為進一步提升醫療服務質量，更好地滿足群眾就醫需求，長沙縣人民醫院（湖南省人民醫院星沙院區）近期組織了一場別開生面的“假如我是對方”換位體驗活動。醫院職工通過親身體驗患者就診流程，發現并改進服務中存在的問題。

一、換位體驗破痛點，就醫流程大優化

在春意盎然的3月，長沙縣人民醫院（湖南省人民醫院星沙院區）門診上演了一場特殊的“變形記”。來自不同科室的醫療專家們脫下白大褂，以患者及家屬的身份親身體驗門診就診全流程。口腔科醫生環抱幼兒感受患兒家屬的急切，呼吸與危重癥醫學科醫師經歷從抽血到檢查、取藥的全過程，感染科主任模擬發熱患者體驗預檢分診及醫保報銷等環節，普外科團隊更是全程體驗了從看診到出院的全過程……

活動結束后，醫院各職能部門迅速行動，針對導診標識不清、自助機操作復雜等7大類問題進行了梳理，并建立了“體驗-反饋-整改”閉環機制，累計優化門診流程30項。醫護人員們紛紛表示，通過換位體驗，他們真正讀懂了病患眼中的期待，這也為后續的門診服務升級奠定了堅實基礎。

二、基于換位體驗，門診專業建設再升級

針對換位體驗中發現的患者需求，醫院積極響應，精準施策。進一步強化了門診的專業建設。醫院實行365天“無假日”門診，加強科室間緊密聯系，整合調整診區布局，為患者提供多科室就診無縫連接。同時，擴充各專業亞專科，建立特色專病門診，如乳甲外科、睡眠門診、鼾癥門診等38個專科門診，實現“專病專治”，推動精準診療、高效就醫。

三、力推“8條”服務舉措，持續提升門診質量

為了將換位體驗的成果轉化為實際的服務提升，長沙縣人民醫院（湖南省人民醫院星沙院區）力推“8條”服務舉措，全面提升門診服務質量。

1.精準化預約：提供多途徑預約方式，就診時間精確到30分鐘以內。

2.規范化導語：站立相迎，問候親切，規范服務用語。

3.暖心式陪診：對特殊人群提供全程陪診服務。

4.多模式就診：設置MDT特色門診，提供“患者不動醫師動”的主動服務。

5.敘事性接診：醫生接診時全面了解患者情況，促進醫患溝通。

6.一體化診療：為心血管與代謝疾病患者提供“一站式”就診服務。

7.智慧化門診：就醫全流程實現智慧化手段，提升就醫體驗。

8.老小有優厚：設置老年友善服務站、兒科親子衛生間等，提供貼心服務。

這些服務舉措的實施，進一步提升了患者的就醫體驗，讓醫療服務更加人性化、便捷化。開業不到半年，醫院自助就醫率已達70%，明顯縮短了看病排隊等候時間。2025年第一季度門診量環比增加37%。

如今，長沙縣人民醫院（湖南省人民醫院星沙院區）門診大廳醫務人員主動服務，候診區潔凈溫馨，自助機前耐心解答，診室專家輕聲細語……醫院相關負責人表示，當醫者用病友的眼睛看世界，優質服務便有了生生不息的源泉。未來，醫院將繼續秉承“以患者為中心”的服務理念，不斷優化服務流程，提升服務質量，為廣大患者提供更加優質、高效的醫療服務。

湖南醫聊特約作者：長沙縣人民醫院（湖南省人民醫院星沙院區）姚慧玲
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（編輯ZS）