不正常航班

一、航班不正常原因

通常，不正常航班是指延誤航班或取消航班。航班不正常時，為維護旅客的合法權益，航空公司、機場、銷售代理人應加強協調，及時傳遞相關信息，確保對外發布的航班信息真實、準確、一致。

航班不正常原因主要分為天氣、航空公司、航班時刻安排、軍事活動、空管、機場、聯檢、油料、離港系統、旅客、公共安全等11類。

航空公司原因具體包括航班計劃、機務維護、運行保障、空勤人員、飛機清潔、食品供應等。

二、航班不正常后旅客的權利

當航班不正常時，旅客可以根據情況選擇改簽或退票。航空公司應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環節中明確告知旅客。當發生航班出港延誤或者取消時，航空公司應當根據《航班正常管理規定》《公共航空運輸旅客服務管理規定》航空公司運輸總條件、客票使用條件，為旅客做好服務保障工作。

1.獲取信息

（1）當航班出現不正常情況后，航空公司應在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。

（2）機場管理機構應利用候機樓內的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

（3）航空銷售代理人接到航空公司通告的航班出港延誤或者取消的信息后，應及時通告旅客。

2.客票退改簽

航班出港延誤或者取消時，航空公司應根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。

（1）由于航空公司原因導致旅客非自愿變更客票的，航空公司或者其航空銷售代理人應在有可利用座位或者被簽轉航空公司同意下，為旅客辦理免費改期或者簽轉。

（2）由于非航空公司原因導致旅客非自愿變更客票的，航空公司或者其航空銷售代理人應按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

3.航班延誤取消證明

旅客遇到航班出港延誤、航班到港延誤、航班取消的情形，可根據實際發生情況及需求，要求承運人出具“航班延誤/取消證明”的書面證明。如果旅客對航空公司所提供的“航班延誤/取消證明”有異議，可通過“民航服務質量監督平臺”（網址www.12326.cn）進行航班延誤、取消原因的確認，經確認有誤的，旅客要求承運人重新提供時，承運人將自旅客要求之日起（含當日）7日內以信函、傳真或電子郵件等方式重新提供。

4.航班延誤或取消食宿服務

發生航班出港延誤或者取消后，航空公司或者地面服務代理人按照下列情形為旅客提供食宿服務：

（1）由于機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，航空公司應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

（2）由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，航空公司應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

（3）國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，航空公司均向經停旅客提供餐食或者住宿服務。

（4）國內航班發生備降，無論何種原因，航空公司均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

5.補償

航空公司的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。

（1）當發生航班變動時，航空公司應及時通過機場全區域或登機口廣播、航顯、官方APP、短信、電話等渠道通知旅客航班變動情況，旅客應及時關注信息，如果在候機區域候機，切勿遠離登機口，以免錯過重要的信息通知。

（2）為方便旅客出行，售票單位在原不正常航班改簽的方式以外，有可能提出，出新票退舊票、換票或更換航空公司等改簽方式。在享受便捷的同時，旅客須認閱讀相關改簽方式的權利和義務，避免做出選擇后，旅客權利與義務的變更與實際需求產生沖突，造成損失或糾紛。

（3）發生不正常航班時，航空公司應根據《航班正常管理規定》及航空公司的運輸總條件提供相應退改簽服務，旅客可查詢航空公司官網或撥打航空公司客服熱線詢問。請旅客購票時務必預留準確的個人聯系方式，以便能夠及時收到航班變更信息。

三、大面積航班延誤服務

由于大雪、大霧等惡劣天氣或突發事件，會導致大面積、長時間的航班延誤、取消或機場關閉等特殊狀態。此時，航空公司和機場應啟動應急預案，實時向旅客和社會發布信息。大面積航班延誤后航空公司要彌補和調整延誤期間的航班，但往往需要一定時間才能使航班運行恢復正常。請旅客耐心等待、信任并支持民航相關單位的工作。

經過近幾年大面積航班延誤應急處置專項整治工作，民航系統加強了大面積航班延誤信息發布。預計發生或發生大面積航班延誤時，航空公司或機場應通過電視、網絡、廣播、短信、電話、候機樓顯示屏等多種渠道、多種方式，及時發布航班延誤信息和后續安排。請旅客關注航班延誤信息，安排好行程，不要貿然前往機場。

四、機上延誤處置

根據《航班正常管理規定》"機上延誤"是指飛機關艙門后至起飛前，或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待，超過機場規定的地面滑行時間的情況。

發生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息。由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態信息。

機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗室設備的正常使用。

機上延誤超過2小時（含）的，應當為機上旅客提供飲用水和食品；

機上延誤超過3小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。

機場管理機構、地面服務代理人應當協助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。

五、航班超售

超售，是指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數超過實際可利用座位數的行為。

根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

如因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，不可以使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。在征集自愿者時，承運人或者其地面服務代理人應當與旅客協商自愿放棄行程的條件。

承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。通常，承運人的優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。

發生超售時，承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機時，承運人或者其地面服務代理人應當根據旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機的證明。

通常，因超售導致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機的，承運人或者其航空銷售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費。旅客非自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。

六、乘機時違反的法律法規條款

航班不正常時，航空公司和旅客都要承擔很大損失，航班延誤原因比較復雜，當航班延誤時，旅客應以合理合法的方式維護自己的權利。一些旅客采取了罷機、占機和毀壞機場、飛機設施、毆打工作人員等不正當行為，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行。

當出行遇到航班延誤，如果旅客情緒失控，出現沖擊柜臺、占領停機坪、擾亂機場秩序的其他行為等均屬于違反哪些法律法規，將受到什么樣的處罰？

《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》第16條明確規定了機場內禁止“隨意穿越航空器跑道、滑行道；強行登、占航空器；謊報險情，制造混亂；擾亂機場秩序的其他行為。”沖擊柜臺、占領停機坪，違反了《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》的規定。
根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第23條規定，如果實施了擾亂機場、航空器秩序，或者非法攔截或者強登、扒乘航空器，影響其正常行駛的，“處警告或者二百元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。”“聚眾實施上述行為的，對首要分子處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。”

來源：中國民用航空局