最 好 的 挽 救 就 是 預 防

應急說

近日，據生活在線欄目報道，西海岸一女子在西海岸居然之家購買的瓷磚有部分存在色差，讓新家裝修變得一波三折...

【安全記甄選】

四月學歷史智慧！六月悟科學奧秘！

《三國》沉浸戰場+《氣體》魔幻實驗室

雙重早鳥優惠：

?看諸葛亮草船借箭學謀略

?玩馬德堡半球懂大氣壓強

青島家長已購票

掃碼搶文武雙全套餐

【安全記甄選】

Kitpas兒童蠟筆系列

米糠做的畫筆，安全到可以吃！

玻璃、地板隨便畫

濕巾一擦不留痕！

娃的創意，我來守護～

限時超值參團

直享旗艦店8折優惠

西海岸新區的李女士因為瓷磚的事憑生煩惱，讓裝修變得非常不順利，原本是滿心期待的打造溫馨舒適的新家，可是沒想到這瓷磚卻成了裝修路上的絆腳石，讓新家裝修變得一波三折...

相關案例

【案情】

消費者已于2025年3月4日撥打12315稱在泉港某建材經營部購買瓷磚，同一批貨顏色差別很大，有各種顏色，消費者聯系商家反饋時商家不予售后，消費者故投訴要求商家退款并賠償。

【調查過程及結果】

接到投訴后，我局執法人員到消費者家中核實相關情況，并多次組織雙方到我局進行調解。經調解，消費者同意由商家負責更換二十幾塊顏色不一致的瓷磚，更換工程由商家負責，并保證質量不再出問題，更換時消費者配合做好監督等事項，共同保證工程質量。五年時間內，若返工片四周瓷磚產生脫落現象，由商家負責修補，并承擔相應法律責任。商家同意按約定事項，在一個半的時間內完成瓷磚的更換，并給予消費者12000元（壹萬貳仟元）損失補償。補償金待更換工程完成后，雙方確認無誤后，一周內一次性支付給消費者。該案調解成功。

【評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及《消費者權益保護法實施條例》的相關規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

該案件中，商家交付給消費者的瓷磚部分存在色差。商家對存在色差的瓷磚進行了更換，并承諾給予消費者12000元（壹萬貳仟元）損失補償及五年質保。商家與消費者雙方溝通更換時，雙方應配合做好監督等事項，共同保證工程質量等相關事項。

2024年6月2日，樂清市市場監管局東城所接到市民楊先生的投訴，反映他于2023年9月在樂清市城東街道某瓷磚店花費7995元購買了38片瓷磚，打算用于裝修大廳。但在2024年3月鋪設瓷磚時，他發現撕掉保護膜后的瓷磚顏色與在店內看到的不一致，安裝后的地面更是出現了深淺不一的色差。當楊先生詢問商家時，被告知是批次原因造成的。楊先生認為商家的解釋不合理，瓷磚的色差嚴重影響了大廳的美觀，于是投訴，要求商家進行賠償。

處理經過及結果

接到楊先生的投訴后，樂清市市場監管局東城所工作人員向雙方核實情況，并現場組織調解，最終雙方達成一致意見，商家向楊先生賠償2500元。

案例點評

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“……經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；”本案中，商家未能按照約定的顏色交付瓷磚，這一行為明顯違背了誠信原則。商家應主動承擔責任，積極與消費者溝通協商，提供合理的解決方案，以彌補消費者的損失。

隨著消費水平的不斷提升，消費者對家居裝修的美觀要求也在日益增高，隨之而來的消費糾紛也逐漸增多。因此，消費者在購買商品或接受服務時，應簽訂詳細的合同，明確履約的具體細節，并妥善保存與消費相關的證據。一旦遇到糾紛，應尋求合法途徑維權。

消費調解案例

2023年9月3日，北京市豐臺區和義街道居民魏女士投訴稱，自己在所居住的小區某底商訂購了一批瓷磚，裝修師傅安裝完瓷磚、做完美縫之后自己發現瓷磚的顏色不一致，色差很大，瓷磚店表示可以更換瓷磚。但馬桶已經安裝完畢，如果更換瓷磚會導致馬桶和美縫費用損失，且會造成后續安裝工程延遲，希望瓷磚店賠付，該投訴遭到拒絕，遂投訴至豐臺消協和義分會。

處理過程及結果

接到此投訴，區消協和義分會工作人員隨即展開調查、拍照取證，認真細致地記錄消費者投訴信息并對比合同約定，了解事發經過與原委，及時穩定消費者情緒。經查，魏女士所述屬實。

雙方爭議的焦點是：地磚顏色有差異，更換瓷磚后續造成重復施工和工期延遲的損失是僅僅更換瓷磚或賠付瓷磚費用無法彌補的。

調查處置開始后，豐臺區消協多次對涉訴房屋進行了現場查看，多次與投訴人、瓷磚出售方以及裝修師傅進行有效溝通。于2023年9月15日召集三方了解情況，告知三方當事人權利義務，依法進行了調解。

經調解，三方當事人自愿達成如下協議：（1）瓷磚出售方因瓷磚顏色不一致賠付付魏女士1800（壹仟捌佰元）元材料款；（2）根據《中華人民共和國產品質量法》（以下簡稱《產品質量法》）、《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的有關規定，經營者應當保證銷售的產品質量，由產品質量造成消費者財產損害的，應當承擔相應責任。經豐臺區消協調解，截至9月15日，這起由“地磚色差”引發的消費糾紛得到解決。

案例評析

根據《中華人民共和國產品質量法》第三十四條規定，“銷售者應當采取措施，保持銷售產品的質量。”

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”以及第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

本案中，該建材店銷售的瓷磚未經檢查存在顏色差異問題，造成消費者重復施工和工期延遲的損失，引發投訴。雖然經營者認為自己僅需承擔更換瓷磚或瓷磚退貨的費用，但因經營者提供的服務問題導致消費者受到了財產損失，應當依照消費者保護法中的相關要求進行賠償。本案中豐臺區消協及時依法調查處理，不僅為消費者挽回了經濟損失，也讓瓷磚經營商了解了法律法規，及時規范經營過程，提高銷售和服務質量。

溫馨提示： 由于微信修改了推送規則，需讀者經常留言或點“在看”“點贊”，否則會逐漸收不到推文！如果你還想每天看到我們的文章，請將安全記設為星標或每次看完后點擊一下頁面下端的“在看”“點贊”，謝謝大家。

來源：長安街刺史、生活在線、泉港區市場監督管理局、豐臺市場監管、樂清市消保委、樂清市市場監管局

文字的魅力在于深度，而視頻的魅力在于直觀。想要兩者兼得嗎？那就請關注我們的視頻號，讓精彩內容隨時伴隨你左右！