來(lái)源：浙江法治報(bào)

清明假期，你是否遇到過(guò)已經(jīng)預(yù)訂成功的酒店卻像“幽靈”一樣消失了……孫先生假期帶全家出行就遇到了這樣的“鬧心事”，在某App上成功預(yù)訂的酒店房間，臨近出行卻被告知“訂單房型不存在”，這樣的“幽靈房”讓孫先生不得不更換酒店重新預(yù)訂。近日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院審結(jié)了這樣一起“幽靈房”消費(fèi)糾紛案件。

案情回顧

2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營(yíng)的App平臺(tái)預(yù)訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時(shí)間是2023年10月1日，總價(jià)3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務(wù)公司未及時(shí)更新酒店房型信息，導(dǎo)致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。

孫先生認(rèn)為，某科技公司在App上顯示錯(cuò)誤的酒店房型信息并收取房費(fèi)行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房?jī)r(jià)損失1萬(wàn)余元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，某科技公司多次以頁(yè)面展示、超鏈接提示等方式告知消費(fèi)者涉案酒店的預(yù)訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實(shí)身份及營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。

某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實(shí)際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。從孫先生確認(rèn)訂單并支付款項(xiàng)之時(shí)再到其預(yù)訂的入住時(shí)間期間，某旅行社通過(guò)某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動(dòng)告知了房型錯(cuò)誤的情況，其主動(dòng)告知的行為明顯旨在妥善解決問(wèn)題和及時(shí)止損，故法院認(rèn)定某旅行社并無(wú)欺詐故意。但某旅行社將錯(cuò)誤房型展示給消費(fèi)者的行為明顯存在重大過(guò)失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因?qū)O先生預(yù)訂酒店時(shí)合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。

法院認(rèn)為，因某旅行社的過(guò)失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近十一長(zhǎng)假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計(jì)劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴(yán)重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費(fèi)方案的機(jī)會(huì)，法院酌情按照消費(fèi)者實(shí)際支付的服務(wù)對(duì)價(jià)的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請(qǐng)求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。

法官心語(yǔ)

北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院

望京人民法庭法官 秦彬

一段時(shí)間以來(lái)，有關(guān)“幽靈房”的消費(fèi)糾紛屢屢見(jiàn)諸網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)。所謂“幽靈房”即指消費(fèi)者在網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型貨不對(duì)板，甚至有的連訂單都是假的。

從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達(dá)不到旅游住宿標(biāo)準(zhǔn)，旅客人身財(cái)產(chǎn)安全難以保障。從法律角度來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確載明了消費(fèi)者享有知情權(quán)，即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費(fèi)者產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。

酒店、民宿連著八方游客體驗(yàn)的“剛需”，是游客深入了解旅行目的地風(fēng)土人情的“中轉(zhuǎn)站”之一，也是釋放文旅消費(fèi)潛力的重要抓手。法治護(hù)航文旅消費(fèi)，就絕不能讓“幽靈房”擾亂市場(chǎng)秩序。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客打開(kāi)手機(jī)App即可進(jìn)入酒店預(yù)訂界面在線查看酒店房型，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也對(duì)各環(huán)節(jié)的合法性、規(guī)范性提出了更高要求。

服務(wù)提供方、平臺(tái)展示方、數(shù)據(jù)對(duì)接方等主體應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費(fèi)者提供更高效便捷、靈活貼心的服務(wù)，滿足數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者擁抱“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的美好期待。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)守法律和商業(yè)道德的底線，依法主動(dòng)披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，既不應(yīng)在商品信息差上故意“做文章”，也要切實(shí)盡到注意義務(wù)，不因過(guò)失行為導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損。如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者未真實(shí)、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者依法有權(quán)主張賠償；如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞真實(shí)情況或故意虛假宣傳的，可能會(huì)構(gòu)成欺詐，受到懲罰性賠償?shù)膰?yán)重后果。

來(lái)源：最高人民法院新聞局、北京市高級(jí)人民法院、北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院