dá)工程師，設(shè)立專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)待命，讓問題不過夜、服務(wù)不斷檔。

服務(wù)時(shí)效上，設(shè)備安裝調(diào)試24小時(shí)精準(zhǔn)落地，復(fù)雜維修48小時(shí)高標(biāo)交付（特殊配件除外），安維快速交付滿足率達(dá)89%，用技術(shù)實(shí)力重新定義服務(wù)速度，為用戶節(jié)省寶貴時(shí)間。

服務(wù)規(guī)范方面，配合標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程與用戶實(shí)時(shí)驗(yàn)收監(jiān)督，TCL空調(diào)構(gòu)建起覆蓋服務(wù)全流程的透明化管理體系，讓用戶成為“首席質(zhì)檢官”。

用戶口碑上，TCL空調(diào)通過用戶評(píng)價(jià)與反饋，與用戶共建服務(wù)生態(tài)，激勵(lì)工程師不斷提升服務(wù)水平，贏得用戶口碑，服務(wù)凈推薦值提升10%。

此外，在工作紀(jì)律方面，從工程師接單到服務(wù)完成，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)追蹤和記錄，實(shí)施服務(wù)過程全節(jié)點(diǎn)可視化監(jiān)控，確保服務(wù)透明、規(guī)范、可靠，讓用戶真正感受到五星級(jí)服務(wù)的專業(yè)與誠信。

截至目前，TCL空調(diào)在全國已認(rèn)證五星工程師5000＋名，構(gòu)建起一張能夠覆蓋98%區(qū)縣、龐大而緊密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地為用戶帶來專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

“1+7”立體化培訓(xùn)架構(gòu)：鍛造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，TCL空調(diào)構(gòu)建服務(wù)人才“黃埔軍校”

為夯實(shí)服務(wù)人才基礎(chǔ)，TCL空調(diào)打造專業(yè)的服務(wù)人才培育體系，構(gòu)建起“1個(gè)中央研究院+7大區(qū)域?qū)嵱?xùn)基地”的立體化培訓(xùn)架構(gòu)，打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)人才孵化平臺(tái)。各實(shí)訓(xùn)基地配備了模擬實(shí)驗(yàn)室、故障診斷中心、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)等創(chuàng)新設(shè)施，如1:1精準(zhǔn)還原12種典型戶型安裝環(huán)境的智能模擬實(shí)驗(yàn)室，支持工程師在仿真環(huán)境中完成設(shè)備安裝調(diào)試全流程演練；集成200+常見故障知識(shí)庫的智能診斷中心，內(nèi)含清洗保養(yǎng)、簡易維修操作指引、視頻、服務(wù)手冊(cè)等資料；覆蓋銅管加工、冷媒充注、抽真空等24個(gè)核心模塊的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，全面覆蓋安裝維修的各個(gè)環(huán)節(jié)。

通過“理論教學(xué)-模擬實(shí)操-場景考核”三階培養(yǎng)體系，每位工程師需完成30學(xué)時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。理論知識(shí)比武檢驗(yàn)產(chǎn)品參數(shù)、安裝工藝等專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，模擬實(shí)操與場景考核則充分模擬安裝現(xiàn)場，嚴(yán)格考核室內(nèi)外機(jī)安裝、銅管管路安裝、水管管路安裝、保溫作業(yè)、電氣連接五大項(xiàng)14小項(xiàng)24處細(xì)節(jié)，全面檢驗(yàn)工程師的安裝水平和維修技能，以確保能夠?yàn)橛脩魩砀影残摹⑹嫘牡姆?wù)體驗(yàn)。

TCL空調(diào)以“技術(shù)+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，不僅重新定義了空調(diào)行業(yè)的服務(wù)價(jià)值，更通過構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品全生命周期的數(shù)字化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了從設(shè)備供應(yīng)商向空氣解決方案服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。這不僅提升了TCL空調(diào)的品牌競爭力，更為整個(gè)空調(diào)行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)桿，引領(lǐng)著行業(yè)向更高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

未來，TCL空調(diào)將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，以用戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，向著“用戶終身價(jià)值運(yùn)營商”的戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。